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從“要我做”到“我要做”，科技國(guó)壽的實(shí)質(zhì)是思維方式的變革。

在中國(guó)人壽總裁蘇恒軒看來，國(guó)壽要振興，科技要先行。成立71年，中國(guó)人壽提供保險(xiǎn)服務(wù)的觸角下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)村落，擁有遍布全國(guó)最為廣泛的營(yíng)業(yè)單元，長(zhǎng)期歷史數(shù)據(jù)積淀和互聯(lián)網(wǎng)連接效應(yīng)，使公司匯聚大量的數(shù)據(jù)資源。何以讓自身積累的數(shù)據(jù)資源煥發(fā)出生命力，轉(zhuǎn)化為鼎新改革的生產(chǎn)力，“科技”成為開啟國(guó)壽數(shù)據(jù)寶庫的金鑰匙。

科技連接國(guó)壽遍布全國(guó)的3萬個(gè)職場(chǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)接入、智能化感知和數(shù)字化呈現(xiàn)，中國(guó)人壽的全國(guó)近3萬個(gè)職場(chǎng)已實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，成為其重要的線下流量入口?！耙?yàn)橛辛藬?shù)字化職場(chǎng)，我們很快建立了線上的數(shù)字化平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)連接企業(yè)生態(tài)服務(wù)、銷售隊(duì)伍、客戶，將線上線下結(jié)合，助推數(shù)字化轉(zhuǎn)型”，中國(guó)人壽副總裁阮琦表示。中國(guó)人壽的數(shù)字化平臺(tái)可以有效連接企業(yè)、銷售隊(duì)伍和客戶，聚合生態(tài)資源、賦能生產(chǎn)單元，為客戶提供便捷、高效、精準(zhǔn)的金融保險(xiǎn)服務(wù)。

遍布職場(chǎng)的高速網(wǎng)絡(luò)接入，為中國(guó)人壽全方位可視化管理創(chuàng)造了條件，運(yùn)用云視頻、大數(shù)據(jù)、多屏互動(dòng)技術(shù)，構(gòu)建了一個(gè)扁平高效、整體統(tǒng)一的作戰(zhàn)體系，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)管理動(dòng)態(tài)可視。阮琦表示，隨著職場(chǎng)數(shù)字化升級(jí)，職場(chǎng)在公司的定位也發(fā)生了變化，已經(jīng)成為客戶的體驗(yàn)中心和聯(lián)誼中心、營(yíng)銷員的成長(zhǎng)中心和創(chuàng)業(yè)中心、公司的品牌中心和影響力中心。

同時(shí)，中國(guó)人壽落地了“大后臺(tái)+小前端”移動(dòng)互聯(lián)布局，建成業(yè)內(nèi)領(lǐng)先、覆蓋廣泛的全網(wǎng)互聯(lián)環(huán)境，搭建了全面開放、線上線下一體的數(shù)字化平臺(tái)，并持續(xù)豐富擴(kuò)展以保險(xiǎn)為核心的數(shù)字生態(tài)，為公司高質(zhì)量發(fā)展注入科技動(dòng)能。

今年以來，席卷而來的新冠疫情催化了國(guó)壽科技的快速提升，催生了更加豐富的線上銷售、線上服務(wù)、遠(yuǎn)程辦公、視頻直播等創(chuàng)新應(yīng)用，數(shù)字化助力中國(guó)人壽在疫情中化危為機(jī)，實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)可持續(xù)增長(zhǎng)。   

智能化運(yùn)營(yíng)，恰如其分的服務(wù)。

“保險(xiǎn)業(yè)需要提高的更多的是服務(wù)能力”，中國(guó)人壽副總裁、總精算師兼董事會(huì)秘書利明光表示。11月1日，中國(guó)人壽在長(zhǎng)三角地區(qū)推出了一款保險(xiǎn)保障與控糖管理相結(jié)合的新型健康險(xiǎn)“糖安寶”， 創(chuàng)新探索慢病群體保險(xiǎn)需求，運(yùn)用人工智能技術(shù)為客戶提供真正需要的、恰如其分的服務(wù)。利明光表示，“怎樣更好地用人工智能為客戶服務(wù)，這是一個(gè)學(xué)問”。

長(zhǎng)期歷史數(shù)據(jù)積淀和互聯(lián)網(wǎng)連接效應(yīng)，使中國(guó)人壽匯聚大量的數(shù)據(jù)資源，為智能化打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

