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中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)發(fā)〔2011〕16號|2011-03-31發(fā)布|2011-03-31實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)發(fā)〔2011〕16號

一、
高度重視，狠抓落實(shí)。各公司應(yīng)以保護(hù)廣大被保險(xiǎn)人利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，深刻認(rèn)識到服務(wù)承諾具有的社會契約性質(zhì)，要在符合法規(guī)的框架下，在與公司的服務(wù)能力和經(jīng)營管理水平相適應(yīng)的基礎(chǔ)上作出服務(wù)承諾，嚴(yán)禁誤導(dǎo)性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實(shí)，確保所有服務(wù)承諾落到實(shí)處。嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《保險(xiǎn)法》有關(guān)保險(xiǎn)理賠時(shí)限的各項(xiàng)要求。
二、
表述規(guī)范，內(nèi)容明確。各公司服務(wù)承諾的表述應(yīng)符合語法規(guī)則和表達(dá)習(xí)慣，防止造成投保人不解、費(fèi)解或誤解的情況。服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)做到操作性強(qiáng)，關(guān)鍵承諾應(yīng)具備量化標(biāo)準(zhǔn)，切忌空泛。服務(wù)承諾如有前提條件，應(yīng)主動、提前告知投保人。
三、
建立制度，完善機(jī)制。各公司應(yīng)認(rèn)真梳理服務(wù)承諾各環(huán)節(jié)存在的問題，建立服務(wù)承諾內(nèi)部考核和評價(jià)機(jī)制，定期跟蹤分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)承諾達(dá)成、服務(wù)時(shí)效和質(zhì)量等落實(shí)情況，必要時(shí)可以聘請第三方評估機(jī)構(gòu)開展評估工作，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用。
四、
及時(shí)報(bào)告，公開實(shí)施。對于向全國范圍公開實(shí)施的服務(wù)承諾，各公司應(yīng)在服務(wù)承諾實(shí)施后的10個工作日內(nèi)向保監(jiān)會報(bào)告；向各地區(qū)公開實(shí)施的服務(wù)承諾，各公司應(yīng)在服務(wù)承諾實(shí)施后的10個工作日內(nèi)向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局報(bào)告。
五、
業(yè)內(nèi)自律，查處并舉。各保監(jiān)局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會應(yīng)對各保險(xiǎn)公司服務(wù)承諾落實(shí)情況開展檢查和業(yè)內(nèi)自查，對于未履行服務(wù)承諾或情節(jié)嚴(yán)重的，保險(xiǎn)監(jiān)管部門可按照《保險(xiǎn)法》的有關(guān)規(guī)定給予查處。
本通知自下發(fā)之日起執(zhí)行。