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隨著全國保險公眾宣傳日腳步的臨近，消費者權益保護工作也需持續(xù)跟進。不僅需要為消費者護航，也要為保險自身的形象護航。

6月9日，銀保監(jiān)會消保局通報了一則農(nóng)銀人壽侵害消費者權益的信息，直指農(nóng)銀人壽在業(yè)務開展中存在的四大違規(guī)且侵害消費者權益的行為：

· 借款人意外險經(jīng)營嚴重侵害消費者權益。

· 對銀保渠道保險銷售行為可回溯管理不到位。

· 理賠、保全信息記錄與事實不符。

· 消費者重要信息失真。

看似簡單的陳述，卻透露出保險經(jīng)營中存在的漏洞。這對于那些對保險認識不是很明確的消費者而言，無疑會成為陷阱，令消費者合法權益受損。

為此，嚴查不合規(guī)，打擊侵害消費者合法權益行動需長期執(zhí)行。而此次監(jiān)管揭露出的該險企“四大劣跡”，不僅是對該險企的警示，更是給其他險企的警告。

劣跡一

借保費做文章“謀財”

“短險長做”挑戰(zhàn)監(jiān)管規(guī)定

通報信息顯示，銀保監(jiān)會指出該險企在借款人意外險經(jīng)營方面存在的三大問題：

高于經(jīng)備案的保險費率上限收取保費

2019年1月至2020年6月，該險企承保的借款人意外傷害保險（以下簡稱“借意險”）實收保費對應的保險費率高于經(jīng)備案的保險費率上限，達到其他一般意外險保險費率的數(shù)倍。共涉及保單17.99萬張，消費者12.89萬人，保費1.27億元，高于經(jīng)備案保險費率上限收取保費4763萬元。

通過“短險長做”方式承保借意險

公司按客戶借款期限，向其出具多張保險期間連續(xù)的一年期保單，并在首期保單自動核保通過后一次性收取所有投保年度保費，后續(xù)保單按約定的承保時間依次自動生效。截至2020年6月30日，此類未生效保單共14.11萬張，涉及消費者6.84萬人，其中一份保單的最晚生效日期為2049年1月1日。

未退還預收保費

通過上述方式連續(xù)承保的借意險業(yè)務中，被保險人發(fā)生意外身故或全殘事故的，公司按照條款約定給付賠款并終止當年度保單后，未將剩余年度未生效保單的預收保費退還投保人，共涉及保單47張，應退保費1萬余元。

產(chǎn)品經(jīng)營是保險公司最基本的業(yè)務，也是直接貼近消費者的最直接方式。產(chǎn)品經(jīng)營的合規(guī)性，直接影響到消費者權益。而該險企卻將“謀財”想法打在了銷售給消費者的產(chǎn)品身上。

不但用突破保險費率上限的方式獲得更多保費收入，而且在出險后未將剩余年度未生效保單的預收保費退還投保人，以此“截流”預收保費來增加公司收入，這一行為直接給消費者的利益造成了損害。

原本作為預防意外發(fā)生的保障，卻成為公司的“搖錢樹”。這樣的行為，不僅侵害了消費者的權益，也抹黑了保險業(yè)的形象。

此外，“短險長做”，這一監(jiān)管明令禁止的行為，近年來始終被提及。無論是健康險，還是意外險，因為涉及到消費者權益保障時間的問題，監(jiān)管始終很重視。但部分險企為了獲客，為了收益，不惜突破監(jiān)管界限，踏入“禁區(qū)”，造成了很多違規(guī)亂象。而此次監(jiān)管點名該險企，再一次給行業(yè)提了醒。

劣跡二

銷售可回溯敷衍了事

80%銀保渠道保單銷售錄制不合格

銷售可回溯是監(jiān)管為了打擊銷售誤導等違法違規(guī)行為而進行的“亮劍”行動。

2017年11月，原保監(jiān)會發(fā)布《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，要求人身險公司的重點業(yè)務領域執(zhí)行“雙錄”制度，即通過對保險銷售過程現(xiàn)場的錄音、錄像，以便于隨時檢查抽查，并在發(fā)生糾紛時進行可回溯管理。

2020年6月，銀保監(jiān)會又發(fā)布《關于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》，聚焦互聯(lián)網(wǎng)保險銷售頁面管理與銷售過程記錄，明確互聯(lián)網(wǎng)保險銷售環(huán)節(jié)、頁面內(nèi)容與互動方式，創(chuàng)新銷售頁面版本管理機制，應對互聯(lián)網(wǎng)背景下由于保險銷售頁面不斷迭代更新帶來的取證難等問題。

