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中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)|保監(jiān)消?！?015〕27號(hào)|2015-03-27發(fā)布|2015-03-27實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消?！?015〕27號(hào)

保監(jiān)消?！?015〕27號(hào)
各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司：
根據(jù)《關(guān)于開(kāi)展保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)工作的通知》（保監(jiān)消保〔2013〕162號(hào)）的要求，保監(jiān)會(huì)對(duì)130家保險(xiǎn)公司2014年投訴處理工作進(jìn)行了考評(píng)?，F(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：
本次投訴處理考評(píng)對(duì)象包括：64家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司[1]（含信用保險(xiǎn)公司）、66家人身保險(xiǎn)公司[2]（含人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司）。經(jīng)測(cè)算，2014年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分為75.56分，35家公司低于平均分；人身保險(xiǎn)公司平均得分為70.28分，38家公司低于平均分。主要考評(píng)指標(biāo)結(jié)果如下：
一、千張保單投訴量[3]
該指標(biāo)考評(píng)公司千張保單服務(wù)質(zhì)量，即每千張保單被投訴的數(shù)量。指標(biāo)滿分15分，等于基準(zhǔn)值[4]得9分。此項(xiàng)指標(biāo)整體得分較低。2014年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司千張保單投訴量平均得分6.82分，其中，得分低于9分的公司有38家，占比59.38%，得分為0分的公司有24家，占比37.50%；人身保險(xiǎn)公司千張保單投訴量平均得分4.89分，得分低于9分的公司有46家，占比69.70%，得分為0分的公司有33家，占比50.00%。部分公司由于投訴量大幅上漲，而保單數(shù)量增幅相對(duì)較小，故此項(xiàng)指標(biāo)得分較低。
二、億元保費(fèi)投訴量
該指標(biāo)考評(píng)公司億元保費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，即每?jī)|元保費(fèi)被投訴的數(shù)量。指標(biāo)滿分15分，等于行業(yè)均值得9分。此項(xiàng)指標(biāo)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司得分相對(duì)均衡，而人身保險(xiǎn)公司整體得分較低。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均得分8.58分，得分高于9分的公司有34家，占比53.13%；人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均得分6.47分，得分低于9分的公司有40家，占比60.61%。各公司的投訴量大體與保費(fèi)規(guī)模成正比，有部分中小型公司保費(fèi)規(guī)模一般，但投訴量較高，導(dǎo)致該項(xiàng)考評(píng)得分較低。
三、億元保費(fèi)投訴變化率
該指標(biāo)考評(píng)2014年與上年相比，公司億元保費(fèi)投訴量指標(biāo)變化情況。指標(biāo)滿分10分，與上期相比無(wú)變化得6分。此項(xiàng)指標(biāo)整體得分較低。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分4.67分，6分以下37家，占比57.81%，其中20家得0分；人身保險(xiǎn)公司平均得分4.45分，6分以下43家，占比65.15%，其中有17家得0分。公司在整體服務(wù)方面還需要進(jìn)一步改善。
四、監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理及時(shí)率
該指標(biāo)考評(píng)公司對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)（包括保監(jiān)會(huì)和保監(jiān)局）轉(zhuǎn)辦的有效投訴件，按照規(guī)定時(shí)間處理反饋件數(shù)的占比。辦理及時(shí)率達(dá)98%以上得8
10分。該指標(biāo)整體得分情況較上一年度有明顯改善。130家公司中，76家公司投訴件按期回復(fù)率為100%，8分以上公司有103家，占比79.23%，同比增長(zhǎng)63.49%，說(shuō)明公司投訴處理時(shí)效有所提升。
五、接訪響應(yīng)情況
該指標(biāo)考評(píng)公司根據(jù)監(jiān)管機(jī)關(guān)要求派人接待上訪投訴人員，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)指定處理地點(diǎn)的情況。此項(xiàng)指標(biāo)整體均得滿分，未發(fā)生保險(xiǎn)公司接訪響應(yīng)不及時(shí)的情況。
六、越級(jí)投訴率
該指標(biāo)主要考評(píng)投訴人向保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)投訴的數(shù)量占公司有效投訴總量的比率（不包括12378熱線渠道接收的投訴件）。130家公司中，有58家公司存在越級(jí)投訴的情況。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均越級(jí)投訴率為1.09%，同比下降39.44%；人身保險(xiǎn)公司為1.69%，同比下降47.02%，該指標(biāo)較上年明顯改善。
七、媒體負(fù)面報(bào)道情況[5]
該指標(biāo)考評(píng)公司是否存在被全國(guó)性主要媒體（中央電視臺(tái)及《人民日?qǐng)?bào)》）負(fù)面報(bào)道且對(duì)保險(xiǎn)業(yè)造成惡劣影響的情況。2014年，5家保險(xiǎn)公司被中央電視臺(tái)曝光，其中財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司1家、人身保險(xiǎn)公司4家，均被扣除10分。
八、重大群體性事件和越級(jí)群體訪事件
該指標(biāo)考評(píng)公司是否存在由于經(jīng)營(yíng)不規(guī)范、處理不及時(shí)及措施不到位等原因而引發(fā)的群體性上訪事件。2014年，到保監(jiān)會(huì)或保監(jiān)局群體上訪事件涉及3家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，3家公司均被扣除10分。
2014年，64家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和66家人身保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)得分及排名情況詳見(jiàn)附表。
中國(guó)保監(jiān)會(huì)
2015年3月27日
附件2：2014年人身保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)表
附件1：2014年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)表