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盡管新冠疫情的緊張感逐漸消散，但是人們對于在疫情期間所發(fā)生事情的吐槽仍未停歇，哄抬物價、核酸造假、囤積藥品等一些涉及民生的問題，仍然讓很多人憤憤不平。因疫情產生的“新產品”，也充滿各種爭議，其中就包含“新冠保險”。

保險擅長依據不同場景開發(fā)產品，以滿足消費者的各種保障需求。在疫情期間，保險公司根據隔離、確診等狀況創(chuàng)新推出各種新冠隔離險、新冠防疫險等產品。

然而，就是這些“新產品”不斷引發(fā)爭議，惹來麻煩。

繼2月15日中國消費者協會指出“新冠”保險套路繁多后，2月21日，上海市消保委也就新冠隔離險進行點名，同時還指出一些互聯網保險產品存在“低進高出”的結構性問題。這背后隱藏的則是互聯網保險在現實中存在的一些問題。

上海消保委指出，近年來，關于互聯網保險產品賠付難的投訴呈快速增長趨勢，特別是2022年，新冠隔離險產品在賠付中保險公司設置了層層障礙，消費者意見非常大。這一點，在銀保監(jiān)會披露的2022年第三季度保險消費投訴情況的通報中就已經有所體現。

數據顯示，在財險公司投訴中，涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛達3334件，占比27.32%。另據上海消保委透露，在2022年，上海消保委也收到了新冠隔離險產品賠付難相關投訴近300件。

投訴量亦反映了消費者的不滿意程度，既然在監(jiān)管定期披露的保險消費者投訴榜中單獨將新冠隔離險拿出來，足以反映出新冠保險中存在問題的嚴峻性。

眾所周知，一場疫情激發(fā)了人們對保險保障的需求，除健康險外，依據隔離、確診等場景所產生的新冠隔離險、新冠確診險、新冠防疫險等迅速在互聯網平臺上出現，并引發(fā)了人們的購買熱情，新冠保險在特定的時期迅速發(fā)展成網絡保險領域的“網紅”產品。

然而，就在疫情快速蔓延，隔離乃至感染人數不斷上升，消費者轉頭求助保險時，卻遭到了“閉門羹”。據中國消費者協會2月15日發(fā)布的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，“新冠”保險套路繁多，不少消費者反映隨著感染人數的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。具體來看：

○ 宣傳容易賠付難。一些險企為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，但消費者實際感染后又設置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠。

○ 為拒賠玩“文字游戲”。部分險企以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。

○ 逃避賠付責任。有些險企通過下架相關保險產品、保險理賠員失聯、客服電話不通等方式故意逃避賠付責任。

為此，消費者不滿情緒激增，于是引發(fā)了大量投訴。

其實，消費者對于新冠保險的不滿，主要集中于理賠方面?！靶麄鞯臅r候那么好，理賠的時候卻翻臉不認人”，這或許就是大部分消費者的態(tài)度。

上海消保委稱，早在2022年9月就開展了對新冠隔離險產品賠付難問題的專項調查。從結果看，作為疫情期間的一款新保險產品，保險公司理應將相關條款向投保人充分說明，盡到提示說明義務。但從現實情況看，險企在通過互聯網銷售新冠隔離險時，并沒有以顯著和易于消費者理解的方式對新冠隔離險的條款、特定語詞的含義表達界定清楚。

基于此，上海消保委認為，消費者與保險公司對相關條款等有爭議的，則應當按照符合社會生活實際的通常理解予以解釋。

要說對保險條款的理解存在偏差，這或許是其他保險產品也會存在的問題。畢竟，作為一個比較專業(yè)的領域，保險條款的晦澀難懂早已是共同的感受，雖然監(jiān)管一直強調要“通俗易懂”，但在一些情況下，仍然存在理解偏差。

就新冠隔離險來講，最大的問題還是前端低門檻快消式的產品營銷，后端則是高門檻傳統(tǒng)型的理賠模式，即“低進高出”。正是這種“低進高出”的做法對消費者不公平不合理，由此也引發(fā)了大量的消費投訴。

上海消保委列舉說明，一家險企的新冠隔離險普遍采用互聯網方式進行銷售，不僅在保險公司自己官方平臺銷售，還通過大量網絡營銷號和渠道做推廣。需要注意的是，這些推廣打著“津貼日日有隔離不用愁”的旗號，銷售門檻較低，但在消費者要求理賠時，險企又以保險合同條款中的法律和醫(yī)學方面的高專業(yè)性條款為由拒賠。

不僅如此，這種“低進高出”的結構性問題不僅僅出現在新冠保險產品方面，在其他互聯網保險產品方面也時有出現。

“從保險市場看，互聯網保險因成本和售價低、高效快捷受到消費者歡迎，也是保險產品迭代升級的主要趨勢之一”，上海消保委表示。但隨著互聯網保險的發(fā)展，有關互聯網保險產品賠付難的投訴也在呈快速增長趨勢。

不可否認，互聯網的出現為險企銷售提供了快速途徑，很多場景化的保險產品均可借助互聯網來觸達更多的消費者，如運費險、碎屏險、霧霾險、航空意外險等。雖然相關保險保額較小，但投保決策路徑也相對較短，最終也能在吸引用戶的同時快速促成大批簽單的完成，實現以量取勝。

然而，從近些年來互聯網保險投訴情況看，理賠難則成為困擾消費者的主要問題。

部分險企借助網絡環(huán)境形成的強勢地位來拖延理賠、借助保險合同中變相的免責條款來減輕自身保險責任、甚至在理賠過程中設置“高門檻”。而這些恰與保險公司宣傳時的理賠快速、便捷形成了鮮明對比。

此前，監(jiān)管也公開表示，盡管互聯網技術提高了投保的便利性，但互聯網保險銷售時強調“消費體驗”，忽略保險產品信息披露和條款提示說明義務，導致“投保容易、理賠難”以及“強制搭售”、“被投保”等行業(yè)痼疾在互聯網保險領域屢禁不止，消費者權益得不到保障。

可見，互聯網下的保險銷售，仍然存在很大的保障隱患?；诖耍y保監(jiān)會曾要求實施互聯網保險銷售行為可回溯管理，并出臺了《互聯網保險業(yè)務監(jiān)管辦法》，對于互聯網渠道的銷售進一步規(guī)范。

不過，就互聯網保險產品的設計而言，仍然沒有形成統(tǒng)一的管理體系。為此，上海消保委建議監(jiān)管建立健全互聯網保險產品的規(guī)則體系，讓互聯網保險更好地服務廣大消費者，尤其是建立健全與互聯網保險產品相匹配的產品設計、營銷、理賠規(guī)則體系刻不容緩。