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作為集千萬(wàn)銷售人員于一體的保險(xiǎn)業(yè)，可謂國(guó)內(nèi)金融圈的最大營(yíng)銷軍團(tuán)。

數(shù)據(jù)顯示，目前全國(guó)共有保險(xiǎn)專業(yè)代理法人機(jī)構(gòu)1776家，保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)3.2萬(wàn)家、網(wǎng)點(diǎn)22萬(wàn)個(gè)，個(gè)人保險(xiǎn)代理人900萬(wàn)人，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員300萬(wàn)人。也就是說(shuō)，我國(guó)的保險(xiǎn)銷售人員至少有1200萬(wàn)。

但是保險(xiǎn)銷售人員的素質(zhì)參差不齊，產(chǎn)品的復(fù)雜性、多樣性，也使得保險(xiǎn)在銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)了各種各樣的問(wèn)題。

為更好地規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為，近日，銀保監(jiān)會(huì)中介部就《保險(xiǎn)銷售指引（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱《指引》）開(kāi)始向業(yè)內(nèi)部分機(jī)構(gòu)征求意見(jiàn)。

《指引》共7章58條，分別從業(yè)務(wù)開(kāi)展條件、業(yè)務(wù)管理規(guī)則、適當(dāng)性管理、銷售活動(dòng)規(guī)則等方面給出了相應(yīng)的規(guī)范“模板”。雖然此前多項(xiàng)監(jiān)管文件中也對(duì)銷售行為進(jìn)行了一定的規(guī)范，但多是分散且不系統(tǒng)的。

這次的《指引》，是監(jiān)管首次專門針對(duì)保險(xiǎn)銷售行為制定的一份監(jiān)管性文件，針對(duì)性與實(shí)施性更強(qiáng)。那么，對(duì)于保險(xiǎn)銷售，《指引》又有哪些重要的關(guān)注點(diǎn)？

范圍覆蓋全行業(yè)

1200萬(wàn)人、近26萬(wàn)家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)

前有對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的分類，后有對(duì)保險(xiǎn)代理人的區(qū)分，但保險(xiǎn)銷售，則是全保險(xiǎn)行業(yè)存在的共性。在《指引》中，監(jiān)管給出了明確的保險(xiǎn)銷售活動(dòng)、保險(xiǎn)銷售行為定義。

保險(xiǎn)銷售活動(dòng)，是指以滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者需求為中心，以將保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者為目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)盈利為目的而實(shí)施的相關(guān)活動(dòng)。

保險(xiǎn)銷售行為，是指保險(xiǎn)銷售主體以推動(dòng)締結(jié)保險(xiǎn)合同為目的，面向具體消費(fèi)主體實(shí)施的相關(guān)行為。包括為訂立保險(xiǎn)合同而提供的保險(xiǎn)信息咨詢、產(chǎn)品推薦、意見(jiàn)建議或其他服務(wù)性工作的行為，訂立保險(xiǎn)合同的行為，以及面向具體客戶或明確的客戶群體實(shí)施的營(yíng)銷宣傳行為。

與保險(xiǎn)銷售活動(dòng)、保險(xiǎn)銷售行為產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的人和物，都可稱之為保險(xiǎn)銷售主體。為此，《指引》所指向的保險(xiǎn)銷售主體包含機(jī)構(gòu)與人員。

機(jī)構(gòu)方面

保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人

人員方面

保險(xiǎn)公司從事保險(xiǎn)銷售的人員（含從事保險(xiǎn)銷售的員工、個(gè)人保險(xiǎn)代理人及其他用工形式的銷售人員）、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)從業(yè)人員、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員

也就是說(shuō)，不論何種渠道，是哪種銷售人員，只要涉及保險(xiǎn)銷售的人、機(jī)構(gòu)都在《指引》監(jiān)管范圍內(nèi)。1200萬(wàn)人、近26萬(wàn)家個(gè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，都在《指引》規(guī)定的范圍中。

銷售“資質(zhì)”是基礎(chǔ)

搭建全流程管理框架

《指引》要求，保險(xiǎn)銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)取得相關(guān)業(yè)務(wù)許可證，并為保險(xiǎn)銷售人員辦理執(zhí)業(yè)登記?？磥?lái)，對(duì)于“資質(zhì)”的要求，一如此前的多個(gè)監(jiān)管文件，是“入門”的重要憑證。

另外，《指引》還對(duì)保險(xiǎn)銷售機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提出要求：

○ 軟硬件設(shè)施、人力資源等配置與業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)。

○ 場(chǎng)所內(nèi)以顯著方式向保險(xiǎn)消費(fèi)者展示應(yīng)披露的相關(guān)證照或文件、業(yè)務(wù)辦理流程、查詢渠道、咨詢投訴及舉報(bào)路徑等信息。

○ 具備實(shí)施保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理等應(yīng)配置的軟硬件設(shè)施。

從“資質(zhì)”到硬件，是監(jiān)管對(duì)于正規(guī)保險(xiǎn)銷售活動(dòng)的“定義”。對(duì)于外在的要求，是保險(xiǎn)銷售最基礎(chǔ)的保障。

除此之外，《指引》涵蓋了保險(xiǎn)銷售行為全流程，無(wú)論是售前的商業(yè)宣傳、客戶告知，還是售中的可回溯管理、客戶信息管理，甚至到售后的客戶服務(wù)、批改、保全等，這次《指引》建立了一個(gè)全面的管理框架，使監(jiān)管行為落到實(shí)處，使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到真正的保護(hù)。

以能力劃“等級(jí)”

