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中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)發(fā)〔2005〕24號|2005-03-08發(fā)布|2005-03-08實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)發(fā)〔2005〕24號

一、統(tǒng)一認(rèn)識，明確加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的工作目標(biāo)
發(fā)展是保險(xiǎn)業(yè)的第一要務(wù)，誠信是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的生命線。重視誠信建設(shè)，提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，是非壽險(xiǎn)業(yè)全面實(shí)踐“三個代表”重要思想，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，構(gòu)建社會主義和諧社會的客觀要求。各單位必須堅(jiān)持以人為本，將誠信建設(shè)作為關(guān)系行業(yè)興衰的大事來看，把提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量作為公司誠信建設(shè)的重點(diǎn)工作來抓，把為最廣大人民群眾服務(wù)作為非壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的根本目的。要以誠信建設(shè)為根本，制度建設(shè)為基礎(chǔ)，理賠程序管理為手段，通過整頓規(guī)范車險(xiǎn)理賠工作，優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)，改進(jìn)理賠服務(wù)，限時兌現(xiàn)理賠承諾，有效解決車險(xiǎn)理賠服務(wù)差問題，促進(jìn)非壽險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)健康快速協(xié)調(diào)發(fā)展。
二、全面協(xié)作，建立完善車險(xiǎn)理賠工作的長效機(jī)制
（一）各保險(xiǎn)公司既要控制理賠風(fēng)險(xiǎn)，建立理賠與承保相分離，定損與理算相分離，理算與核批相分離的車險(xiǎn)理賠管理制度，制訂明確的車險(xiǎn)核賠制度和理賠工作的各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定車險(xiǎn)理賠時效管理辦法，健全車險(xiǎn)理賠權(quán)限管理制度，又要提高理賠時效，明確各環(huán)節(jié)的工作流程時限，清理煩瑣過時的內(nèi)部規(guī)定，減少理賠環(huán)節(jié)。要加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠集中管理和對核賠理賠的內(nèi)部控制，提高理賠服務(wù)質(zhì)量。實(shí)行車險(xiǎn)理賠集中管理的公司，必須處理好管理集中與服務(wù)前移的關(guān)系，不得以理賠集中管理為由拖延賠付。要根據(jù)公司實(shí)際建立車險(xiǎn)理賠人員委派和考核制度、車險(xiǎn)理賠質(zhì)量考核制度、車險(xiǎn)理賠督察回訪制度、車險(xiǎn)理賠人員責(zé)任追究制度等，建立理賠調(diào)查權(quán)、審核權(quán)、審批權(quán)既相互分離，又相互監(jiān)督的機(jī)制，加強(qiáng)理賠權(quán)限管理，嚴(yán)格權(quán)限審批制度，提高內(nèi)部監(jiān)控水平，克服以賠促保、人情賠付等違規(guī)行為。要加強(qiáng)和建立車險(xiǎn)理賠人員經(jīng)常性的崗位誠信教育和技能培訓(xùn)制度，增強(qiáng)車險(xiǎn)理賠人員業(yè)務(wù)水平和誠信意識。
（二）中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會可根據(jù)全行業(yè)實(shí)際，討論制定車險(xiǎn)理賠工作的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對外公布理賠承諾。要加強(qiáng)行業(yè)自律，提高協(xié)調(diào)服務(wù)能力，以誠取信，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為人民群眾辦實(shí)事、解難題、樹形象。各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會要根據(jù)本地誠信建設(shè)方面存在的突出問題，充分利用社會輿論的監(jiān)督作用，強(qiáng)化廣大從業(yè)人員的誠信意識，促進(jìn)保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量上能夠上一個新臺階。
（三）各保監(jiān)局要結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況，從監(jiān)督保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠制度建設(shè)和執(zhí)行情況入手，做好對轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠工作的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)工作，認(rèn)真督促保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)落實(shí)總公司或行業(yè)制定的理賠承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要建立運(yùn)行有效的群眾投訴信訪工作機(jī)制，及時化解理賠投訴中的社會矛盾，積極宣傳誠信建設(shè)的重要意義，發(fā)揮社會輿論和媒體的監(jiān)督作用，大力倡導(dǎo)誠信理賠的良好風(fēng)氣，及時制定車險(xiǎn)理賠監(jiān)管的規(guī)章辦法，切實(shí)加大對車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的違規(guī)行為和失信行為的懲戒力度，維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。
