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作者：趙夢涵

編輯：邢莉

來源：險(xiǎn)企高參

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法重磅來襲。

12月30日，中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會令2022年第9號公布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡稱：《管理辦法》）。

《管理辦法》共8章，57條，著力規(guī)范行業(yè)消防工作機(jī)制和經(jīng)營行為，全面保護(hù)消費(fèi)者8項(xiàng)基本權(quán)益，不斷完善消保工作的制度?！豆芾磙k法》所稱保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是指保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司、保險(xiǎn)公司（不含再保險(xiǎn)公司）和保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)?！豆芾磙k法》自2023年3月1日起施行。

01 建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制，董事會承擔(dān)最終責(zé)任

《管理辦法》要求建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查、消費(fèi)者適當(dāng)性管理、合作機(jī)構(gòu)管控、內(nèi)部考核等工作機(jī)制，指導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)，構(gòu)筑全方位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)董事會承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃和指導(dǎo)，董事會應(yīng)當(dāng)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會。高級管理層應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理體系，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行。

監(jiān)事會應(yīng)當(dāng)對董事會、高級管理層消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作履職情況進(jìn)行監(jiān)督。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)的部門，由其牽頭組織并督促指導(dǎo)各部門開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

《管理辦法》特別指出銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制，對產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估并實(shí)施分級、動態(tài)管理，開展消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費(fèi)者。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露機(jī)制，遵循真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和及時性原則，在售前、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵信息；應(yīng)當(dāng)通過年報(bào)等適當(dāng)方式，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況定期向公眾披露。

02 保護(hù)消費(fèi)者8大權(quán)利，明確提出不得“駐點(diǎn)銷售”等

《管理辦法》規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為，保護(hù)消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利。

其中包括：規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計(jì)、信息披露和銷售行為，禁止誤導(dǎo)性宣傳、強(qiáng)制捆綁搭售、不合理收費(fèi)等行為，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)；規(guī)范客戶身份識別、業(yè)務(wù)經(jīng)營、核保理賠管理等，保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)；加強(qiáng)消費(fèi)者教育宣傳，提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范營銷催收行為，保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán)；規(guī)范個人信息的收集、使用、傳輸、外部合作等行為，保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)。

《管理辦法》要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以顯著方式向消費(fèi)者披露產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、利息、收益、費(fèi)用、費(fèi)率、主要風(fēng)險(xiǎn)、違約責(zé)任、免責(zé)條款等可能影響消費(fèi)者重大決策的關(guān)鍵信息。貸款類產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)明示年化利率。并指出銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得允許第三方合作機(jī)構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者自營網(wǎng)絡(luò)平臺以銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的名義向消費(fèi)者推介或者銷售產(chǎn)品和服務(wù)。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)，不得存在下列情形：

● 強(qiáng)制捆綁、強(qiáng)制搭售產(chǎn)品或者服務(wù)；

●  未經(jīng)消費(fèi)者同意，單方為消費(fèi)者開通收費(fèi)服務(wù)；

● 利用業(yè)務(wù)便利，強(qiáng)制指定第三方合作機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供收費(fèi)服務(wù)；

● 采用不正當(dāng)手段誘使消費(fèi)者購買其他產(chǎn)品；

● 其他侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)的情形。

《管理辦法》還要求提供服務(wù)過程中，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得進(jìn)行歧視性差別對待；應(yīng)當(dāng)積極融入老年友好型社會建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)；應(yīng)當(dāng)充分保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利，加快線上渠道無障礙建設(shè)，有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)提供無障礙設(shè)施和服務(wù)。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范催收行為，依法依規(guī)督促債務(wù)人清償債務(wù)。加強(qiáng)催收外包業(yè)務(wù)管理，委托外部機(jī)構(gòu)實(shí)施催收前，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)方式告知債務(wù)人。

在保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)方面，《管理辦法》要求通過線上渠道使用格式條款獲取個人信息授權(quán)的，不得設(shè)置默認(rèn)同意的選項(xiàng)。合作過程中，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制合作方行為與權(quán)限，通過加密傳輸、安全隔離、權(quán)限管控、監(jiān)測報(bào)警、去標(biāo)識化等方式，防范數(shù)據(jù)濫用或者泄露風(fēng)險(xiǎn)。

03 設(shè)立糾紛調(diào)解組織，違反辦法將被采取7大措施

《管理辦法》加強(qiáng)了行業(yè)監(jiān)督管理，對銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)、各類銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)協(xié)會、行業(yè)糾紛調(diào)解組織職責(zé)，以及相關(guān)監(jiān)管措施和處罰事項(xiàng)等作出規(guī)定，嚴(yán)格行為監(jiān)管要求，明確對同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一裁量，依法打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象和行為。

《管理辦法》要求銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)指導(dǎo)設(shè)立銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解組織，監(jiān)督銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制的有效運(yùn)行。銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)，建章立制，提升調(diào)解效能，通過線上、現(xiàn)場、電話等途徑，及時高效化解糾紛。

銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)對銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問題，視情節(jié)輕重依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施，包括但不限于：

● 監(jiān)管談話；

● 責(zé)令限期整改；

● 下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示函、監(jiān)管意見書等；

● 責(zé)令對直接負(fù)責(zé)的董事、高級管理人員和其他直接責(zé)任人員進(jìn)行內(nèi)部問責(zé)；

● 責(zé)令暫停部分業(yè)務(wù)，停止批準(zhǔn)開辦新業(yè)務(wù)；

● 將相關(guān)問題在行業(yè)內(nèi)通報(bào)或者向社會公布；

● 職責(zé)范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。

法律、行政法規(guī)沒有規(guī)定，但違反本辦法的，由銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重或者逾期不改正的，區(qū)分不同情形，給予以下行政處罰：

（一）通報(bào)批評；

（二）警告；

（三）處以10萬元以下罰款。

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)存在嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，且涉及人數(shù)多、涉案金額大、持續(xù)時間長、社會影響惡劣的，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)除按前款規(guī)定處理外，可對相關(guān)董事會成員及高級管理人員給予警告，并處以10萬元以下罰款。

銀保監(jiān)會將以《管理辦法》出臺為契機(jī)，進(jìn)一步督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)主體責(zé)任，不斷提升金融工作的政治性和人民性，依法保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)好金融市場秩序和穩(wěn)定。