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作為保險(xiǎn)銷(xiāo)售，核心任務(wù)是把保單賣(mài)出去，這無(wú)可厚非。

但我們有沒(méi)有認(rèn)真想過(guò)：客戶(hù)到底為什么買(mǎi)保險(xiǎn)？

是客戶(hù)想給家人一份保障，以獲取一份安心？是覺(jué)得人生風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，需要提前籌劃？還是想在自己有能力的時(shí)候，給未來(lái)的自己留一筆確定的錢(qián)？

還是，有著連你都不知道的理由？

他們想買(mǎi)什么類(lèi)型的保險(xiǎn)、買(mǎi)多少保額、買(mǎi)給誰(shuí)、保多久，這些叫做“顯性需求”，知道了這些信息，我們就可以給客戶(hù)設(shè)計(jì)保障計(jì)劃了。

但他們?yōu)槭裁促I(mǎi)？想用保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)什么目的，決定他們作出決策的直接原因，叫“潛在需求”。之所以叫潛在，多數(shù)情況下不會(huì)直接講出來(lái)，容易被忽略。

而這些潛在的、隱形的因素，是非常重要的，我們不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的話(huà)，就有可能在將來(lái)造成嚴(yán)重的后果。

張姐結(jié)識(shí)了一位寶媽?zhuān)虢o她推薦保險(xiǎn)。兩人簡(jiǎn)單作了溝通，張姐設(shè)計(jì)了一份母子倆的組合計(jì)劃，一共4000多塊錢(qián)。

寶媽說(shuō)，保險(xiǎn)確實(shí)好，但現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)。如果可以，2個(gè)月后再買(mǎi)。張姐問(wèn)：為什么要等2個(gè)月。寶媽告訴她，自己有筆錢(qián)存在銀行，還有2個(gè)月到期，現(xiàn)在取出來(lái)怕影響收益。

后來(lái)寶媽說(shuō)，要不然先借你的錢(qián)買(mǎi)上，2個(gè)月后我再還你。她還拿出自己銀行App給張姐看，見(jiàn)銀行卡里有7萬(wàn)多，張姐痛快打了借條，這單也簽下來(lái)了。

臨出門(mén)前，寶媽交待張姐：保單下來(lái)后，你就直接給我，別讓我婆婆和老公看到了。張姐應(yīng)允，保單下來(lái)后直接交給寶媽?zhuān)?個(gè)月后借的錢(qián)也還回來(lái)了。

幾個(gè)月后的一天，張姐拿了份特產(chǎn)去寶媽家，但她沒(méi)在家，于是就有一搭沒(méi)一搭的和婆婆聊了會(huì)。兩人都對(duì)這位寶媽贊不絕口，說(shuō)她持家有道，賢惠溫良。

張姐說(shuō)寶媽對(duì)孩子愛(ài)惜有加，寧愿借錢(qián)也要給孩子買(mǎi)保險(xiǎn)，4000多塊錢(qián)把所有保障都規(guī)劃齊全了，而且守信用，借的錢(qián)到期就還了，保險(xiǎn)意識(shí)很好之類(lèi)。

沒(méi)想到幾天后，寶媽就去公司提出了退保要求，并且投訴了張姐。公司要求張姐趕緊聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商，這時(shí)候張姐才發(fā)現(xiàn)，電話(huà)和微信都被拉黑了。

直到后來(lái)張姐才了解，寶媽這個(gè)家庭問(wèn)題多多。老公是媽寶男，收入低且不顧家。婆婆也不如表面上看的那么慈善，思想頑固還愛(ài)挑兒媳婦毛病。

這娘倆覺(jué)得結(jié)婚幾年沒(méi)掙下錢(qián)，懷疑兒媳婦拿家里錢(qián)偷偷接濟(jì)娘家，一時(shí)又找不到證據(jù)。正好張姐的一番話(huà)，讓他們覺(jué)得找到了把柄。

其實(shí)寶媽這7萬(wàn)塊錢(qián)是5年前娘家人給存的，寶媽之所以買(mǎi)保險(xiǎn)，是覺(jué)得以后指望不上這樣的老公和婆婆，就自己用小金庫(kù)給自己和孩子留了個(gè)后路。

