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DXC技術(shù)公司的韋恩·哈林頓提供了DXC在保險(xiǎn)方面的認(rèn)知?dú)v程。

壽險(xiǎn)公司向保單持有人提供高質(zhì)量的服務(wù)從未如此重要。數(shù)字化和與其他金融服務(wù)垂直行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)削弱了增長(zhǎng)前景，并使客戶(hù)獲得和保留更具挑戰(zhàn)性。同時(shí)，隨著其他行業(yè)的零售商設(shè)置更高的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者的整體服務(wù)期望值繼續(xù)上升。由于保險(xiǎn)公司產(chǎn)品和系統(tǒng)環(huán)境的固有復(fù)雜性，保險(xiǎn)公司一直在努力跟上。

將認(rèn)知計(jì)算引入客戶(hù)服務(wù)將使保險(xiǎn)公司能夠克服這些挑戰(zhàn)，并提供與任何其他行業(yè)相當(dāng)?shù)臄?shù)字服務(wù)水平。

保險(xiǎn)公司在其服務(wù)質(zhì)量之旅中創(chuàng)下了不俗的記錄，通過(guò)采用更好的系統(tǒng)和培訓(xùn)取得了進(jìn)展，但在自助服務(wù)和交互式語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)的過(guò)度投資方面也出現(xiàn)了錯(cuò)誤。客戶(hù)越來(lái)越擔(dān)心企圖通過(guò)公司的呼叫中心解決問(wèn)題的做法很可能導(dǎo)致周轉(zhuǎn)不良，而從一個(gè)運(yùn)營(yíng)商到另一個(gè)運(yùn)營(yíng)商的分流可能會(huì)迫使他們無(wú)論如何都要與某個(gè)人談話。

在電子商務(wù)時(shí)代改善人壽保險(xiǎn)服務(wù)在很大程度上取決于人類(lèi)和機(jī)器的良好表現(xiàn)以及理解客戶(hù)服務(wù)代表（CSR）扮演的重要角色。例如，保險(xiǎn)公司在這方面取得了重大進(jìn)展，例如通過(guò)呼叫調(diào)度應(yīng)用程序減少了持續(xù)時(shí)間，并使用指示板告知CSR有關(guān)通話記錄，并可以顯示潛在的相關(guān)賬戶(hù)信息。

認(rèn)知計(jì)算有可能改進(jìn)一些CSR功能 - 但更重要的是，它可以轉(zhuǎn)變CSR的作用，因?yàn)槲覀冞M(jìn)一步確定了人類(lèi)和機(jī)器最擅長(zhǎng)的功能，并通過(guò)機(jī)器智能的中介來(lái)增強(qiáng)人類(lèi)進(jìn)程。

事情是這樣的

為了理解認(rèn)知計(jì)算推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的潛力，讓我們考慮今天保險(xiǎn)CSR的運(yùn)作方式。CSR旨在以最少的時(shí)間解決客戶(hù)的要求。技術(shù)的主流狀態(tài)將大多數(shù)客戶(hù)互動(dòng)定義為離散的線性過(guò)程 - 從驗(yàn)證和認(rèn)證開(kāi)始，開(kāi)始訪問(wèn)客戶(hù)數(shù)據(jù)，并以交易請(qǐng)求結(jié)束并關(guān)閉呼叫。

該技術(shù)對(duì)CSR有各種限制，從而影響客戶(hù)體驗(yàn)。CSR通常使用能夠檢索非常有限的信息的多個(gè)“綠屏”界面。他們需要記住各種各樣的代碼，他們必須經(jīng)常補(bǔ)充他們的計(jì)算機(jī)接口與紙質(zhì)來(lái)源有關(guān)產(chǎn)品和系統(tǒng)，很難找到很快。這些挑戰(zhàn)在CSR需要在多個(gè)系統(tǒng)中手動(dòng)導(dǎo)航的保險(xiǎn)系統(tǒng)環(huán)境中加劇。

這些挑戰(zhàn)塑造了當(dāng)今人壽保險(xiǎn)CSR所需的特定技能，他們背負(fù)了既對(duì)個(gè)人負(fù)擔(dān)又對(duì)雇主造成代價(jià)昂貴的培訓(xùn)負(fù)擔(dān)。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任通常每天要花8個(gè)小時(shí)處理入站和出站呼叫，旨在滿(mǎn)足個(gè)人呼叫的服務(wù)目標(biāo)和累積工作的生產(chǎn)目標(biāo)。他們花費(fèi)大量時(shí)間學(xué)習(xí)訪問(wèn)各種源系統(tǒng)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。通常情況下，他們被分配到特定的產(chǎn)品或產(chǎn)品范圍，他們可以接受培訓(xùn)處理的問(wèn)題的復(fù)雜性是有限的。