“保險(xiǎn)+服務(wù)+科技”，實(shí)際上是要圍繞著給客戶提供的保險(xiǎn)保障服務(wù)。提供的保障服務(wù)是不是真正地符合客戶的需求？提供的服務(wù)、管理是不是有效地降低了客戶的風(fēng)險(xiǎn)？這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的堆積，其內(nèi)涵文化和科技十分雄厚。

“優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升服務(wù)效率”，已經(jīng)成為整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的訴求。中國(guó)人壽科學(xué)規(guī)劃了“睿運(yùn)營(yíng)”模式，從過去的集中管理走向智能集約運(yùn)營(yíng)，推動(dòng)效能提升，實(shí)現(xiàn)降本增效。在智能化建設(shè)方面，加強(qiáng)各類作業(yè)自動(dòng)化和線上化服務(wù)，進(jìn)一步提高運(yùn)營(yíng)效能。2020年前三季度，公司個(gè)人客戶無紙化投保率達(dá)到99.85%。在集約化建設(shè)方面，推進(jìn)共享服務(wù)中心建設(shè)，構(gòu)建總分一體化、管控集中、作業(yè)共享的生產(chǎn)體系。持續(xù)推進(jìn)運(yùn)營(yíng)效能提升，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化人力配置，提升人均產(chǎn)能，實(shí)現(xiàn)降本增效。改革后，中國(guó)人壽核保、保全等自動(dòng)審核率大幅提升，公司運(yùn)營(yíng)條線人力下降6.1%。

堅(jiān)持以客戶為中心，中國(guó)人壽努力為客戶送去簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)。

在簡(jiǎn)捷服務(wù)方面，推進(jìn)“空中客服、移動(dòng)柜面”，加速服務(wù)線上化和智能化，提升服務(wù)效率，推出以“直付理賠便捷賠”為理念的“理賠直付”服務(wù)。2020年前三季度，保全自動(dòng)審核通過率達(dá)99.06%，理賠申請(qǐng)支付時(shí)效同比提升9.07%。“理賠直付”由傳統(tǒng)的客戶申請(qǐng)變?yōu)楣局鲃?dòng)提供理賠服務(wù)。自“理賠直付”推出以來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)已在35個(gè)省、184個(gè)地市開展服務(wù)，累計(jì)服務(wù)客戶680余萬人次，賠付金額超43億元。

在提升服務(wù)品質(zhì)方面，中國(guó)人壽推進(jìn)生態(tài)服務(wù)體系建設(shè)，建立覆蓋線上線下的8大服務(wù)通道，為客戶提供涵蓋健康管理、高端就醫(yī)、生活服務(wù)等豐富的個(gè)性化增值服務(wù)。

在提升服務(wù)溫度方面，以客戶滿意度衡量服務(wù)水平，面向客戶需求，建設(shè)“保全管家”等銷售人員代服務(wù)工具，提供專業(yè)、主動(dòng)服務(wù)，讓客戶感知國(guó)壽溫暖。    

大個(gè)險(xiǎn)布局，大型保險(xiǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)底蘊(yùn)

近年來，個(gè)人業(yè)務(wù)渠道成為保險(xiǎn)公司貢獻(xiàn)新業(yè)務(wù)價(jià)值的主要渠道，營(yíng)銷員轉(zhuǎn)型、大個(gè)險(xiǎn)布局，已成為大型保險(xiǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)底蘊(yùn)。中國(guó)人壽以客戶為中心，個(gè)險(xiǎn)渠道構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)人壽副總裁詹忠在開放日上明晰了中國(guó)人壽“一體多元”的渠道定位。

“一體”，即個(gè)險(xiǎn)板塊營(yíng)銷、收展兩支隊(duì)伍聚焦價(jià)值創(chuàng)造，構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力，努力做大做強(qiáng)。中國(guó)人壽構(gòu)建個(gè)險(xiǎn)渠道核心競(jìng)爭(zhēng)力，詹忠從四個(gè)方面進(jìn)行闡述。

一是實(shí)施“銷售隊(duì)伍融合”，整合渠道力量。去年12月以來，將銀保、電銷等渠道服務(wù)個(gè)人客戶的自營(yíng)隊(duì)伍與個(gè)險(xiǎn)收展融合，同時(shí)整合了渠道管理力量，統(tǒng)一制度、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一運(yùn)作。融合后的銷售隊(duì)伍，定位更加清晰、發(fā)展動(dòng)能更強(qiáng)，專業(yè)化經(jīng)營(yíng)能力得到提升，融合后保持了良好發(fā)展態(tài)勢(shì),進(jìn)一步壯大個(gè)險(xiǎn)隊(duì)伍整體實(shí)力。

