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過去一周，金融圈最熱的兩件事，莫過于基金“跌媽不認”和國壽被舉報。在銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理新規(guī)出臺之后，這是一次“撞槍口”，為人們觀察此類現(xiàn)象提供了一個標尺。

員工舉報老東家，一個月之內(nèi)，前有德勤，后有國壽，事態(tài)的發(fā)展基本相同。輿論發(fā)酵之后，監(jiān)管嚴正立場，涉事公司及時表態(tài)要嚴查、自查，給公眾一個交待。

無論結(jié)果如何，熵增之后，解決問題的成本或許越來越高。

01

事件的曝光、發(fā)酵和出圈，在社交輿論場走出了一道教科書般的軌跡。

一名自稱在國壽工作16年、看起來年紀并不大的女員工在多個社交平臺實名舉報國壽嫩江支公司經(jīng)理孫某造假貪污問題，涉及虛列費用、虛假增員等。該舉報最終在抖音上得以擴散，并成功在微博登上熱搜，話題的閱讀量和討論量上億。

媒體跟進報道，涉事公司晚間回應，表示已成立專門調(diào)查組趕赴當?shù)亻_展全面調(diào)查。兩天后，銀保監(jiān)會表態(tài)，責成國壽深入核查問題線索，全面自查，加大追責問責力度，切實保障消費者和從業(yè)人員的合法權(quán)益。

不得不說，在中國，很多事情還是“按鬧分配”，小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決。根據(jù)媒體報道，舉報人不是突然“發(fā)難”，其已經(jīng)在不同渠道反映問題，但效果不佳。于是，選擇公開舉報，事情被搞大。

無論如何，輿論到這里形成了一個閉環(huán)，如果沒有進一步的增量，下一波關(guān)注將會是調(diào)查結(jié)果出來之后。

但涉事公司的聲譽已經(jīng)受損，并累及保險行業(yè)形象。

02

國壽貴為“壽險老大”，在它身上曝光的問題，人們自然會想這是否為行業(yè)亂象。

在該事件的評論區(qū)，很常見的一種說法，就是“不以為然”、“并不罕見”，多認為這在保險行業(yè)存在已久。很多外人看來目瞪口呆的事情，圈內(nèi)人多半見怪不怪，只是程度不同而已。當潛規(guī)則被掀開了蓋子，置于陽光之下，赤裸裸的腌臜，讓圍觀的人多有不適。

內(nèi)部舉報向來看似“有理有據(jù)”，比如舉報稱孫某將長期理財保險產(chǎn)品包裝成一年定期儲蓄產(chǎn)品，欺騙客戶購買，承諾高額利息，然后讓客戶第二年統(tǒng)一退保。比如孫某偽造客戶簽字，參加公司的產(chǎn)品宣傳以及各種宴請活動，套取宣傳費，冒領(lǐng)客戶禮品，以及在內(nèi)部系統(tǒng)中竊取客戶身份證等個人資料辦理虛假增員。

長險短做、虛列增員、套取費用，舉報中所列舉的問題，基本算是痼疾的“三板斧”了，屢見不鮮，屢禁不止。而這也是監(jiān)管機構(gòu)一直打擊的對象，開列罰單的“大頭”。在事件的余波中，一些險企的員工紛紛舉報自家的問題，也大同小異，讓公眾對于保險行業(yè)的痼疾有了更清醒的認識。

套用一句網(wǎng)絡金句，類似事件可能對涉事公司“傷害性不大”，但對保險行業(yè)“侮辱性極強”。

03

當然，調(diào)查結(jié)果出來之前，不宜形成傾向性的結(jié)論。近年來，輿論多有反轉(zhuǎn)，舉報未必句句是真，夸大其詞是常有的事。

但痼疾是真實存在的，這一點大家沒有否認。

比如，增員對保險至關(guān)重要，但隨著競爭日益激烈，增員開始異化，變成了割韭菜。經(jīng)常地，新人進來被要求自保，然后把身邊親朋好友篦一遍，屢試不爽。再不行，就游走于灰色地帶，虛假增員，套取費用。

在取得長足進步的同時，中國的人身險市場仍處于初級階段，靠傳統(tǒng)人口紅利驅(qū)動，都面臨著轉(zhuǎn)型升級的壓力。壽險代理人數(shù)量已經(jīng)負增長，增員難以為繼。

另一方面，產(chǎn)品的同質(zhì)化競爭嚴重，為了拼業(yè)績和沖規(guī)模，以前輕微的、不普遍、不連續(xù)的行業(yè)痼疾，可能會在某個時間、某個基層集中爆發(fā)出來，引發(fā)社會側(cè)目。

轉(zhuǎn)型箭已扣弦！以保費規(guī)模為核心的經(jīng)營和考核模式，在市場粗放之時，尚不成為問題。大路朝天，各走半邊，市場足夠大，能夠容納得下各類保險公司?，F(xiàn)在則不然，紅利不再，人民群眾對于高質(zhì)量保險消費的需求和保險公司并不匹配的供給，形成了當下保險業(yè)的主要矛盾。

一味在紅海里廝殺，沖規(guī)模，迷戀開門紅，依靠大進大出的人海戰(zhàn)術(shù)，勢必會出現(xiàn)增收不增利的情況，勢必會出現(xiàn)基層造假層出不窮的情況。而個性化、創(chuàng)新型的產(chǎn)品和服務，才能避免“泥沼里”的糾纏。

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由中觀回溯微觀，回到被舉報事件本身。這可能最初只是一個勞資糾紛，但最終發(fā)展成為影響涉事公司聲譽并對行業(yè)造成負面觀感的事件，涉事方應該得出怎樣的經(jīng)驗教訓？

根據(jù)銀行保險機構(gòu)聲譽風險管理的四大原則，即前瞻性、匹配性、全覆蓋和有效性，聲譽風險管理不是事后的亡羊補牢和公關(guān)行動，而是一攬子的對內(nèi)對外機制總設計。

穿透舉報事件，企業(yè)的人才機制顯然需要重新匹配，才能做到前瞻。企業(yè)如何留人，如何打造合理的人才儲備和激勵制度，讓基層員工不至于為了“上面一根針”的考核團團轉(zhuǎn)乃至鋌而走險，讓員工利益也能夠得到最大程度的照顧，從而在“事前”就消弭聲譽風險于無形。

事實上，這件事之所以出圈，從另一個角度看，也是保險日益“飛入尋常百姓家”的結(jié)果。保險不再是小眾和富人的事，而是與最廣大的階層發(fā)生連接，因此對它的關(guān)注才水漲船高，并充滿了審視。

聲譽風險管理，如果能夠整頓行業(yè)沉疴，如果能夠推動行業(yè)轉(zhuǎn)型，則不失為化危機為轉(zhuǎn)機。