赣州虾枚电子商务有限公司

昨天在新人班講完專題，我沒有馬上離開，坐在新人班最后一排座位上歇著。課間休息，有位學(xué)員找我問了個(gè)問題：

郎老師，我覺得保險(xiǎn)行業(yè)非常好，也很羨慕你們，向你們學(xué)習(xí)。但是我擔(dān)心以后，銷售保險(xiǎn)的時(shí)候被客戶拒絕，應(yīng)該怎么辦呢？

我和他聊了一會(huì)，說銷售保險(xiǎn)遇到拒絕太正常了，沒有人能做到100%的銷售成功。你做久了積累到經(jīng)驗(yàn)，就明白這些拒絕其實(shí)是可以化解的。

學(xué)員又虛心請教該如何化解拒絕，我給他分享了幾個(gè)小技巧。聊天的內(nèi)容現(xiàn)在給大家分享出來，希望能對新人伙伴帶來實(shí)際性的幫助。

記錄客戶異議，改天回馬一槍

我曾在團(tuán)隊(duì)做過一項(xiàng)調(diào)研，客戶拒絕你的理由是什么？好多伙伴寫滿了一整張紙，除了幾個(gè)比較通用的拒絕問題外，剩余的答案五花八門，腦洞大開。

有的客戶說沒錢，因?yàn)殄X都借給別人了；有的說不買保險(xiǎn)是因?yàn)槿兆硬患?；有的是因?yàn)樾那椴缓?，等心情好了再買；甚至還有人不買保險(xiǎn)，是因?yàn)樗疹櫵〉墓罚?

這些都不是正常異議，而是推脫的借口而已。保險(xiǎn)產(chǎn)品很特殊，賣的人一般比買的人懂的多，客戶有不懂的地方很正常，但拒絕和異議也有范圍，偏離范圍太多的，就不要太勉強(qiáng)了，客戶就是不想買。

一般情況下，客戶買保險(xiǎn)之前有2到3個(gè)異議很正常。如果作為新人不好解決，你可以把客戶提出的，所有你不能解決的問題，都記錄在一個(gè)本子上。

若經(jīng)驗(yàn)有限，不能現(xiàn)場解決客戶拒絕，邊記錄邊問客戶：您不買保險(xiǎn)是因?yàn)檫@些原因沒有解決？如果這些問題解決了，您是不是就會(huì)安心簽字了？

客戶若是回答：是，我就擔(dān)心這幾個(gè)問題，如果解決了我就買。那你就可以起身了：感謝您的接待。我接下來要去某某地方做某某事，時(shí)間有點(diǎn)急，我現(xiàn)在就要過去。不過明天下午還要過來一趟，到時(shí)我再仔細(xì)給您講講好嗎？

拜訪回去之后，馬上向主管、經(jīng)理請教，這些異議應(yīng)該如何解決。以及在處理異議的時(shí)候，還會(huì)衍生什么問題，也及時(shí)做好準(zhǔn)備。

我們知道了客戶拒絕的真正理由，并且找到了化解異議的有效技巧和方法，下次見面把客戶擔(dān)憂的點(diǎn)都解決掉，就可以進(jìn)行促成、簽單了。

通過不斷收集客戶的拒絕問題，并且快速找到解決方法，也能讓新人成長的更快。這種錯(cuò)題庫的習(xí)慣，越早形成，對新人越有益。

排除其他理由，現(xiàn)場解決異議

但有些時(shí)候，客戶的異議可能沒有那么多，之所以不買保險(xiǎn)，是因?yàn)槿淌懿涣似渲械囊粋€(gè)點(diǎn)。所以我們就要找到這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，并把這個(gè)點(diǎn)給解決了。

比如有位寶媽想給孩子買保險(xiǎn)，她對保險(xiǎn)的責(zé)任不是很在意，但是對價(jià)格卻很敏感。業(yè)務(wù)員在幾次促成后，發(fā)現(xiàn)了問題，于是就開始找關(guān)鍵點(diǎn)：

張女士，這份少兒險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任很簡單，我相信您已經(jīng)聽懂了是嗎？但您現(xiàn)在沒有成交的打算，是哪方面覺得不合適呢？如果我猜的沒錯(cuò)，是預(yù)算問題吧。