按需適配

覆蓋全行業(yè)，并非無(wú)重點(diǎn)。良好的管控，還需要“基層”的配合。為此，《指引》要求：

保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)保險(xiǎn)銷售渠道業(yè)務(wù)管理，落實(shí)對(duì)保險(xiǎn)銷售渠道業(yè)務(wù)合規(guī)性的管控責(zé)任，完善保險(xiǎn)銷售渠道合規(guī)監(jiān)督，不得利用保險(xiǎn)銷售渠道開(kāi)展違法違規(guī)活動(dòng)。

同時(shí)，保險(xiǎn)銷售機(jī)構(gòu)要建立完善保險(xiǎn)銷售人員管理制度，包括嚴(yán)格保險(xiǎn)銷售人員招錄管理、加強(qiáng)保險(xiǎn)銷售人員執(zhí)業(yè)登記管理，建立培訓(xùn)管理制度、銷售能力分級(jí)體系、考核制度、誠(chéng)信管理、檔案管理等。

當(dāng)然，對(duì)于銷售行為，《指引》首次提出“適當(dāng)性管理”，要“按能力”、“按需求”來(lái)劃分銷售人員，銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。

“按能力”

保險(xiǎn)銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)綜合考察保險(xiǎn)銷售人員的能力品質(zhì)，根據(jù)保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜程度和專業(yè)知識(shí)要求，匹配不同能力資質(zhì)的保險(xiǎn)銷售人員進(jìn)行銷售。

“按需求”

保險(xiǎn)銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶需求分析，提高保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售的針對(duì)性，采取必要手段識(shí)別客戶的保險(xiǎn)保障需求和消費(fèi)能力，引導(dǎo)銷售資源向滿足客戶需求的方向配置。

保險(xiǎn)銷售主體向客戶提供購(gòu)買意見(jiàn)的，應(yīng)當(dāng)充分考慮其實(shí)際需要及風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)承受能力，基于公平原則和專業(yè)判斷，向客戶提供與其需求相匹配的保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，把合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品提供給合適的客戶。

對(duì)于有具體適用條件的保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)相應(yīng)的客戶特征予以說(shuō)明，有條件的應(yīng)當(dāng)制定客戶評(píng)估方法或流程；保險(xiǎn)銷售主體應(yīng)當(dāng)按照不低于保險(xiǎn)公司提示的客戶條件，并參照其評(píng)估方法或流程進(jìn)行客戶篩選和營(yíng)銷推介，不得擅自降低客戶門檻，確保實(shí)現(xiàn)客戶需求匹配。

避開(kāi)21個(gè)雷區(qū)

做好利益沖突預(yù)防機(jī)制

保險(xiǎn)銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立預(yù)防利益沖突管理制度，對(duì)保險(xiǎn)銷售過(guò)程中可能產(chǎn)生的相關(guān)主體之間（包括但不限于機(jī)構(gòu)管理人員和銷售人員、保險(xiǎn)銷售主體與客戶、不同銷售主體、不同銷售渠道、不同客戶之間）的利益沖突等進(jìn)行識(shí)別、預(yù)防、管理。

于保險(xiǎn)來(lái)講，許多誤導(dǎo)或侵害消費(fèi)者權(quán)益行為發(fā)生在保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)。而這一切的根本則出在“利益”方面。

不同的立場(chǎng)，不一樣的利益關(guān)系，讓銷售環(huán)節(jié)的各方產(chǎn)生差異化的觀念。有部分保險(xiǎn)銷售人員為了謀求不當(dāng)?shù)睦?，作出違規(guī)侵權(quán)的行為。這嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序，破壞了市場(chǎng)規(guī)則。為此，《指引》基于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的立場(chǎng)，對(duì)保險(xiǎn)銷售提出了“不可為”的標(biāo)準(zhǔn)指引：

○ 不得進(jìn)行不實(shí)陳述或誤導(dǎo)性描述。

○ 不得與其他非保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)混淆。

○ 不得片面或夸大宣傳內(nèi)容；不得違反公序良俗。

○ 不得推銷擾民。

○ 不得實(shí)施歧視性、綁定性等銷售安排。

○ 不得欺騙保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人。

○ 不得隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況。

○ 不得阻礙投保人履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)。

○ 不得給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人、受益人保險(xiǎn)合同約定以外的利益。

○ 不得利用行政權(quán)力、職務(wù)或者職業(yè)便利以及其他不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘或者限制投保人訂立保險(xiǎn)合同。

○ 不得偽造、擅自變更保險(xiǎn)合同，或者為保險(xiǎn)合同當(dāng)事人提供虛假證明材料。

○ 不得挪用、截留、侵占保險(xiǎn)費(fèi)或保險(xiǎn)金。

○ 不得利用業(yè)務(wù)便利為其他機(jī)構(gòu)或者個(gè)人牟取不正當(dāng)利益。

○ 不得串通投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人騙取保險(xiǎn)金。

○ 不得泄露在業(yè)務(wù)活動(dòng)中知悉的保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。

○ 不得在客戶明確拒絕投保后干擾客戶。

○ 不得代替投保人簽訂保險(xiǎn)合同。

○ 不得以捏造、散布虛假事實(shí)等方式損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)，或者以其他不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為擾亂保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序。

○ 不得委托未取得合法資格的機(jī)構(gòu)或未依法進(jìn)行執(zhí)業(yè)登記的人員從事保險(xiǎn)銷售。

○ 不得收取或索要合同約定以外的酬金或其他財(cái)物。

○ 不得違反法律、行政法規(guī)和中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他行為。