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保險業(yè)是賠出來的。

作為經(jīng)營風(fēng)險的行業(yè)，一次好的理賠體驗勝過千言萬語，一次次溫暖的理賠體驗則匯聚起一家公司的價值和初心。

賠付件數(shù)近1917萬件、理賠金額近515億元，理賠服務(wù)時效僅有0.43天，智能化理賠率超70%，“重疾一日賠”賠付85.8億元……

這份靚麗的數(shù)據(jù)，來自中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱：中國人壽壽險公司）。在2022這個充滿太多不確定性的年份，每一組數(shù)據(jù)的背后，無疑都是消費者對保險業(yè)一次次發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可，而彰顯的卻是中國人壽壽險公司始終葆有的那份“國之大者”的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，更是其以實際行動踐行保險企業(yè)政治性、人民性，全力服務(wù)國家大局，用心守護(hù)人民美好生活的篤定。

每一年的理賠報告都是一個值得關(guān)注的節(jié)點。它所呈現(xiàn)出的每一組數(shù)據(jù)，都真實地述說著這家壽險頭雁的傳承、堅守與創(chuàng)新，講述著其在業(yè)內(nèi)率先推出的“國壽理賠·快捷溫暖”這一內(nèi)化改革的品牌之于行業(yè)的價值。

“賠付件數(shù)近1917萬件，理賠金額近515億元”

以人民為中心

中國人壽壽險公司賠出“誠實守信、客戶至上”

一紙保單承載起一個行業(yè)，無形的產(chǎn)品需要誠信的托舉。

對于保險業(yè)而言，理賠，無疑是誠信的最佳載體。信守合同，應(yīng)賠盡賠，既是保險的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，更是“以人民為中心”的踐行。

從這個視角看，盡管有多重維度可以評價一家公司，但理賠尤其是賠付件數(shù)和賠付金額的多寡，與消費者最為息息相關(guān)。它不僅是體現(xiàn)著保險公司自身的實力以及運營能力的強弱，更意味著險企是否可以時時以誠信為基，擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。

作為國內(nèi)壽險市場的頭雁，中國人壽壽險公司多年來持續(xù)深耕中國壽險市場，為數(shù)以億計的客戶帶去保險保障，其始終恪守“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，持續(xù)打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，一如既往地向全社會交出了一份“有速度、有溫度”的理賠服務(wù)答卷。

理賠年報數(shù)據(jù)顯示，2022年，中國人壽壽險公司賠付件數(shù)近1917萬件，賠付金額理賠金額近515億元，日均賠付約1.4億元，均穩(wěn)居行業(yè)前列。從理賠年報中可以看出，賠付金額中38.8%為醫(yī)療案件賠付，第二位是重大疾病賠付，占比30.2%，身故和傷殘案件賠付金額占比分別為27.4%和3.6%。更值得關(guān)注的是，2022年，其共豁免保費近7.5億元，約8.7萬張保單在享受保費豁免的同時，仍能享有保險保障，客戶理賠獲賠率高達(dá)99.65%。

數(shù)據(jù)雖然冰冷，但其所承載的卻是一份份沉甸甸的責(zé)任。每一張賠付保單的背后都是一個家庭在災(zāi)難來臨時的希望。壽險頭雁，以天量的賠付數(shù)據(jù)，賠出了保險之所以謂之“保險”的價值。

理賠智能化率超70%，理賠時效快達(dá)0.43天

初心驅(qū)動變革

中國人壽壽險公司賠出國壽速度

風(fēng)雨來臨時，及時撐起的傘才有價值。

對于作為平滑風(fēng)險的保險業(yè)而言，理賠無疑就是人生路上遭遇暴風(fēng)雨時默默撐起的那把傘。雪中送炭最有價。對于消費者尤其是醫(yī)療險、重疾險等消費者而言，保險事故發(fā)生時，保險業(yè)及時精準(zhǔn)地響應(yīng)最為關(guān)鍵。就此而言，理賠服務(wù)速度的快與慢，在很大程度上影響著客戶體驗，更影響著消費者對保險業(yè)的認(rèn)知。因此，理賠時效向來是衡量一家保險公司理賠服務(wù)能力的直觀指標(biāo)之一。中國人壽壽險公司2022年理賠報告數(shù)據(jù)顯示，其整體理賠服務(wù)時效快達(dá)0.43天，處于行業(yè)領(lǐng)先位置。

高效的理賠服務(wù)能力，需要強大的后臺支撐。就中國人壽壽險公司而言，其依托強大的科技硬實力，通過“特約理賠責(zé)任設(shè)定+基礎(chǔ)醫(yī)療數(shù)據(jù)庫+客戶醫(yī)療明細(xì)信息”等手段，構(gòu)建起了強大理算引擎，實現(xiàn)了自動識別保險責(zé)任、自動理算保險金和自動分配金額，即無需理賠人員參與處理，便可有效提升理賠效能。