簡(jiǎn)而言之，保險(xiǎn)公司的組織方式導(dǎo)致系統(tǒng)不一致，這些不一致由多個(gè)獨(dú)立的服務(wù)環(huán)境反映出來(lái)。在這些服務(wù)機(jī)構(gòu)中，個(gè)人CSR的培訓(xùn)和會(huì)議時(shí)間與工作時(shí)間的比例很高，CSR與服務(wù)產(chǎn)品數(shù)量的比例很低 - 也就是說(shuō)，CSR必須訓(xùn)練和努力響應(yīng)顧客對(duì)有限數(shù)量產(chǎn)品的要求

使用CSR的保險(xiǎn)公司面臨著高初始和持續(xù)培訓(xùn)成本的負(fù)擔(dān)，以及吸引和留住人才。這項(xiàng)工作相對(duì)要求高，與員工的補(bǔ)償方式成正比；保險(xiǎn)公司努力為那些成功的人制定一條職業(yè)道路；進(jìn)入勞動(dòng)力的年輕人才發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)技術(shù)過(guò)時(shí)了。根據(jù)ContactBabel.com發(fā)布的2016年美國(guó)聯(lián)絡(luò)中心決策者指南，企業(yè)社會(huì)責(zé)任的平均年?duì)I業(yè)額為29％，美國(guó)呼叫中心員工的平均壽命約為3.3年。

相比之下，認(rèn)知計(jì)算已成為一項(xiàng)頗具吸引力的新技術(shù)領(lǐng)域，涵蓋了可提高企業(yè)社會(huì)責(zé)任有效性的一系列能力。它可以帶來(lái)顯著的效率，促進(jìn)系統(tǒng)集成，簡(jiǎn)化服務(wù)部門(mén)的管理，并在服務(wù)質(zhì)量方面取得重要進(jìn)展。

增強(qiáng)人的智慧

顧名思義，認(rèn)知計(jì)算是指模擬人類(lèi)認(rèn)知的計(jì)算過(guò)程，但是它是一種為人類(lèi)提供決策支持和其他幫助的機(jī)器智能。計(jì)算機(jī)科學(xué)家認(rèn)為這是‘增強(qiáng)智能’而不是人工智能。

認(rèn)知計(jì)算為最需要的任務(wù)保留了最高級(jí)別的人類(lèi)智能，讓計(jì)算機(jī)執(zhí)行更具管理性質(zhì)的低階認(rèn)知任務(wù)。它作為一個(gè)力倍增器，使人能夠在更高的層次上執(zhí)行任務(wù)，可能執(zhí)行更多的任務(wù)，并且速度更快，更加一致和準(zhǔn)確，而不是一個(gè)獨(dú)立的人能夠在相同的時(shí)間內(nèi)完成的任務(wù)。

應(yīng)用于客戶(hù)服務(wù)，這種增強(qiáng)的智能可以改變CSR的角色，同時(shí)提高生產(chǎn)力和服務(wù)水平。

傳統(tǒng)上，企業(yè)社會(huì)責(zé)任是在嚴(yán)格限制產(chǎn)量的系統(tǒng)的輔助下進(jìn)行的。企業(yè)社會(huì)責(zé)任需要廣泛的培訓(xùn)來(lái)使用任何給定的系統(tǒng)，學(xué)習(xí)一系列源系統(tǒng)，創(chuàng)建手動(dòng)變通辦法和補(bǔ)充信息的紙張來(lái)源，并在部門(mén)的協(xié)議和工作效率目標(biāo)下工作。在舊模式中，企業(yè)社會(huì)責(zé)任情報(bào)的很大一部分傾向于在管理使用的每個(gè)系統(tǒng)和在它們之間導(dǎo)航時(shí)消耗。在認(rèn)知計(jì)算范例中，大多數(shù)流程都是自動(dòng)化的，訓(xùn)練顯著減弱。

在新范例中，企業(yè)社會(huì)責(zé)任通過(guò)單一接口關(guān)注客戶(hù)的問(wèn)題，而計(jì)算機(jī)通過(guò)低級(jí)管理導(dǎo)航來(lái)獲取所需信息，并以易于消費(fèi)的方式以思想速度向CSR呈現(xiàn)。CSR不是從多個(gè)系統(tǒng)獲取信息，而是成為與客戶(hù)溝通行為的中心的信息消費(fèi)者。使用認(rèn)知計(jì)算，CSR從所有數(shù)據(jù)和交互中獲得新的見(jiàn)解，獲得更簡(jiǎn)單的方法來(lái)詢(xún)問(wèn)信息，并利用認(rèn)知計(jì)算的力量找到最可能的答案來(lái)滿(mǎn)足請(qǐng)求。這會(huì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高CSR效率并降低總體成本。

