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銀保監(jiān)消保發(fā)〔2022〕8號(hào)

各銀保監(jiān)局、保險(xiǎn)公司：

2022年第一季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴2.65萬(wàn)件，人保財(cái)險(xiǎn)和平安人壽分別位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司第一，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)和普通人壽保險(xiǎn)分別是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司投訴最多的險(xiǎn)種，理賠糾紛、銷售糾紛和退保糾紛是消費(fèi)者反映集中的問(wèn)題。

現(xiàn)將2022年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:

一、總體情況

2022年第一季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴26545件。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司9373件，占投訴總量的35.31%；人身保險(xiǎn)公司17172件，占投訴總量的64.69%。

（一）人保財(cái)險(xiǎn)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)2634件，平安財(cái)險(xiǎn)824件，太平洋財(cái)險(xiǎn)640件，中華財(cái)險(xiǎn)510件，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)487件，陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)463件，眾安在線財(cái)險(xiǎn)399件，大地財(cái)險(xiǎn)329件，太平財(cái)險(xiǎn)277件，泰康在線財(cái)險(xiǎn)249件。

（二）平安人壽投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。人身保險(xiǎn)公司投訴量居前10位的為：平安人壽3267件，中國(guó)人壽1975件，泰康人壽1704件，太平洋人壽1544件，新華人壽1487件，太平人壽1047件，富德生命人壽829件，人民人壽703件，陽(yáng)光人壽550件，人民健康408件。

二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

1.陽(yáng)光信保、眾惠相互保險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位。2022年第一季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為4.11件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：陽(yáng)光信保112.94件/億元；眾惠相互保險(xiǎn)23.90件/億元；陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)14.74件/億元；泰康在線財(cái)險(xiǎn)14.71件/億元；史帶財(cái)險(xiǎn)12.99件/億元；安達(dá)保險(xiǎn)12.97件/億元；渤海財(cái)險(xiǎn)11.97件/億元；鑫安車險(xiǎn)10.46件/億元；國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)9.85件/億元；長(zhǎng)安責(zé)任保險(xiǎn)9.09件/億元。

2.陽(yáng)光信保、太平洋安信農(nóng)險(xiǎn)、久隆財(cái)險(xiǎn)的萬(wàn)張保單投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位。2022年第一季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.43件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的為：陽(yáng)光信保8.54件/萬(wàn)張；太平洋安信農(nóng)險(xiǎn)6.04件/萬(wàn)張；久隆財(cái)險(xiǎn)5.70件/萬(wàn)張；陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)4.38件/萬(wàn)張；日本財(cái)險(xiǎn)2.29件/萬(wàn)張；安華農(nóng)險(xiǎn)2.28件/萬(wàn)張；中原農(nóng)險(xiǎn)1.61件/萬(wàn)張；史帶財(cái)險(xiǎn)1.24件/萬(wàn)張；渤海財(cái)險(xiǎn)1.17件/萬(wàn)張；長(zhǎng)江財(cái)險(xiǎn)1.08件/萬(wàn)張。

（二）人身保險(xiǎn)公司。

1.復(fù)星聯(lián)合健康、中美聯(lián)泰人壽的億元保費(fèi)投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前兩位。2022年第一季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.20件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：復(fù)星聯(lián)合健康10.67件/億元；中美聯(lián)泰人壽6.15件/億元；德華安顧人壽4.20件/億元；華泰人壽4.11件/億元；弘康人壽4.10件/億元；合眾人壽3.78件/億元；北大方正人壽3.48件/億元；泰康人壽2.93件/億元；君龍人壽2.79件/億元；三峽人壽2.67件/億元。

2.信美相互人壽、君龍人壽、三峽人壽的萬(wàn)張保單投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三位。2022年第一季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.23件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的為：信美相互人壽0.86件/萬(wàn)張；君龍人壽0.77件/萬(wàn)張；三峽人壽0.67件/萬(wàn)張；愛(ài)心人壽0.66件/萬(wàn)張；長(zhǎng)生人壽0.64件/萬(wàn)張；東吳人壽0.60件/萬(wàn)張；恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽0.57件/萬(wàn)張；中韓人壽0.57件/萬(wàn)張；陸家嘴國(guó)泰人壽0.55件/萬(wàn)張；富德生命人壽0.55件/萬(wàn)張。

