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玖亓周評 | 保險3·15:一邊反思痼疾,一邊打開格局!

  • 2022年03月13日
  • 13:45
  • 來源:
  • 作者: 玖亓校長

又到一年3·15。


保險這種天然有著專業(yè)壁壘、信息不對稱的行業(yè),消費爭議和訴訟不在少數(shù)。因此在3·15來臨之際,保險業(yè)總會提心吊膽,神經(jīng)緊繃,大概率避免不了局部或整體的口誅筆伐。


3·15不應該僅此而已。批評和反思,固然仍是剛需,但如何打開格局,提升消費,是更大的文章。


我們一直說,3·15越是熱鬧,越是說明消費者權益保護未能常態(tài)化,還需要借助3·15的光環(huán)和流量,“按鬧分配”。當我們不需要3·15的時候,才是我們對3·15最好的紀念。




“寬進嚴出”



理賠難、退保黑產(chǎn)、銷售誤導,歷年高居保險行業(yè)投訴榜單。具體到險種,醫(yī)療險和重疾險則是“重災區(qū)”。


因為醫(yī)療險和重疾險一旦出現(xiàn),對消費者和險企都是大事。之于前者是人生重大變故,之于后者是重大金額賠付,誰都不會怠慢,情緒直接拉滿。


究其原因,在于保險的“寬進嚴出”特點,也就是投保時,險企往往疏忽,不會認真審核消費者的告知情況是否屬實。而當出險理賠的時候,有的險企則“挖地三尺”,嚴格審核,這種反差在輿論場上極其不討好,觀感會更差。


把告知責任全部推到消費者身上,是對沖道德風險的需要,但消費者有時候對自己的身體也并不是完全知情,這個時候產(chǎn)生的糾紛,很難說誰是誰非。


另一方面,保險合同是出了名的“天書”,消費者難以理解其中條款的確切含義,保什么不保什么,保險代理人如果含混不清,或有意誤導,無異于挖好了日后紛爭的坑。


歸根結底,理賠困難是消費者的普遍觀感,具體表現(xiàn)為理賠手續(xù)繁雜、流程拉長,告知缺位,理賠尺度不一,服務體驗不佳,這都對保險業(yè)的聲譽和形象造成了負面影響。




當開門不紅



今年的3·15,對保險而言更難輕松?!伴_門紅”不紅,期交新單保費增速疲弱,市場再次用數(shù)據(jù)說話,人身險不好賣了。




去年“開門紅”之后,保險業(yè)掉頭向下,百萬代理人“消失”,整個行業(yè)的氣氛也比較壓抑。為了提振士氣,各大險企紛紛提前籌備2022年的“開門紅”,期待一掃陰霾。但結果不如人意,壽險在現(xiàn)有的供給結構和收入預期之下,很難再有大的突破。




當開門不紅遇到3·15,這個化學反應就比較有意思了。如果3·15暴露出的痼疾也好,新癥也好,讓大家對保險的觀感再度蒙塵,那么保險就愈發(fā)難賣了。2022年,對保險而言,可能還要在L型底部繼續(xù)徘徊。




一個行業(yè)往往是這樣,在順風順水的時候,水漲船高,礁石都在水位之下,問題被隱藏,市場彼此借力,好上加好;但當增長放緩發(fā)展不順之時,礁石浮出水面,航船左支右絀,避險成本不斷增加,不如意疊加不景氣。




因此,今年的保險業(yè),需要正視這樣的一種“困境”,要在過緊日子的前提下,做好增長和轉型的加減法。




3·15,只不過是一根稻草而已。





做些什么



3·15可以有更豐富的內(nèi)容和內(nèi)涵,至少維權和宣教齊飛,歸根結底,3·15是為了消費升級,是為了提升消費的獲得感,在高質量發(fā)展和高質量消費的路上,披荊斬棘,修路搭橋。今年保險業(yè)的3·15主題“共促消費公平 ?共享數(shù)字金融”便蘊含了這樣的良苦用心。


監(jiān)管是這么想的,險企們也在積極響應銀保監(jiān)會要求,加入到3·15消費者權益保護教育宣傳活動中來。比如君康人壽升級6項適老化服務,實現(xiàn)更大范圍的消費公平;新華保險也將在3·15期間開展針對性、有特色的教育宣傳活動,推動解決“數(shù)字鴻溝”;平安人壽線上線下結合,多樣化開展,讓金融知識進社區(qū)、進學校;國富人壽除了“小芙在線”科普保險知識外,還將通過總經(jīng)理接待日答疑解惑??傊?,一些基層公司的線上預熱已陸續(xù)展開。




的確,我們要積極去3·15,這個“祛魅”,不是給問題一個交待,而是增加兩個賽道:一是投資者和消費者教育,包括保險知識的儲備及普及,專業(yè)知識的通俗化和大眾化,都是必須要持續(xù)做的事情。消費者普遍感到自己的知情權不夠,這不是簡單的專業(yè)門檻高低,而是需要認真打通的市場堵點;二是在供給側上多做改革,少做管理。很多險種需要開發(fā),很多產(chǎn)品需要創(chuàng)新,很多服務需要提升,這些在野蠻生長年代顧不上的精細化治理,必須迎頭趕上。



3·15是我們初級階段的一個“心結”,年復一年的3·15,好像讓我們感覺沒有進展,道高一尺、魔高一丈,其實不然。我們一直在發(fā)展中解決問題,之前大多是消費不足所衍生的劣質問題,現(xiàn)在則更多是消費升級所帶來的品質問題。只要我們發(fā)展不停歇,我們就有定力和空間去“積小勝為大勝”。

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