二是重構(gòu)組織架構(gòu)，加強(qiáng)專業(yè)管理。對(duì)個(gè)險(xiǎn)組織架構(gòu)進(jìn)行了較大的調(diào)整，建立了專業(yè)化的管理新陣型。

三是優(yōu)化資源配置，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。根據(jù)各級(jí)機(jī)構(gòu)的價(jià)值創(chuàng)造能力，實(shí)行機(jī)構(gòu)分類分級(jí)管理。按照市場(chǎng)化、差異化原則分類配置資源，并進(jìn)行年度動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，從而實(shí)現(xiàn)公司資源向重點(diǎn)市場(chǎng)、重點(diǎn)機(jī)構(gòu)配置，釋放機(jī)構(gòu)發(fā)展動(dòng)能、提高投入產(chǎn)出效率。

四是加強(qiáng)個(gè)險(xiǎn)管理人員配置，并重點(diǎn)向前臺(tái)傾斜。持續(xù)通過科技賦能和集約運(yùn)營(yíng)，在不斷提升服務(wù)品質(zhì)和優(yōu)化中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)效率的基礎(chǔ)上，釋放人力資源，強(qiáng)化個(gè)險(xiǎn)管理力量的配置。

中國(guó)人壽表示，截至目前，公司個(gè)險(xiǎn)板塊管理人員較改革前增加了24%；個(gè)險(xiǎn)管理人員占公司員工的比重較改革前上升了5.5個(gè)百分點(diǎn)；其中縣級(jí)公司個(gè)險(xiǎn)管理人員占比較改革前增加了7.2個(gè)百分點(diǎn)。

“多元”，即團(tuán)險(xiǎn)渠道重在穩(wěn)定市場(chǎng)地位，著力打造利潤(rùn)中心；銀保渠道堅(jiān)持規(guī)模與價(jià)值并重，積極探索新發(fā)展模式；健康險(xiǎn)渠道立足保本微利的戰(zhàn)略型業(yè)務(wù)，彰顯社會(huì)責(zé)任；同時(shí)，積極探索布局新渠道，在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、推進(jìn)健康險(xiǎn)專業(yè)服務(wù)，以及為客戶提供更多金融服務(wù)等領(lǐng)域開展積極嘗試。詹忠表示，中國(guó)人壽全面統(tǒng)籌，做精做優(yōu)多元渠道：團(tuán)險(xiǎn)聚焦創(chuàng)費(fèi)創(chuàng)利、提升經(jīng)營(yíng)效益；銀保深耕網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，提升價(jià)值貢獻(xiàn)；健康險(xiǎn)要走“展、管、服”一體化經(jīng)營(yíng)模式，為客戶全生命周期提供全方位、多層次健康服務(wù)。經(jīng)過一年的探索，多元版塊取得了一定成效。

在個(gè)險(xiǎn)管理新陣型下，中國(guó)人壽聚焦價(jià)值，城鄉(xiāng)并舉，積極推進(jìn)個(gè)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)升級(jí)，提升價(jià)值創(chuàng)造能力。一是優(yōu)化政策機(jī)制，聚焦價(jià)值導(dǎo)向。在面向分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)考核、費(fèi)用投放、分類分級(jí)和薪酬分配等關(guān)鍵機(jī)制方面均以價(jià)值和效益創(chuàng)造作為核心指標(biāo)，建立強(qiáng)有力的發(fā)展動(dòng)力系統(tǒng)。二是全面優(yōu)化產(chǎn)品策略，推動(dòng)價(jià)值的可持續(xù)增長(zhǎng)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，堅(jiān)持以客戶為中心，合理平衡客戶、公司、銷售人員各方利益。在產(chǎn)品投放和銷售策略上，堅(jiān)持長(zhǎng)期資金規(guī)劃、保障+獲客的“2+1”產(chǎn)品策略，依照銷售的不同場(chǎng)景投放產(chǎn)品，以滿足不同層次客戶保障需求為核心，為客戶提供可自由選擇的產(chǎn)品組合，解決保險(xiǎn)需求，為客戶提供更全面的保障。

