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當個險渠道面臨深度轉(zhuǎn)型之際，銀保渠道重回險企的戰(zhàn)略視野，正在強勢崛起。

誠然，低利率的市場環(huán)境、增額終身壽險等產(chǎn)品的熱銷以及渠道本身的先天優(yōu)勢，推動銀保業(yè)務不斷升溫，不過，市場上出現(xiàn)一種聲音，那就是銀保渠道的價值貢獻有待提升，高質(zhì)量發(fā)展的挑戰(zhàn)猶存。

當下這一新銀保渠道的戰(zhàn)果究竟如何，『A智慧?！灰源蠹胰藟鄣你y保渠道作為樣本進行解析，其中的一組數(shù)據(jù)令人側(cè)目。數(shù)據(jù)顯示，2022年該公司銀保渠道實現(xiàn)新業(yè)務價值19.5億元；期交新單保費達236億元；期交業(yè)務13個月繼續(xù)率超過95%，25個月繼續(xù)率超過98%。

在行業(yè)人士看來，這體現(xiàn)出大家人壽銀保渠道具備價值、規(guī)模雙增長的潛力，初步探索出自我造血、可持續(xù)的業(yè)務模式。從大家人壽探索銀保渠道高質(zhì)量發(fā)展的實踐經(jīng)驗來看，這離不開其對銀保市場新時期特點的深入理解，進而制定并落地“千網(wǎng)千面，客戶思維”的經(jīng)營方案。

高質(zhì)量發(fā)展的背后，離不開數(shù)智化的強有力支撐。大家人壽相關負責人劉樹杰透露，為實現(xiàn)銀保業(yè)務數(shù)智化賦能的目標，公司創(chuàng)新性實施了“五化”策略，以此全方位構筑銀保業(yè)務數(shù)智化賦能體系。

在監(jiān)管強力推動銀行業(yè)、保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的當下，大家人壽是如何以數(shù)智化為抓手，有效賦能銀保渠道價值成長、降本增效的？背后的核心能力與成果有哪些？

近兩年來，銀保渠道的高速發(fā)展勢頭市場有目共睹。行業(yè)交流數(shù)據(jù)顯示，2022年，銀保渠道原保費收入1.3萬億元，總量占比上升近2個百分點，超過了37%。首年期交保費規(guī)模同比增長近15%，超過3000億元，首次超過了個人代理渠道。

不得不說的是，銀保渠道重回“C位”，既與低利率的市場環(huán)境、居民投資理財風險偏好趨于保守、銀行業(yè)發(fā)力代銷業(yè)務等外部因素息息相關，同時也與個險渠道轉(zhuǎn)型調(diào)整下，險企在戰(zhàn)略上作出主動應變不無關系。可以看到，當前無論是頭部險企、外資險企，還是背靠大樹的銀郵系險企，皆將銀保業(yè)務作為戰(zhàn)略主位，成為支撐新單保費增長的主力。

關于銀保渠道未來的發(fā)展方向，大家人壽總經(jīng)理郁華也分析稱，“銀行以賬戶服務為核心的零售金融體系，在連接客戶方面具有其他金融行業(yè)無法企及的優(yōu)勢，從壽險業(yè)長期發(fā)展的角度來看，銀保渠道是不能失去的主要戰(zhàn)場”。

然而，在壽險業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型與銀行業(yè)深化零售轉(zhuǎn)型的新時期，過去主要以拉動保費規(guī)模為主要貢獻的銀保渠道，如何進一步釋放價值潛力，探索“價值銀?！毙履Ｊ?，成為擺在行業(yè)面前的新課題。

為此，各大險企紛紛主動試水，從隊伍重塑質(zhì)量、增加產(chǎn)品供給、加速網(wǎng)點合作等多維度推動銀保業(yè)務提升價值貢獻，如某頭部保險集團與旗下銀行機構建立的私人財富專家團隊,進一步挖掘客戶多元保障與服務需求；另有頭部壽險公司則以“獨家代理合作網(wǎng)點”模式為突破點，強化資源配套與隊伍適配。

從大家人壽的實踐經(jīng)驗來看，在“丟掉歷史包袱”的背景下，該公司自2019年就啟動了銀保價值轉(zhuǎn)型。一方面，通過力推長交費期業(yè)務、保障型產(chǎn)品實現(xiàn)新業(yè)務價值率的持續(xù)提升；另一方面，不斷拓展合作銀行伙伴，并立足銀行網(wǎng)點真實業(yè)務需求，深化“以網(wǎng)點經(jīng)營為核心”的長期發(fā)展方向，借助差異化策略來推動銀行網(wǎng)點更好地服務終端客戶。