可見，銷售可回溯作為維護消費者權益的有效手段，不僅可以減少銷售誤導的發(fā)生，而且在糾紛中還可作為銷售過程中的證據(jù)，解決矛盾糾紛。

但在該險企的銀保渠道代理業(yè)務中，卻并未有效執(zhí)行這一規(guī)定。

具體來看，監(jiān)管抽查該險企對銀保渠道代理業(yè)務的保險銷售行為可回溯管理情況時發(fā)現(xiàn)，應按照現(xiàn)場同步錄音錄像方式實施可回溯管理的業(yè)務中，有近30%的保單沒有可回溯視聽資料，或者視聽資料錄制時間晚于保單打印時間。

已按照現(xiàn)場同步錄音錄像方式實施可回溯管理的業(yè)務中，有近80%的保單視聽資料錄制質(zhì)量不符合要求，包括錄像中銷售人員與保單上銷售人員不符，或者錄像全程靜音等；超過60%的保單雙錄用語不規(guī)范，包括銷售人員自言自語，或者對免除保險人責任條款等重要信息一帶而過等。

回溯資料不達標，銷售人員的“敷衍”行為，或暴露出該險企在人員管理方面的缺陷。而這樣的“應付”態(tài)度，不僅與此前監(jiān)管建立銷售可回溯制度的目的背道而馳，也為其日后的矛盾糾紛埋下隱患。

劣跡三

核心業(yè)務記錄混亂

理賠、保全時效與客觀實際不符

通報還顯示，該險企在核心業(yè)務系統(tǒng)中記錄的消費者理賠報案時間、理賠申請時間、保全申請時間等理賠、保全信息，存在記錄的時間晚于實際發(fā)生時間的情況，理賠、保全時效與客觀實際不符。

具體來看，2.7萬件個險賠案中，27%賠案的理賠信息記錄與事實不符；13.1萬條公司電話接收的保全申請中，經(jīng)抽樣發(fā)現(xiàn)，77%記錄的保全申請日期晚于消費者電話申請日期。

例如，某消費者于2019年11月8日提出理賠申請并提交完整理賠資料，該險企于12月2日調(diào)查完成并結案，但系統(tǒng)中記錄的該賠案理賠申請日期為12月2日，晚于實際發(fā)生日期11月8日，導致實際25天的理賠申請到支付完成時效在系統(tǒng)中只記錄為1天。

再如，某消費者于2014年11月14日在電話中提出地址變更的保全申請，公司于2019年9月6日才完成該保全變更，時間間隔1757天，但系統(tǒng)記錄為2019年9月6日收到申請，并于當天處理完畢。

于一家險企而言，對于業(yè)務理賠的有效記錄，是最基本的業(yè)務要求。畢竟，理賠的案例，不僅可以作為日后理賠案件的參考，也可形成有效的數(shù)據(jù)，對日后的業(yè)務開展提供數(shù)據(jù)參考。

但不真實的記錄，不僅對消費者合法權益產(chǎn)生影響，而且對公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)分析、理賠等環(huán)節(jié)造成誤導性的信息。一定程度上，這也反映出了公司內(nèi)部管理制度的混亂。

劣跡四

消費者重要信息失真

銷售人員安全意識尚待加強

記錄消費者信息，是保險公司為日后理賠事宜做準備的必要前提。尤其是電話號碼、郵箱等信息的準確性，關系到是否可直接聯(lián)系到消費者的問題。

為此，在消費者填寫保單時，銷售人員一定要特別強調(diào)信息的真實性。

但在這次通報中，銀保監(jiān)會指出，2019年1月至2020年6月，該險企承保的以電子郵箱作為保單送達方式的保單中，約10萬筆保單留存的消費者電子郵箱不真實，包括消費者電子郵箱與該險企銷售人員或代理機構工作人員的電子郵箱相同，以及多名投保人對應同一個郵箱等問題。例如，64名不同投保人對應的電子郵箱均為95125xxxx@qq.com。

可見，對于消費者的重要信息，該險企的部分銷售人員仍然認識不清。從公司管理層面看，這一問題也反映出公司在培訓銷售人員方面存在很大的不足。

這不僅需要該險企注意，整個保險行業(yè)都需要警惕。畢竟，消費者信息的真實性，關乎的不僅是理賠問題。而且，從一定意義上講，騙保的形成也可能來自于信息的不真實。

為了自身業(yè)務安全，為了消費者利益，記錄消費者真實、重要的信息，至關重要。