冒昧問您一句，您每年可承受的寶寶保費(fèi)是多少呢？3000元是吧。也就是說，每年保費(fèi)低于3000元，不超過您的心理預(yù)算，您才會(huì)簽字投保對嗎？

在寶媽確定之后，業(yè)務(wù)才笑瞇瞇的說：是我的失誤，您照顧孩子還要承擔(dān)生活花銷，現(xiàn)在收入又不高，那咱就把預(yù)算降到3000以下。您看是拉長交費(fèi)年限好，還是降低保額好？

像是這位寶媽，她買保險(xiǎn)是覺得別家寶寶都有保險(xiǎn)，就她家沒有，才想要買的。因?yàn)閮π詈褪杖氩皇呛芏?，所以就想著精打?xì)算少買點(diǎn)。如果抓不到預(yù)算這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，產(chǎn)品再好她也沒有買的興趣。

之前我在文章中提到過客戶心中的“櫻桃樹”和“臭水溝”的概念。兩者相對比，臭水溝遠(yuǎn)比櫻桃樹重要。所以我們一定要學(xué)會(huì)到客戶的臭水溝，把它填平。

善用沉沒成本，鼓勵(lì)假設(shè)成交

有些客戶的性格是優(yōu)柔寡斷的，或者說是沒有主見的，想要把產(chǎn)品推銷給他們，費(fèi)了老鼻子勁了。他們考慮的特別多，最后還可能要和愛人商量商量。

這種情況，我們可以用用假設(shè)成交法。比如李先生想買份保險(xiǎn)，業(yè)務(wù)員多次講解他也沒有作出購買決定，一直說要考慮考慮，和愛人商量商量。

業(yè)務(wù)員后來告訴他：李哥，咱們這樣，假設(shè)今天你不用給任何人商量，你特別特別想買這款產(chǎn)品。那你會(huì)買多少保額？你覺得多少年交合適？要添加多少保額的附加險(xiǎn)？要不要豁免條款。

按照客戶的選擇，生成一份計(jì)劃書，讓客戶確認(rèn)是不是這樣?？蛻粽f是。然后告訴他：其實(shí)李哥你可能不知道，保險(xiǎn)是有猶豫期的。如果產(chǎn)品不合適，或者愛人不同意，您在10天內(nèi)可以沒有損失的退掉。

我現(xiàn)在幫您把名額錄入系統(tǒng)，現(xiàn)在扣款也沒有關(guān)系的，10天內(nèi)你可以和嫂子好好的商量商量，如果不合適，您的錢還能再還回來的，您在這里簽個(gè)字。

很多客戶之所以不成交，是因?yàn)椴荒苓~出那關(guān)鍵一步。保險(xiǎn)銷售就要善于引導(dǎo)客戶快速成交。當(dāng)客戶選擇了一樣商品，擁用一段時(shí)間后，很少會(huì)退的。

如果你的準(zhǔn)客戶，問題實(shí)在是太多，甚至明確的表達(dá)了對保險(xiǎn)的反感，你就不要太執(zhí)著了。轉(zhuǎn)身告辭，然后去找下一位客戶，不要在他身上浪費(fèi)時(shí)間。

對保險(xiǎn)的抵觸已經(jīng)表現(xiàn)的這么明顯，你再繼續(xù)促，也沒有什么意義，反而會(huì)影響你們兩人之間的關(guān)系。強(qiáng)扭的瓜不甜嘛。

什么樣的異議才值得處理？認(rèn)可保險(xiǎn)，但是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)細(xì)節(jié)的知識點(diǎn)不懂而產(chǎn)生的拒絕。不認(rèn)可保險(xiǎn)，提出的那些千奇百怪的問題，能正常溝通就解決一下，不能正常溝通的，就可以Say GoodBye了。

保險(xiǎn)的趣味也在于此，做久了你能看透人心，他是沒意向，還是找借口，一目了然。人生如戲嘛，全靠演技，和不同的客戶飆戲的感覺，還是不錯(cuò)的。