從經(jīng)營成果上看，大家人壽銀保渠道價值轉(zhuǎn)型實現(xiàn)了期交保費與價值增長的“雙豐收”。具體而言，2023年一季度，該公司五年期交及以上業(yè)務占比進一步提升至70%，十年期交及以上業(yè)務規(guī)模已達3.5億元；價值貢獻方面，2022年，銀保渠道實現(xiàn)新業(yè)務價值19.5億元，同比增長28.8%。

顯然，相較過去以高手續(xù)費搶份額的粗放式發(fā)展模式，諸多險企正努力擺脫路徑依賴，根據(jù)自身的資源稟賦與市場洞察，提升銀保業(yè)務的價值創(chuàng)造能力。

銀保渠道的價值轉(zhuǎn)型，是銀行業(yè)、保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中不可或缺的一環(huán)，而數(shù)字經(jīng)濟時代，運用前沿科技、數(shù)字化手段賦能渠道業(yè)務轉(zhuǎn)型亦是關鍵抓手。

2022年1月，監(jiān)管部門下發(fā)《關于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導意見》，提及要深化金融供給側(cè)結(jié)構性改革，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動銀行業(yè)保險業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，構建適應現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的數(shù)字金融新格局。

的確，隨著商業(yè)銀行業(yè)務的線上化發(fā)展，銀行與終端客戶的交互方式正在發(fā)生改變，大部分業(yè)務只需通過手機銀行客戶端等平臺即可足不出戶完成。面對商業(yè)銀行數(shù)字化升級的趨勢，不少保險機構也順應時代變化，借助不斷完善的數(shù)字化體系，賦能銀保渠道的價值轉(zhuǎn)型。

以大家人壽為例，近年來，基于對新時期銀保業(yè)務經(jīng)營的深入思考，該公司以“五化”策略為基礎，打造了銀保數(shù)智化賦能體系?！篈智慧?！涣私獾?，所謂的“五化”策略，分別是客戶服務線上化、業(yè)務支持場景化、運營作業(yè)智能化、費控管理數(shù)字化和支撐能力平臺化，可以說，數(shù)智化技術覆蓋了銀保業(yè)務經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，進行了全方位的賦能、支撐。

逐一拆解來看，“五化”策略中“客戶服務線上化”主要面向銀保渠道的終端客戶，為其提供全流程優(yōu)質(zhì)的線上服務。據(jù)悉，大家人壽線上服務平臺有兩大顯著特色，其一是服務更加全面，除可支持投保、保全、理賠等基本服務外，還可提供各類增值服務及養(yǎng)老社區(qū)生態(tài)權益服務；其二是體驗更便捷，該公司按照服務場景對所有線上服務內(nèi)容的交互界面進行全面優(yōu)化，使客戶可快速定位到所需的服務項目。同時，開通視頻柜面服務，部分高風險業(yè)務也可通過遠程視頻提供服務。

“業(yè)務支持場景化”主要針對銀保業(yè)務的服務人員，為銀保隊伍提供智能移動終端，實現(xiàn)工作全流程的線上化、數(shù)字化；管理團隊360度無死角的追蹤監(jiān)控管理；服務團隊全方位、多層次的線上培訓支持，以及客戶經(jīng)營全流程標準化管理的一站式支持。

“運營作業(yè)智能化”則重點賦能運營內(nèi)勤，通過人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術，實現(xiàn)智能承保、智能理賠、智能客服、智能保全，用AI手段代替人力，優(yōu)化運營作業(yè)流程，最大程度地實現(xiàn)降本增效。

“費控管理數(shù)字化”重點面向公司各級管理者，可根據(jù)銀保業(yè)務的取費及控費相關應用場景，對銷售費用進行矩陣式的管控。這一應用可從源頭上管住可用費用，讓費用支付流程更加透明化，進而實現(xiàn)精細化管理。

“支撐能力平臺化”則面向的是各個數(shù)智化的場景，打造數(shù)字化“基座”，即新一代數(shù)字化平臺。其主要以移動優(yōu)先的策略構建數(shù)字化平臺，用新一代的分布式架構，按領域分層構建，實現(xiàn)云上部署，支持資源的彈性擴展?？梢哉f，前面的“四化”落地，都離不開數(shù)字化平臺的強力支撐。據(jù)悉，這一數(shù)字化平臺目前處于業(yè)界領先水平，2022年榮獲了人民銀行“金融科技發(fā)展獎”。

隨著新時期銀保業(yè)務的數(shù)字化升級，保險機構正在試圖搭建體系化的科技賦能平臺，讓科技戰(zhàn)略不再只是空泛、抽象的概念，而是像毛細血管一般扎實地深入到客戶服務、隊伍管理、內(nèi)部運營、費用管控、平臺支撐等各個基礎流程。