張姐不知道這些事，所以才不小心多嘴捅了婁子。因?yàn)檫@事，寶媽和婆家人大吵了一架，老公還讓她交出小金庫(kù)，保險(xiǎn)也退掉了，總之一地雞毛。

我們?cè)诔晒瀱危惨嗔粢粋€(gè)心眼，盡量探聽(tīng)出客戶(hù)投保的真正理由，以及她是在什么樣的環(huán)境下作出的決策，會(huì)有哪些顧忌和要求。知道了這些，我們才能在今后的溝通中，不在無(wú)意中犯下過(guò)錯(cuò)。

在這個(gè)真實(shí)案例中，張姐有錯(cuò)嗎？看起來(lái)似乎沒(méi)有錯(cuò)。她設(shè)計(jì)的保障很全面，保費(fèi)占比也不算高，除了借錢(qián)給客戶(hù)這一點(diǎn)稍有爭(zhēng)議外，她把該做的事，都做得很好。

可為什么她會(huì)被投訴呢？

盡管她該做的事都做對(duì)了，卻錯(cuò)在了自己的專(zhuān)業(yè)外。正是因?yàn)樗恢揽蛻?hù)的處境和擔(dān)憂(yōu)，才給這位寶媽無(wú)形之中帶來(lái)了巨大的傷害。

如果她能在做完保單，要離開(kāi)的時(shí)候，多嘴問(wèn)一句：為什么保單要交給你，不要讓你老公和婆婆知道呢？是不是他們不支持你買(mǎi)保險(xiǎn)？也許真相就揭曉了。

但她沒(méi)有問(wèn)，寶媽也沒(méi)有說(shuō)。一般情況下，家庭的特殊情況，沒(méi)有人會(huì)主動(dòng)向別人提及的。所以張姐贊美寶媽的一番話(huà)，才成了這個(gè)家庭戰(zhàn)爭(zhēng)的導(dǎo)火索。

我們不僅僅要做給客戶(hù)提供保障的人，更要做幫客戶(hù)解決問(wèn)題的人。雖然保險(xiǎn)是用來(lái)解決人生風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的，在你不知道客戶(hù)真正面臨什么問(wèn)題，提供保障 ≠ 解決問(wèn)題。

在網(wǎng)上刷文章，說(shuō)校園霸凌事件的，里面提到一個(gè)故事。兒子平時(shí)喜歡和同學(xué)在外面瘋，突然某天不到飯點(diǎn)就回家了，問(wèn)他怎么回來(lái)了，說(shuō)是餓了，想吃蛋炒飯。

于是這位老媽就不耐煩的給他做了份蛋炒飯，做完后想著去超市買(mǎi)點(diǎn)東西，就留孩子一個(gè)人在家吃飯。

買(mǎi)完?yáng)|西回來(lái)，走到門(mén)口發(fā)現(xiàn)兒子幾位同學(xué)在踢她家的門(mén)，幾個(gè)小孩看到她回來(lái)就嚇跑了。她覺(jué)得事情不對(duì)，就去問(wèn)兒子，原來(lái)兒子和同學(xué)鬧別扭了。

同學(xué)的錢(qián)丟了，懷疑是兒子拿的，兒子解釋自己沒(méi)拿，差點(diǎn)被領(lǐng)頭的同學(xué)給打了。于是謊稱(chēng)自己餓了趕緊跑回家躲著，家里有大人同學(xué)就不敢來(lái)家里打他。

這位老媽被嚇到了。如果不是無(wú)意撞見(jiàn)了同學(xué)踢門(mén)，粗枝大葉的她還會(huì)以為兒子需要的只是一份蛋炒飯，其實(shí)兒子真正需要的更是庇護(hù)??！

想避免此類(lèi)事情的發(fā)生，就需要我們溝通時(shí)，多一點(diǎn)耐心，多問(wèn)一兩句，深挖一點(diǎn)點(diǎn)。畢竟有些事情，并沒(méi)有你看到的那么簡(jiǎn)單。

保險(xiǎn)銷(xiāo)售在專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信的同時(shí)，更要有一顆洞察的心，能看清事情本質(zhì)的眼。專(zhuān)業(yè)的事我們可能不會(huì)犯錯(cuò)，但專(zhuān)業(yè)之外的錯(cuò)，更是能不犯就不犯。

誰(shuí)讓保險(xiǎn)銷(xiāo)售是個(gè)“功夫在詩(shī)外”的活呢。