DXC的認(rèn)知之旅

計(jì)算機(jī)科學(xué)家認(rèn)為認(rèn)知計(jì)算是開(kāi)放式的，因?yàn)榧夹g(shù)的本質(zhì)； 像人類(lèi)的智慧一樣，它的適應(yīng)性和能力可以以協(xié)同的方式結(jié)合起來(lái)。理解，推理和學(xué)習(xí)的能力是認(rèn)知計(jì)算的顯著特征。

此次旅程的初始階段集中在CSR的統(tǒng)一儀表板上，該儀表板可在一個(gè)界面中整合對(duì)功能和來(lái)源的訪問(wèn)。由于其專(zhuān)注于自動(dòng)化CSR工作的基本要素，因此縮短了執(zhí)行任務(wù)的時(shí)間并減少了培訓(xùn)。在幕后，儀表板消耗來(lái)自多個(gè)來(lái)源的數(shù)據(jù)以用于高級(jí)“智能搜索”和主題索引。它使呼叫者驗(yàn)證過(guò)程自動(dòng)化； 在通話期間發(fā)起工作指令； 并記錄，存儲(chǔ)和分析通話摘要。儀表板帶來(lái)的好處包括降低成本，提高服務(wù)水平和提高首次呼叫分辨率，并縮短平均呼叫處理時(shí)間。

儀表板上還有高級(jí)分析功能，專(zhuān)注于個(gè)人或團(tuán)體的CSR活動(dòng)，查看CSR花在他/她的時(shí)間上的位置，照亮客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)并暴露任何需求，從而重新集中培訓(xùn)。分析還會(huì)顯示呼叫中的模式，以幫助CSR預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求。例如，分析可能會(huì)揭示82％的客戶(hù)請(qǐng)求地址更改也想知道其政策的當(dāng)前價(jià)值。盡管在短期內(nèi)很有用，但這種分析最終指向了公司背景下的情報(bào)長(zhǎng)期收集 - 構(gòu)成了自己的認(rèn)知之旅。

DXC認(rèn)知旅程的第二階段是CSR Assist，它提供更復(fù)雜的認(rèn)知能力來(lái)幫助CSR與客戶(hù)討論人壽保險(xiǎn)。通過(guò)Conversational Assist（一種面向企業(yè)社會(huì)責(zé)任的聊天機(jī)器人，它具有自然語(yǔ)言功能和保險(xiǎn)知識(shí)，可以從簡(jiǎn)單的書(shū)面查詢(xún)中獲取指導(dǎo)），認(rèn)知能力加速和平滑了CSR與客戶(hù)的互動(dòng)。它可以針對(duì)客戶(hù)的查詢(xún)產(chǎn)生相應(yīng)的回應(yīng)，找到并向CSR提供支持這些回應(yīng)的證據(jù)并提供回復(fù)的排名。CSR Assist收集每次互動(dòng)的數(shù)據(jù)，并使用它來(lái)支持持續(xù)學(xué)習(xí)（vs培訓(xùn)）。

為認(rèn)知旅程計(jì)劃的最后一個(gè)階段將CSR Assist所使用的各種自然語(yǔ)言能力和保險(xiǎn)知識(shí)擴(kuò)展到面向客戶(hù)的聊天機(jī)器人。雖然強(qiáng)迫顧客進(jìn)行自助服務(wù)是近代歷史上的重大失誤之一，但消費(fèi)者現(xiàn)在要求增加自助服務(wù)的機(jī)會(huì) - 而不僅僅是最年輕的消費(fèi)者。我們的能力將滿(mǎn)足這一需求，讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)通過(guò)24小時(shí)提供解決方案，通過(guò)簡(jiǎn)短的響應(yīng)建議解決方案，并提供與語(yǔ)音或文本交互的選擇。

在可預(yù)見(jiàn)的將來(lái)，客戶(hù)仍然期望與人類(lèi)交流，至少出于某種目的，通過(guò)我們的認(rèn)知之旅，我們期待著幫助我們的客戶(hù)。我們的能力將幫助他們改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)，我們的規(guī)模和積累的專(zhuān)業(yè)知識(shí)將幫助我們加快實(shí)施先進(jìn)功能并分享來(lái)自已安裝基地的洞察力。CSR將享有不那么令人畏懼，更有價(jià)值的作用，更少的移交和更多的第一通電話解決方案。通過(guò)將他們的人文品質(zhì)聚焦于客戶(hù)的需求，CSR將提供更加自信和有效的服務(wù) - 實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)：在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

Wayne Harrington是DXC業(yè)務(wù)流程服務(wù)呼叫中心的負(fù)責(zé)人。他擁有超過(guò)15年的保險(xiǎn)/金融業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，是行業(yè)內(nèi)首要的呼叫中心專(zhuān)家之一。