赣州虾枚电子商务有限公司

車險改革后，商業(yè)險搭售問題比較突出，官方如何定性，業(yè)務(wù)員在日常展業(yè)時如何提高合規(guī)意識和服務(wù)技巧？

近日某省級電視臺，暗訪了車主反映的商業(yè)三者險搭售駕乘意外險的問題，并且以電話采訪和現(xiàn)場訪談的方式約請了三個行業(yè)主管部門人員回應(yīng)。我們根據(jù)內(nèi)容整理了官方的態(tài)度：

一、關(guān)于商業(yè)車險搭售是否違規(guī)：

回應(yīng)一：商業(yè)三者險屬于保險公司自主經(jīng)營的商業(yè)行為，消費者和保險公司雙方可以自主選擇買賣，但是如果保險公司在銷售中存在強(qiáng)制搭售附加其他條件，屬于違反保險法，侵害了消費者自主選擇權(quán)，屬于違規(guī)行為；

回應(yīng)二：商業(yè)保險應(yīng)該自愿購買，除了法律、行政法規(guī)規(guī)定必須購買保險的，任何單位和個人不得以任何形式利用不正當(dāng)手段強(qiáng)迫消費者購買商業(yè)保險，消費者享有自愿購買比如機(jī)動車三者險等商業(yè)保險的權(quán)力；

回應(yīng)三：保險公司方面的責(zé)任，如果涉嫌強(qiáng)制銷售和強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為，一經(jīng)查實，我們依據(jù)相應(yīng)的法律法規(guī)，采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。

二、商業(yè)車險搭售的原因：

回應(yīng)一：商業(yè)險三者的投保情況來看，它是一個市場行為，要尊重雙方的選擇，現(xiàn)在在經(jīng)營過程中，我們關(guān)注到一些情況，單獨的商業(yè)三者險賠付率整體情況比較高，保險公司有可能為了權(quán)衡自己成本和效益上的考量，會有一些產(chǎn)品的組合，供消費者選擇；

回應(yīng)二：我也想提醒廣大車主，要樹立正確的風(fēng)險防范意識，正確用保險手段防范化解自身風(fēng)險，提高風(fēng)險保障水平；

回應(yīng)三：車主為了滿足交警交通方面的一些監(jiān)管的要求，可能單買交強(qiáng)險，有時也會加保一些商業(yè)的三者險，防范發(fā)生交通事故后可能承擔(dān)的高額的賠償責(zé)任，他以為買這些就夠了，其實從我們觀察的情況來看，一個車主他的風(fēng)險是很多的，比如機(jī)動車的損失險，還有車上人員駕乘的保險，比如說你帶著全家出去旅游，一旦發(fā)生事故，單買商業(yè)三者險，那受傷的醫(yī)療相關(guān)費用得不到賠償，客戶對這個要有清醒的認(rèn)識，對自己的風(fēng)險狀況有一個科學(xué)全面的評估，再去選擇一個相應(yīng)的保險方案，更好地規(guī)避自己的風(fēng)險。

三、個案問題還是普遍問題：

回應(yīng)一：單獨地把三者險拿出來銷售，這種情況也是有的，但是消費者在選擇時不太好找到；

回應(yīng)二：如果是個案，具體問題具體處理，如果具有一定的普遍性，我們肯定會從制度上找一些治理性的對策，比如說是產(chǎn)品設(shè)計的時候費率和風(fēng)險不匹配，保險公司就可能不敢冒險，如果這個險種長期虧損就可能停辦，對客戶的保障也是不全面的。

四、如何治理商業(yè)險搭售問題：

回應(yīng)一：一是聯(lián)系投訴人，詳細(xì)核實情況，督促機(jī)構(gòu)解決合理訴求，切實保護(hù)消費者權(quán)益，二是對機(jī)構(gòu)問題進(jìn)行核查，有確鑿證據(jù)證明機(jī)構(gòu)存在強(qiáng)行搭售的話，依法采取監(jiān)管措施。進(jìn)行排查，督促機(jī)構(gòu)提高合規(guī)意識和服務(wù)意識，發(fā)現(xiàn)一起查處一起，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

回應(yīng)二：單保機(jī)動車三者險比較困難的問題，我們會督促產(chǎn)險公司增強(qiáng)大局意識，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，履行社會責(zé)任，系統(tǒng)梳理車險承保政策，調(diào)整在系統(tǒng)管控、承保政策和考核指標(biāo)等方面對機(jī)動車商業(yè)保險設(shè)置的不合理承保限制措施，從源頭上引導(dǎo)基層保險機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員積極主動為廣大車主提供保險服務(wù)，實現(xiàn)機(jī)動車輛商業(yè)保險應(yīng)保盡保。

回應(yīng)三：我們引導(dǎo)的方案上來說，還是希望保險公司從大局出發(fā)，從服務(wù)社會整個安全穩(wěn)定的角度出發(fā)，多為消費者提供價格比較合適，比較方便投保的產(chǎn)品。

綜合以上，官方的回應(yīng)全面地解釋了商業(yè)險搭售問題，這對于一線業(yè)務(wù)員有什么現(xiàn)實的指導(dǎo)意義，以便于維護(hù)行業(yè)行業(yè)，提高自己的合規(guī)意識和服務(wù)技巧呢，并且給予車主全面的風(fēng)險保障呢？大致整理如下：

首先要有底線思維

如果有確鑿證據(jù)證明是強(qiáng)行搭售商業(yè)車險的，確定是違規(guī)的，這是一個原則問題，不應(yīng)以商業(yè)保險是商業(yè)行為僥幸應(yīng)對；

其次需要提高銷售技巧

向車主傳達(dá)正確的消費觀，比如商業(yè)車險是雙方自愿的商業(yè)行為；比如目前在銷售的是一個產(chǎn)品組合；比如駕乘險是非常必要的一個險種；比如目前大部分保險公司都在推薦組合產(chǎn)品，也有個別公司或者其他時間段單賣商業(yè)三者險的，車主有在哪里購買、何時購買的自由；比如產(chǎn)品組合是更優(yōu)惠的，如果單買三者險，自主系數(shù)可能上升，保障少了價格可能高了……

最后要靈活應(yīng)對

要嚴(yán)格把握產(chǎn)品推薦與強(qiáng)買強(qiáng)賣的區(qū)別，并以規(guī)范性的銷售話術(shù)展業(yè)，提高應(yīng)對能力。