“一年多以來，個(gè)險(xiǎn)板塊在一體多元新陣型下，加速融合，變革轉(zhuǎn)型，在復(fù)雜多變的外部環(huán)境下，經(jīng)受住了重重考驗(yàn)，正如公司半年報(bào)披露的，公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)總體表現(xiàn)優(yōu)異，個(gè)險(xiǎn)板塊貢獻(xiàn)突出?！闭仓医榻B說，“個(gè)險(xiǎn)渠道業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，價(jià)值創(chuàng)造能力進(jìn)一步提升，新業(yè)務(wù)價(jià)值增長(zhǎng)領(lǐng)先同業(yè)；銷售隊(duì)伍發(fā)展基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)；大中城市發(fā)展能力也有所增強(qiáng)。改革基本取得了預(yù)期成效。”

下沉市場(chǎng)中，全新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)極

縣域在我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中占據(jù)重要的地位，縣域市場(chǎng)日益受到保險(xiǎn)行業(yè)的關(guān)注。中國(guó)人壽在全國(guó)擁有近3萬個(gè)營(yíng)業(yè)部，具有明顯的縣域優(yōu)勢(shì)。詹忠表示，公司的縣域戰(zhàn)略非常明確，“鞏固發(fā)展優(yōu)勢(shì)，以縣城為核心，重鄉(xiāng)重鎮(zhèn)為突破?！?/p>

中國(guó)人壽以基層為重心，推進(jìn)管理升級(jí)，提升作戰(zhàn)效能。一方面體系化開展網(wǎng)點(diǎn)布局，推進(jìn)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，做強(qiáng)基層組織。優(yōu)化區(qū)域布局，全面覆蓋重點(diǎn)城市、各市縣和重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，積極拓展各層次、各區(qū)域的市場(chǎng)。首次出臺(tái)較為全面的營(yíng)業(yè)部管理辦法，規(guī)范基層組織的設(shè)置，推行專業(yè)化、精細(xì)化管理新模式。根據(jù)營(yíng)業(yè)部規(guī)模和品質(zhì)實(shí)施分類分級(jí)管理，差異化配置資源，實(shí)施市場(chǎng)化激勵(lì)，鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)部做大、做強(qiáng)、做優(yōu)。另一方面，優(yōu)化培訓(xùn)、整合綜合金融，強(qiáng)力支持一線。對(duì)分層培訓(xùn)體系進(jìn)行全方位優(yōu)化，形成了有中國(guó)人壽特色的新人、主管、績(jī)優(yōu)、導(dǎo)師四位一體的育成體系，提升各層級(jí)銷售人員的技能。

同時(shí)，中國(guó)人壽城鄉(xiāng)并舉，鞏固優(yōu)勢(shì)、重點(diǎn)突破。制定重點(diǎn)城市振興規(guī)劃的綱領(lǐng)性文件，在干部、考核、投入方面專項(xiàng)施策，增加發(fā)展動(dòng)能；在主要城區(qū)的隊(duì)伍布局上，以加快年輕收展團(tuán)隊(duì)發(fā)展為主，打造服務(wù)新生代客群的年輕化、高素質(zhì)銷售隊(duì)伍。

“中國(guó)人壽圍繞縣域做了比較多的工作。一個(gè)是以縣域?yàn)橹吸c(diǎn)，包括縣域的分類分級(jí)，這是一種管理手段，其實(shí)我們的目的是要分類來促進(jìn)縣域機(jī)構(gòu)做大做強(qiáng)，小的機(jī)構(gòu)要做強(qiáng)，有潛力的機(jī)構(gòu)要做大。重鄉(xiāng)重鎮(zhèn)是需要我們重點(diǎn)突破的，需要優(yōu)化資源配置。我們?cè)卩l(xiāng)鎮(zhèn)有營(yíng)業(yè)部（營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)），我們對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也進(jìn)行了分類分級(jí)，目的是資源的精準(zhǔn)配置，促進(jìn)它做大。同時(shí)，我們還以品牌建設(shè)為抓手，做了大美縣域、幸福鄉(xiāng)村這樣一些工程推動(dòng)品牌檔次的提升，同時(shí)也可以提升公司的經(jīng)濟(jì)效益?！闭仓冶硎?，實(shí)施鼎新工程以后，我們縣域的業(yè)務(wù)指標(biāo)呈現(xiàn)了增長(zhǎng)快、價(jià)值高，縣域的保障型業(yè)務(wù)成長(zhǎng)性高于整個(gè)系統(tǒng)的均值。未來，中國(guó)人壽必須要鞏固在縣域市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)。與此同時(shí)，中國(guó)人壽有著71年的歷史，縣域市場(chǎng)要進(jìn)一步做出特色，確保整個(gè)縣域業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，從而帶來整個(gè)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

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