在中國保險科技發(fā)展的這十年里，市場愈發(fā)關心科技賦能保險業(yè)務的價值究竟有多大？特別是在相對傳統(tǒng)的銀保業(yè)務上，數(shù)字化能否充分解放人力，實現(xiàn)降本增效？

對于這些問題，透過大家人壽銀保數(shù)智化賦能體系的實踐，或許可找到一些借鑒經(jīng)驗與科技投入的信心。

“線上服務平臺真正實現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶少走路，在提升客戶服務能力、提升客戶體驗的同時，大幅度降低了運營支出，發(fā)揮了非常好的降本增效作用。”談及大家人壽銀保數(shù)智化賦能體系的“客戶服務線上化”實踐效果，大家人壽總經(jīng)理助理劉樹杰如此評價。

據(jù)劉樹杰介紹，截至目前，大家人壽可線上化的服務已100%開通，服務線上化率達到94%，線上化客戶占比91.6%（行業(yè)平均41.9%）。典型的案例是，2022年大家人壽一位山西的客戶，僅通過遠程視頻柜面服務，就完成了一筆千萬級的高額退保，從申請到完成只用了18分鐘，有效滿足了這位客戶資金周轉(zhuǎn)的緊迫需要。

除了線上化平臺有效賦能客戶服務外，在“業(yè)務支持場景化”策略上，大家人壽通過一系列數(shù)字化手段的應用，也達到了“建立一支專職銀保續(xù)收隊伍”的效果。

眾所周知，傳統(tǒng)的銀保渠道續(xù)收業(yè)務不僅需要大量人力，還要將具體工作層層分解、落實，即便如此，依然面臨著續(xù)收成本高、收效差、督導難等諸多問題。而在銀保數(shù)智化體系的賦能下，大家人壽并未建立專職的續(xù)收隊伍，而是借助銀保外勤手中的智能移動終端，將續(xù)收任務包精準地推送到對接服務網(wǎng)點的客戶經(jīng)理，同時對續(xù)收任務簽收、轉(zhuǎn)發(fā)、觸達、成交的全過程進行數(shù)據(jù)化追蹤。

由此，在不增加續(xù)收專項人力投入的情況下，大家人壽銀保渠道的期交業(yè)務13個月繼續(xù)率達到95%以上?？梢?，通過數(shù)智化技術的落地應用，不僅有效節(jié)省了銀保渠道的續(xù)收成本，還可進一步提升業(yè)務質(zhì)量。

此外，在壽險公司銀保業(yè)務經(jīng)營過程中，客戶出險未報案的現(xiàn)象時有發(fā)生，但由于客戶數(shù)量較大、查找精力耗時費力等原因，險企在應對此類問題上往往是心有余而力不足。

基于“運營作業(yè)智能化”策略的實施，這一困難在大家人壽銀保業(yè)務中輕松化解。譬如，該公司此前開展的“尋找理賠金家人活動”，就充分利用大數(shù)據(jù)技術，自2022年開始在全國范圍內(nèi)尋找出險未報案的客戶，并協(xié)助受益人申請理賠，截至目前已找到800余位客戶，累計給付超1.1億元。這一舉措既讓客戶權益得到了保障，也踐行了險企“以客戶為中心”的發(fā)展理念。

銀保業(yè)務若想真正實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)型、降本增效，最關鍵的一環(huán)在費用管控，若不能在費用上有的放矢，就極易回到過去粗放式發(fā)展的老路。對于這一點，前文提及的“費控管理數(shù)字化”策略就起到了核心作用。

2023年以來，大家人壽銀保渠道已在行業(yè)內(nèi)率先實施了銷售費用的壓降，且執(zhí)行效果整體符合預期。這足以說明，險企可以用科技手段實現(xiàn)費用精細化管理。

深入剖析大家人壽銀保數(shù)智化賦能體系的實踐過程與思路，可以充分感受到，該公司通過科技應用的系統(tǒng)化、精細化落地，有效改善了銀保傳統(tǒng)業(yè)務模式服務體驗差、管理半徑小、作業(yè)效率低、信息不通暢、經(jīng)營不規(guī)范等難題，并最終達到降本、增效、提質(zhì)的目的。

站在行業(yè)維度看，銀保數(shù)智化賦能體系也為保險業(yè)探路新銀保模式與價值轉(zhuǎn)型提供了創(chuàng)新動能與實踐樣本，引領行業(yè)銀保業(yè)務邁向高質(zhì)量發(fā)展之路。