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網(wǎng)銷監(jiān)管史

2018年，原中國保監(jiān)會就《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理有關(guān)事項的通知（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》）向多家保險主體征求意見。盡管《征求意見稿》與《通知》均聚焦互聯(lián)網(wǎng)保險銷售頁面管理和銷售過程記錄兩大方面，但從最終呈現(xiàn)效果看，《通知》在2019年底銀保監(jiān)會發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法（征求意見稿）》的基礎(chǔ)上則進(jìn)行了適度調(diào)整，但從其所蘊(yùn)含的監(jiān)管精神來看，《通知》與《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法（征求意見稿）》基本保持了一致。

2019年底，中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于<互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法（征求意見稿）>起草情況的說明》，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)管理相關(guān)規(guī)定的目標(biāo)明確：制訂線上業(yè)務(wù)和線下業(yè)務(wù)一致性的政策，基于線上業(yè)務(wù)的特殊性，立足于現(xiàn)行政策，根據(jù)線上業(yè)務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行針對性調(diào)整、補(bǔ)漏。

2017年，原中國保監(jiān)會印發(fā)《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，對保險銷售行為提出了“雙錄”等可回溯管理要求，但基于線上保險業(yè)務(wù)的特殊性，無法做到 “雙錄”，所以有必要制訂針對線上保險銷售行為的可回溯管理相關(guān)規(guī)定，而《通知》的印發(fā)則可看作《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》線上化的具體體現(xiàn)。

進(jìn)一步看，《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法（征求意見稿）》明確將互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)模式的本質(zhì)定位為“人機(jī)交互”，即消費(fèi)者可通過保險主體提供的互聯(lián)網(wǎng)渠道自主了解產(chǎn)品并完成投保行為。

《通知》則全面賦予并保護(hù)了消費(fèi)者線上投保的自主權(quán)。

互聯(lián)網(wǎng)保險銷售過程將全面可回溯

盡管互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高了投保的便利性，但銷售時強(qiáng)調(diào)“消費(fèi)體驗”，忽略保險產(chǎn)品信息披露和條款提示說明義務(wù)，導(dǎo)致“投保容易、理賠難”以及“強(qiáng)制搭售”“被投?！钡刃袠I(yè)痼疾在互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域?qū)医恢?，消費(fèi)者權(quán)益得不到保障。

本次發(fā)布的《通知》全文共26條，主要涉及五個方面。實施后，有利于保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，是推進(jìn)金融治理現(xiàn)代化的具體舉措，也是維護(hù)市場秩序、防范操作風(fēng)險的現(xiàn)實需要。

從回溯主體來看，保險公司和保險中介機(jī)構(gòu)都在此次新規(guī)范圍內(nèi)，保險機(jī)構(gòu)通過固定場所設(shè)置的自助終端銷售保險產(chǎn)品的過程也在回溯范圍內(nèi)?！锻ㄖ诽貏e強(qiáng)調(diào)銷售頁面只能設(shè)置在保險機(jī)構(gòu)自營網(wǎng)絡(luò)平臺，并且需要與非銷售頁面進(jìn)行分隔。

從回溯險種來看，只要是在自營網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售投保人為自然人的商業(yè)保險產(chǎn)品，都需要實施互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理，個人稅收優(yōu)惠型健康保險、個人稅收遞延型養(yǎng)老保險產(chǎn)品除外。

相較于個人，團(tuán)體、企業(yè)投保人具有較高的風(fēng)險識別和信息收集能力，因此未納入可回溯管理實施范圍。個人消費(fèi)者對保險產(chǎn)品的理解能力和水平參差不齊，更容易受到違規(guī)銷售行為的侵害。

《通知》的一個核心要求，是投保信息、操作軌跡等在內(nèi)的可回溯。對銷售關(guān)鍵頁面的留存則要求險企建立起銷售頁面版本管理機(jī)制。為準(zhǔn)確定位糾紛責(zé)任，保險公司需要所需要的回溯材料涉及到投保人、被保險人在相關(guān)銷售頁面上的操作軌跡，以及投保期間保險機(jī)構(gòu)通過在線服務(wù)體系向投保人解釋說明保險條款的有關(guān)信息。 

互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯資料應(yīng)當(dāng)可還原為可供查驗的有效文件，銷售頁面應(yīng)當(dāng)可以還原為可供查驗的有效圖片或視頻。此外，所有可視化回溯材料至少需要保存5-10年，險企面臨著低成本、大容量的安全存儲難題。