三、改革創(chuàng)新，推進(jìn)改善車險(xiǎn)理賠工作的制度建設(shè)
（一）各單位可根據(jù)市場實(shí)際，探索車險(xiǎn)理賠制度專業(yè)化、職業(yè)化的新思路和新方法，尤其要研究機(jī)動車第三者責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)正式實(shí)施后，可能帶來保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠案件激增的問題，不能因強(qiáng)制保險(xiǎn)改革降低理賠質(zhì)量，拖延理賠時效。應(yīng)認(rèn)真評估公估人或其他社會機(jī)構(gòu)參與車險(xiǎn)中人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失定損和理賠環(huán)節(jié)工作的可行性和操作性，提高車險(xiǎn)理賠工作的規(guī)范性和透明度，完善相關(guān)制度和審批標(biāo)準(zhǔn)，把保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)理賠中的隱性支出轉(zhuǎn)變成支付給社會中介機(jī)構(gòu)的顯性支出，整頓規(guī)范車險(xiǎn)理賠中的各種違規(guī)違法行為。
（二）提高車險(xiǎn)理賠的信息化管理水平，利用網(wǎng)上遠(yuǎn)程核賠、網(wǎng)上遠(yuǎn)程定損、全國連網(wǎng)通城通賠等現(xiàn)代高效的車險(xiǎn)理賠服務(wù)手段，提高車險(xiǎn)理賠的時效和質(zhì)量。
（三）各保監(jiān)局要加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠的督查督辦制度，督促保險(xiǎn)公司根據(jù)實(shí)際建立符合誠信建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，提高車險(xiǎn)理賠質(zhì)量和效率的長效機(jī)制，特別是建立公司車險(xiǎn)理賠督查回訪制度，提高對車險(xiǎn)賠案的復(fù)勘督查，堵塞理賠資金的流失，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)營效益。同時，通過車險(xiǎn)理賠回訪制度的實(shí)行，增加了解市場和反饋客戶意見的渠道，督促保險(xiǎn)公司有針對性地對車險(xiǎn)理賠人員進(jìn)行誠信教育和崗位培訓(xùn)，提高車險(xiǎn)理賠人員綜合素質(zhì)和崗位技能，對車險(xiǎn)理賠操作流程、理賠工作時效、理賠服務(wù)品質(zhì)、客戶投訴處理等開展督查督辦工作。
四、重塑形象，杜絕車險(xiǎn)理賠服務(wù)環(huán)節(jié)的失信行為
（一）各保險(xiǎn)公司應(yīng)堅(jiān)持“保戶至上，信譽(yù)第一”的經(jīng)營理念，遵循“重合同、守信用”的車險(xiǎn)理賠原則，主動、迅速、準(zhǔn)確、合理地提供車險(xiǎn)理賠服務(wù)，防止“拖賠、惜賠、無理拒賠”和“錯賠、亂賠、濫賠”等失信行為，扭轉(zhuǎn)部分群眾對保險(xiǎn)業(yè)“投保易、索賠難、收費(fèi)快、賠款慢”的負(fù)面印象。要在公司系統(tǒng)內(nèi)對車險(xiǎn)理賠制度建設(shè)和制度落實(shí)情況進(jìn)行認(rèn)真自查，及時了解公司在車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)上存在的突出問題，并進(jìn)行認(rèn)真整改，公布車險(xiǎn)理賠投訴電話，接受社會各界的監(jiān)督。
（二）各保監(jiān)局要全面分析掌握本地區(qū)行業(yè)內(nèi)車險(xiǎn)理賠工作中存在的突出問題，集中整治轄區(qū)內(nèi)車險(xiǎn)理賠工作中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅查處車險(xiǎn)理賠全過程中誤導(dǎo)欺詐、內(nèi)外勾結(jié)、弄虛作假、無理拒賠、無故拖延、人情賠付、提供虛假證據(jù)等違法違規(guī)和失信行為，認(rèn)真解決車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)中損害被保險(xiǎn)人利益的問題。要將推進(jìn)非壽險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展與保護(hù)被保險(xiǎn)人根本利益緊密結(jié)合起來，將集中性整頓與經(jīng)常性規(guī)范緊密結(jié)合起來，嚴(yán)格依法執(zhí)政，依法監(jiān)管，推動保險(xiǎn)業(yè)誠信制度建設(shè)，利用各種監(jiān)管手段，確實(shí)有效地解決車險(xiǎn)理賠難的問題，爭取在2004年底的基礎(chǔ)上，把轄區(qū)內(nèi)車險(xiǎn)賠案的結(jié)案率提高5至10個百分點(diǎn)，同時使當(dāng)?shù)厝罕妼囯U(xiǎn)理賠的滿意度有明顯上升，投訴率有明顯下降。
（三）各單位要嚴(yán)厲打擊假賠案和其他車險(xiǎn)理賠中的詐騙行為，對于涉嫌刑事犯罪的，要依紀(jì)依法嚴(yán)肅查處，并追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部的直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
（四）各單位應(yīng)關(guān)注和研究機(jī)動車第三者責(zé)任保險(xiǎn)的理賠案件，總公司應(yīng)及時分析新情況和新問題，予以業(yè)務(wù)指導(dǎo)，各保監(jiān)局應(yīng)注意收集相關(guān)資料，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，將建議和意見上報(bào)。
各公司、各保監(jiān)局應(yīng)認(rèn)真貫徹落實(shí)本《通知》精神，結(jié)合自身實(shí)際，制定切實(shí)可行的實(shí)施辦法，并于2005年4月1日前上報(bào)我會。在執(zhí)行過程中如有問題，請及時與我會聯(lián)系。
二○○五年三月八日