理賠年報數(shù)據(jù)顯示，2022年，其智能化處理理賠案件近1400萬件，理賠智能化率超70%，移動理賠案件量累計近1149萬件，賠付金額超286億元，在全面互聯(lián)的今天，客戶只要輕輕點擊手機(jī)便可在手機(jī)端完成報案及資料上傳等流程，不僅效率提升，便捷度亦實現(xiàn)了大跨越。

在技術(shù)加持之外，更值得關(guān)注的是，中國人壽壽險公司深度聚焦“醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場景，打造理賠直付服務(wù)。大力推廣社保、醫(yī)院和第三方數(shù)據(jù)直聯(lián)，實現(xiàn)客戶遠(yuǎn)程智能識別、醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn)，部分地區(qū)的客戶無需申請，即可一站結(jié)算，出院秒賠。2022年，理賠直付服務(wù)客戶超670萬人次，賠付金額約36.5億元。通過科技與場景的深度融合，高效賦能理賠運營，借此為客戶提供更加多元、精細(xì)、智能的理賠服務(wù)。

科技始終只是工具，科技背后的初心才是推動科技持續(xù)精進(jìn)的不竭動力。對于中國人壽壽險公司而言，這份初心就是“有速度、有溫度”的國壽理賠使命。

重疾一日賠賠付18.5萬件，上門理賠服務(wù)11.6萬名客戶

細(xì)節(jié)彰顯溫度

中國人壽壽險公司賠出國壽溫度

細(xì)節(jié)彰顯溫度，保險溫度最佳的呈現(xiàn)方式至少包括“想客戶之所想，急客戶之所急”等切實關(guān)涉消費者利益的問題解決上。

以客戶為中心”在中國人壽壽險公司始終不是一句標(biāo)語。就理賠而言，客戶的最大利益就在于急難之時到賬的一筆救命錢。為此，4年前，其推出“重疾一日賠”服務(wù)，對于申請重大疾病理賠且符合一定條件的客戶，提供一個工作日內(nèi)完成理賠處理的高效服務(wù)，讓客戶放心治療，不再為出院時將要支付的高昂醫(yī)療費用而擔(dān)憂。

理賠年報數(shù)據(jù)顯示，2022年，重疾一日賠賠付18.5萬件，同比增長7%，賠付金額達(dá)85.8億元，同比增長10.8%。更值得關(guān)注的是，2022年，其將該服務(wù)擴(kuò)展責(zé)任范圍至部分心腦血管疾病，讓更多客戶受益于此。

“責(zé)任”在中國人壽壽險公司始終都是行動。比如，針對行動不便的老年客戶、臥病在床的客戶或其他有特殊需求的客戶，其專門組建特殊客戶“上門賠”服務(wù)團(tuán)隊，2022年，為超11.6萬名有困難的特殊客戶提供了上門理賠服務(wù)，賠付金額超4.9億元。

“患難見真情”，不忘初心、牢記使命，服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會始終是這家國有企業(yè)最大的底色。每一次突發(fā)事件發(fā)生后，其始終“賠”護(hù)在客戶身邊，2022年，其快速響應(yīng)東航客機(jī)墜毀事故、四川瀘定縣6.8級地震、“7.16”四川綿陽暴雨山洪災(zāi)害、“福景001”輪沉沒事故、湖南長沙電信大樓重大火災(zāi)事故、烏魯木齊火災(zāi)事故、徐州經(jīng)開區(qū)工地火災(zāi)等各類突發(fā)事件88件。面對每一次災(zāi)害、事故，第一時間啟動理賠應(yīng)急機(jī)制，主動尋找相關(guān)客戶，及時開辟理賠綠色通道，在危難關(guān)頭用實際行動體現(xiàn)扶危、濟(jì)困、安民的保險本色，用專業(yè)與溫情筑起抗擊災(zāi)難的“鋼鐵長城”，用心用情守護(hù)人民美好生活。

細(xì)微之處見擔(dān)當(dāng)，一鍵一紙詮釋為民初心。2022年，中國人壽壽險公司進(jìn)一步對APP進(jìn)行適老化改造，助力老人享受更便捷的理賠服務(wù)，積極推動理賠流程無紙化，大幅減少紙資源消耗量，新冠疫情發(fā)生以來，相關(guān)賠案累計超5100件，賠付金額近6000萬元。

感知溫度，永遠(yuǎn)只在那一瞬間。

風(fēng)險無情，保險更顯大愛

透過數(shù)據(jù)看風(fēng)險

理賠是結(jié)果但不是目的。讓消費者更加理性客觀地認(rèn)知風(fēng)險、完善保障，本就是保險的題中應(yīng)有之義。

數(shù)據(jù)，是大數(shù)法則的基礎(chǔ)。理賠的價值亦在于其可為消費者提供理性客觀的風(fēng)險洞悉，為消費者提供保險保障檢視的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和趨勢參照。2022年理賠年報，讓數(shù)據(jù)說話，給消費者講述理賠數(shù)據(jù)折射出的健康風(fēng)險。

