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各相關保險機構：

2023年3月1日，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱管理辦法）正式施行。《管理辦法》明確銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任，消費者有誠實守信的義務。

為了幫助保險機構深入理解和有效落實《管理辦法》，充分保護消費者的合法權益，完善消保工作體系建設，提升客戶投訴處理能力，高效應對輿情風險。擬于近期舉辦“保險機構消費者權益保護專題培訓班”，現將有關事項函告如下：

一、培訓時間、地點

（一）培訓時間：2023年9月16日-17日（16日上午8:30-9:00簽到，16日全天、17日上午上課）。

（二）地點：江蘇省南京市維也納國際酒店（南京中山陵農業(yè)大學店）。

二、培訓內容

（一）銀保監(jiān)會消保政策解讀及應對策略

1.保險行業(yè)消費者權益保護綜述；

2.正確理解消費者權益保護的八大基本權利；

3.消費者權益保護九號令的問責體系；

4.保險公司“內控合規(guī)管理建設年”與消保的再融合。

（二）2022年度銀保監(jiān)會消保監(jiān)管罰單及消保監(jiān)管導向

1.客戶投訴業(yè)務員泄露個人隱私案；

2.業(yè)務人員夸大保險責任或保險預期收益；

3.業(yè)務人員未告知保險條款細節(jié)；

4.業(yè)務人員在朋友圈發(fā)表排他性或虛假宣傳；

5.保險代理人以金融衍生品欺騙客戶；

6.朋友圈超范圍使用個人金融信息保護引發(fā)的案例；

7.保險黑產惡意誘導退保引發(fā)的輿情；

8.APP宣導不當引發(fā)糾紛案；

9.過度蹭熱度導致的不可控風險。

（三）消費者權益保護的監(jiān)管紅線：從投訴到聲譽風險

1.保險行業(yè)消費者權益制保護的紅線行為；

2.保險公司消費者權益保護的操作與服務；

3.消費者權益制保護教育宣傳；

4.正確理解消保危機公關的五大基本原則。

（四）以應對投訴為核心的消費者權益保護管理建議

1.銀保監(jiān)會消保監(jiān)管體系的頂層設計；

2.消費者權益保護的兩大核心職能：內外兩道防線的建立；

3.保險客戶投訴的兩大原因及應對策略；

4.保險客戶訴訟的三大自身原因及解決方案；

5.客戶投訴的應對策略；

6.拓展課題：《個人信息保護法》對消保的影響。

（五）在監(jiān)管環(huán)境趨嚴，黑灰產業(yè)鏈盛行，如何做好應對及管控

1.為何“身邊人”總是傷你最深；

2.搞定客戶是化解風險的基礎。

（六）“兩微一端”，輿情的風險不容忽視

1.如何建立起前、中、后端的輿情應對SOP機制及完善的管控體系；

2.輿情管理，如何進行突發(fā)事件的應急管理與危機公關。

三、培訓對象與證書

（一）培訓對象

各相關保險機構高管，客戶服務部、運營部、消費者權益保護部、合規(guī)部、培訓部負責人，消保專員及業(yè)務骨干。

（二）培訓證書

完成全部課程，可獲得由主辦單位頒發(fā)的結業(yè)證書。

四、培訓師資

擬邀請資深風險與審計專家、保險公司咨訴專家授課，并進行經驗交流與案例分享。

五、培訓費用

培訓費：2100元/人（含9月16日午餐，不含學員的交通住宿等其他費用），培訓期間住宿可由會務組協(xié)助安排，費用自理，數量有限，預定從速。

特此函告。

附件：

1.課程安排

2.報名回執(zhí)表

如需咨詢詳情或索取附件，請?zhí)顚懴卤?，報名老師會在第一時間與您聯系。