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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)消?！?016〕23號|2016-03-15發(fā)布|2016-03-15實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消?！?016〕23號

各保監(jiān)局，各保險公司：
根據(jù)《關(guān)于開展保險公司投訴處理考評工作的通知》（保監(jiān)消?！?013〕162號）的要求，保監(jiān)會對134家保險公司2015年投訴處理工作進(jìn)行了考評。現(xiàn)將有關(guān)情況通報如下：
本次投訴處理考評對象包括：65家財產(chǎn)保險公司[1]（含信用保險公司）、69家人身保險公司[2]（含人壽保險公司、健康保險公司、養(yǎng)老保險公司）。經(jīng)測算，2015年財產(chǎn)保險公司平均得分為75.14分，38家公司低于平均分；人身保險公司平均得分為76.77分，37家公司低于平均分。
一、定性指標(biāo)考評情況
定性指標(biāo)包括制度建設(shè)、體制架構(gòu)和重大應(yīng)急處理機(jī)制三項，每項最高得10分，最低得0分。
（一）制度建設(shè)。主要考評保險公司是否建立投訴處理制度和流程、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、內(nèi)部考核評價制度及責(zé)任追究制度等。經(jīng)考評，該項工作各公司落實情況良好，134家公司均未出現(xiàn)扣分情況。
（二）體制架構(gòu)。主要考評保險公司是否成立保險消費者事務(wù)工作委員會、確定投訴處理職能部門和負(fù)責(zé)人、明晰工作職責(zé)、建立投訴處理專人專崗制度和投訴處理信息化系統(tǒng)等。1家公司因未及時上報聯(lián)系人變更情況，被扣除2分。
（三）重大應(yīng)急處理機(jī)制。主要考評保險公司發(fā)生涉及消費者權(quán)益的突發(fā)事件時，是否按照要求及時上報保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)、采取有效措施妥善處理并有效處置潛在及重大風(fēng)險。4家公司因未按通知要求上報相關(guān)材料，均被扣除1
2分。
二、定量指標(biāo)考評情況
主要從投訴的總體情況、辦理情況和特殊事項等方面來考核各保險公司的投訴處理工作，共設(shè)8個指標(biāo)[3]。
（一）萬張保單投訴量。該指標(biāo)考評公司萬張保單服務(wù)質(zhì)量，即每萬張保單被投訴的數(shù)量。指標(biāo)滿分15分，等于基準(zhǔn)值[4]得9分。2015年財產(chǎn)保險公司萬張保單投訴量平均得分6.74分。得分低于9分的公司有39家，占比60.00%；得分為0分的公司有22家，占比33.85%。人身保險公司萬張保單投訴量平均得分6.49分，比上年提高1.60分。得分低于9分的公司有44家，占比63.77%；得分為0分的公司有22家，比上年減少11家，占比31.88%。財產(chǎn)保險公司此項指標(biāo)得分與上年基本持平，人身保險公司因2015年投訴量出現(xiàn)不同程度下降，故指標(biāo)得分較上年有很大改善。
（二）億元保費投訴量。該指標(biāo)考評公司億元保費服務(wù)質(zhì)量，即每億元保費被投訴的數(shù)量。指標(biāo)滿分15分，等于行業(yè)均值得9分。2015年財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量平均得分7.71分，比上年減少0.87分。得分高于9分的公司有32家，占比49.23%。人身保險公司億元保費投訴量平均得分7.53分，比上年提高1.06分。得分低于9分的公司有41家，占比59.42%。由于部分人身保險公司2015年保費規(guī)模大幅增長，使得人身保險公司該指標(biāo)得分比上年有所提高。
（三）億元保費投訴變化率。該指標(biāo)考評本年度與上年度相比，公司億元保費投訴量指標(biāo)的變化情況。指標(biāo)滿分10分，與上期相比無變化得6分。2015年財產(chǎn)保險公司平均得分5.21分，6分以下35家，占比53.85%，其中17家得0分；人身保險公司平均得分7.28分，比上年提高2.83分，6分以上達(dá)52家，比上年增加29家，占比75.36%。產(chǎn)壽險公司此項指標(biāo)整體得分較上年均有所改善，特別是人身險公司，由于行業(yè)保費收入增幅遠(yuǎn)高于投訴量增幅，故此項指標(biāo)明顯好轉(zhuǎn)。
（四）監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理及時率。該指標(biāo)考評公司對保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)（包括保監(jiān)會機(jī)關(guān)和保監(jiān)局）轉(zhuǎn)辦的有效投訴件，按照規(guī)定時間處理反饋件數(shù)的占比。辦理及時率達(dá)98%以上得8
10分。在134家公司中，投訴件按期回復(fù)率為100%的公司有67家，占比50％，比上年減少9家。8分以上公司有92家，占比68.66%，同比下降10.68%。有67家公司不同程度存在未按期反饋投訴處理結(jié)果的情況，說明公司對投訴處理工作的重視程度仍需加強(qiáng)。
（五）接訪響應(yīng)。該指標(biāo)考評公司根據(jù)保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求派人接待上訪投訴人員，在規(guī)定時限內(nèi)到達(dá)指定處理地點的情況。此項指標(biāo)整體情況良好，只有1家保險公司存在接訪響應(yīng)不及時的情況。
（六）越級投訴率[5]。該指標(biāo)主要考評投訴人向保監(jiān)會機(jī)關(guān)越級上訪的數(shù)量占公司有效投訴總量的比率。134家公司中，有20家公司涉及投訴人越級上訪的情況。財產(chǎn)保險公司平均越級上訪率為0.15%，人身保險公司為0.14%。
（七）媒體負(fù)面報道。該指標(biāo)考評公司是否存在被全國性主要媒體（中央電視臺、《人民日報》）負(fù)面報道且對保險業(yè)造成惡劣影響的情況。2015年沒有保險公司被全國性主要媒體曝光，各家公司均未出現(xiàn)扣分情況。
（八）重大群體性事件和越級群體訪事件。該指標(biāo)考評公司是否存在由于經(jīng)營不規(guī)范、處理不及時、措施不到位等原因而引發(fā)的群體性上訪事件。2015年，到保監(jiān)會機(jī)關(guān)或保監(jiān)局群體上訪事件涉及4家財產(chǎn)保險公司和2家人身保險公司，6家公司均被扣除10分。
中國保監(jiān)會
2016年3月15日
注：
本次考評財產(chǎn)保險公司新增燕趙財險、華海財險。
本次考評人身保險公司新增安邦養(yǎng)老、渤海人壽、德華安顧和太保安聯(lián)健康。2015年，國壽養(yǎng)老、長江養(yǎng)老及中法人壽無保費收入、保單數(shù)量等數(shù)據(jù)，故在本次考評中剔除。
本次考評剔除“投訴分布密度”指標(biāo)，“千張保單投訴量”調(diào)整為“萬張保單投訴量”，“萬張保單投訴量”和“億元保費投訴量”指標(biāo)由10分調(diào)整為15分。
本次考評將“萬張保單投訴量”基準(zhǔn)值調(diào)整為固定值：財產(chǎn)保險公司“萬張保單投訴量”基準(zhǔn)值為0.2件/萬張，人身保險公司“萬張保單投訴量”基準(zhǔn)值為0.3件/萬張。
本次考評對該指標(biāo)做出調(diào)整，分子調(diào)整為“到保監(jiān)會機(jī)關(guān)越級上訪數(shù)量”。
附件1：2015年財產(chǎn)保險公司投訴處理考評表
附件2：2015年人身保險公司投訴處理考評表