3.愛(ài)心人壽、君龍人壽、三峽人壽的萬(wàn)人次投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三位。2022年第一季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量中位數(shù)為0.08件/萬(wàn)人次。其中，萬(wàn)人次投訴量居前10位的為：愛(ài)心人壽0.57件/萬(wàn)人次；君龍人壽0.45件/萬(wàn)人次；三峽人壽0.37件/萬(wàn)人次；合眾人壽0.34件/萬(wàn)人次；信泰人壽0.34件/萬(wàn)人次；中韓人壽0.32件/萬(wàn)人次；富德生命人壽0.31件/萬(wàn)人次；招商信諾人壽0.31件/萬(wàn)人次；華泰人壽0.28件/萬(wàn)人次；北大方正人壽0.23件/萬(wàn)人次。

三、投訴財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛6958件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的74.23%；銷售糾紛830件，占比8.86%。

1.人保財(cái)險(xiǎn)的理賠糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)1920件，太平洋財(cái)險(xiǎn)482件，平安財(cái)險(xiǎn)450件，中華財(cái)險(xiǎn)436件，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)408件，陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)287件，眾安在線財(cái)險(xiǎn)269件，太平財(cái)險(xiǎn)239件，大地財(cái)險(xiǎn)183件，泰康在線財(cái)險(xiǎn)157件。

2.人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)的銷售糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)227件，平安財(cái)險(xiǎn)205件，陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)82件，大地財(cái)險(xiǎn)65件，眾安在線財(cái)險(xiǎn)50件，太平洋財(cái)險(xiǎn)49件，泰康在線財(cái)險(xiǎn)34件，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)13件，華泰財(cái)險(xiǎn)12件，安心財(cái)險(xiǎn)11件。

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛5729件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的61.12%；保證保險(xiǎn)糾紛816件，占比8.71%。

1.人保財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)1978件，平安財(cái)險(xiǎn)443件，太平洋財(cái)險(xiǎn)385件，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)362件，中華財(cái)險(xiǎn)324件，陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)275件，大地財(cái)險(xiǎn)167件，華安財(cái)險(xiǎn)138件，太平財(cái)險(xiǎn)138件，國(guó)任財(cái)險(xiǎn)118件。

2.平安財(cái)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)的保證保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保證保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：平安財(cái)險(xiǎn)228件，人保財(cái)險(xiǎn)187件，陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)116件，大地財(cái)險(xiǎn)105件，太平洋財(cái)險(xiǎn)69件，眾安在線財(cái)險(xiǎn)39件，中華財(cái)險(xiǎn)14件，安心財(cái)險(xiǎn)10件，華安財(cái)險(xiǎn)9件，太平財(cái)險(xiǎn)8件。

四、投訴人身保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛8244件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的48.01%；退保糾紛4729件，占比27.54%。

1.平安人壽的銷售糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽1931件，中國(guó)人壽905件，太平洋人壽848件，泰康人壽786件，新華人壽726件，太平人壽477件，富德生命人壽391件，人民人壽303件，陽(yáng)光人壽254件，中美聯(lián)泰人壽170件。

2.平安人壽的退保糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。人身保險(xiǎn)公司退保糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽976件，中國(guó)人壽508件，泰康人壽496件，太平洋人壽437件，新華人壽391件，富德生命人壽294件，太平人壽271件，陽(yáng)光人壽225件，人民人壽161件，合眾人壽84件。

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛7301件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的42.52%；疾病保險(xiǎn)糾紛3928件，占比22.87%。

1.平安人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。人身保險(xiǎn)公司普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽1882件，中國(guó)人壽880件，太平洋人壽688件，泰康人壽659件，新華人壽493件，太平人壽391件，富德生命人壽294件，陽(yáng)光人壽257件，人民人壽248件，中美聯(lián)泰人壽159件。

2.平安人壽、新華人壽的疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前兩位。人身保險(xiǎn)公司疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽610件，新華人壽502件，中國(guó)人壽322件，泰康人壽315件，太平洋人壽291件，人民人壽281件，太平人壽262件，富德生命人壽231件，百年人壽112件，陽(yáng)光人壽103件。

請(qǐng)各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將投訴情況通過(guò)董事會(huì)消保委員會(huì)向董事會(huì)報(bào)告。

附件：2022年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)附件1-4.xlsx

1.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）

2.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計(jì)表（人身保險(xiǎn)公司）

3.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）

4.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表（人身保險(xiǎn)公司）? ? ? ? ? ??

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局 ?

2022年7月22日 ? ? ?