投保體驗越快越好嗎？

對于大多數(shù)消費(fèi)者來說，互聯(lián)網(wǎng)保險的購買過程無非就是在屏幕上點(diǎn)一點(diǎn)劃一劃，把自己認(rèn)為重要的條款和相關(guān)告知讀一讀，甚至有的條款不讀也行，就能直接跳轉(zhuǎn)到投保步驟。

只要投保人在屏幕上點(diǎn)擊確認(rèn)“本人已經(jīng)閱讀并了解相關(guān)條款的含義，愿意接受它的約束”，即推定保險公司已經(jīng)履行了解釋說明義務(wù)。但根據(jù)《通知》第九條，保險機(jī)構(gòu)必須要對免責(zé)條款進(jìn)行解釋說明，而且還是“以網(wǎng)頁、音頻或視頻等形式予以明確說明”。

“明確說明”將給保險機(jī)構(gòu)帶來很大的難題，一是成本問題，系統(tǒng)需要展示更多的信息，內(nèi)存空間占用大大增加；二是客戶體驗，購買保險的流程大大延長，降低客戶了客戶體驗。

但業(yè)界對客戶體驗的理解是否存在誤區(qū)呢？是否正因為互聯(lián)網(wǎng)保險過于片面地追求下單和投保速度，反而導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)增加，特別是搭售、被投保等問題增加。

傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計中“一鍵下單”的快速銷售，在互聯(lián)網(wǎng)保險上可能需要進(jìn)行一些調(diào)整。因為保險產(chǎn)品是有門檻的金融產(chǎn)品，不是快速消費(fèi)品，消費(fèi)者對保險產(chǎn)品的理解需要時間?！锻ㄖ返膶嵤┖螅瑒?wù)必會增加這個時間。

現(xiàn)在網(wǎng)銷產(chǎn)品越來越復(fù)雜，如果客戶真的有保險消費(fèi)需求，確保用戶在頁面停留足夠時間，認(rèn)真看完頁面內(nèi)容，反而會減少之后可能產(chǎn)生的的隱患。

技術(shù)是關(guān)鍵還是助攻？

互聯(lián)網(wǎng)保險銷售的可回溯新規(guī)將從2020年10月1日起正式實施。這意味著無論是險企或中介的信息系統(tǒng)，都只有90余天的改造時間。然而，這并不是那種打個補(bǔ)丁升個級的簡單改造。

如何讓銷售行為可回溯？針對監(jiān)管錄制操作軌跡的要求，險企或中介需要對系統(tǒng)底層邏輯關(guān)系進(jìn)行修改，增加全面軌跡功能。如果要依靠外部的技術(shù)力量來實現(xiàn)，會面臨比較大的成本支出。5-10年的可回溯資料保存時限，對機(jī)構(gòu)的存儲硬件，以及服務(wù)器也提出了更高要求。

通常來說，保險公司一般會采購或自研究一套系統(tǒng)。而頭部互聯(lián)網(wǎng)公司及中介公司，《通知》下發(fā)前就早已開展銷售回溯管理工作，本身具備研發(fā)能力，很多技術(shù)也已經(jīng)在實際操作中得到實踐，文件下發(fā)后，只需要進(jìn)一步根據(jù)辦法進(jìn)行完善即可。

業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)認(rèn)為，如果把監(jiān)管辦法單純理解為技術(shù)改造，其實并不涉及什么新技術(shù)，真正響應(yīng)監(jiān)管可回溯解決方案重要的是在深度理解監(jiān)管訴求和出發(fā)點(diǎn)的基礎(chǔ)上積極響應(yīng)。比如解決方案能不能做到銷售過程全面可回溯？采集方式是不是可以做到對客戶無感？回溯的真實性、全面性是否可以保證？

但現(xiàn)實中，對于中小保險公司來說，他們主要考慮的是滿足監(jiān)管要求的改造成本有多高，如果實際產(chǎn)出不能有效覆蓋技術(shù)成本，是否直接放棄轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)代理機(jī)構(gòu)。但對于整個互聯(lián)網(wǎng)渠道都需要考慮的是，系統(tǒng)改造后可能帶來投保減少的問題如何解決，產(chǎn)品端和投保流程設(shè)計方面如何進(jìn)行變革。

《通知》的出臺短期來看是一種壓力，但長期來看，其是一種保護(hù)機(jī)制，對于互聯(lián)網(wǎng)保險市場的影響也注定深遠(yuǎn)。

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