1 保額不足 重疾很重

重疾高發(fā)種類有跡可循。

中國人壽壽險公司理賠年報顯示，重疾險出險原因因年齡段不同而有所區(qū)別，整體而言，未成年人應(yīng)格外關(guān)注白血病風(fēng)險，遠(yuǎn)離各類致病因素，成年人甲狀腺癌患病率較高，且男性更應(yīng)關(guān)注心肺健康，女性多關(guān)注乳腺健康，老年人中肺癌患病率較高，且需注意消化道疾病風(fēng)險。

但相較于此，理賠報告中更值得關(guān)注的是，消費者的保障額度嚴(yán)重不足。根據(jù)中國精算師協(xié)會公開披露的數(shù)據(jù)，惡性腫瘤、冠狀動脈搭橋手術(shù)、急性心肌梗死、終末期肺病等常見重疾的治療花費區(qū)間分別為20-80萬、22-50萬、10-30萬、10-30萬、10-30萬，但理賠報告數(shù)據(jù)顯示，重疾賠付金額10萬元以上的占比僅為15%，5萬及以下卻高達(dá)58%。

時代的一?；衣涞絺€人身上就是一座山。一旦罹患重大疾病，高昂的治療費用或?qū)⒔o整個家庭帶來沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。一份充足的重疾險保障，雖然不能杜絕疾病的發(fā)生，卻可以緩解患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，幫助患者積極地進(jìn)行治療，為家庭延續(xù)前行的希望。

2 選擇決定結(jié)果 醫(yī)療也很費錢

較之重疾險和意外險，醫(yī)療險的發(fā)生頻次明顯更高。

中國人壽壽險公司理賠年報顯示，近5年賠付件數(shù)增長率超35.3%，與重疾一樣，醫(yī)療險同樣因不同年齡段而有所區(qū)別，就年報結(jié)果而言，兒童需更多關(guān)注呼吸道和消化道疾病風(fēng)險，成年人消化道疾病風(fēng)險增大，且應(yīng)健康生活，避免慢性病，老年人則應(yīng)更多關(guān)注心腦血管疾病，規(guī)律生活。

在疾病種類之外，更值得關(guān)注的是，在醫(yī)療險中，百萬醫(yī)療的價值明顯更高，年報數(shù)據(jù)顯示，盡管百萬醫(yī)療的人均保費為683元，較普通醫(yī)療險高出400余元，但百萬醫(yī)療的人均賠付金額卻高達(dá)21877元，較普通醫(yī)療險的2166元，高出10倍，且近三年來，續(xù)保百萬醫(yī)療保險的客戶最多賠付58次，最高賠付187萬元。

選對保險，購足保額，至關(guān)重要。

3 無法杜絕的意外 更顯保險價值

中國人壽壽險公司理賠年報顯示，就意外險而言，車禍?zhǔn)浅鲭U的高發(fā)因素，規(guī)范交通行為，保障出行安全迫在眉睫。分年齡看，未成年人預(yù)防溺水安全教育刻不容緩、老年人需格外注意環(huán)境安全，減少摔倒帶來的嚴(yán)重后果。

與重疾險一樣，保障額度不足在意外險領(lǐng)域同樣普遍。年報數(shù)據(jù)顯示，意外保險身故及傷殘賠付金額10萬元以上的占比僅為7%，3萬及以下的占比卻高達(dá)77%。

面對無處不在的意外，一份足額的意外險，就像撐起的一把傘，為家庭遮風(fēng)擋雨，幫助人們迎接風(fēng)雨后的彩虹。

理賠，拉近心與心的距離

“好服務(wù)”在任何時候都會打動人心。

2022年歲末，中國保險學(xué)會指導(dǎo)，中國網(wǎng)財經(jīng)、中國社會科學(xué)院保險與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心聯(lián)合主辦的“2022年度十大溫暖理賠案例發(fā)布會暨進(jìn)一步提升保險理賠服務(wù)滿意度研討會”會上揭曉了2022年度十大溫暖理賠案例入圍名單，中國人壽壽險公司的《豆蔻少女不幸身患重疾，康悅百萬暖心理賠解憂》成功入選。

而這，只是中國人壽壽險公司理賠服務(wù)的一個縮影，詮釋的是其“快捷、溫暖”的理賠品牌形象，彰顯的是其深度踐行保險為民、快捷理賠的價值擔(dān)當(dāng)。

理賠服務(wù)，鏈接的是公司和客戶，筑牢的是人民群眾的獲得感和安全感。中國人壽壽險公司始終奔跑在“讓客戶通過保險暢享無憂未來，讓大眾更深刻感受保險價值”的為民之路上。