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最近，深航發(fā)了一個關于客艙服務類投訴處理工作的通告，通告里提到在申訴機制方面，深航要求降低無效或者惡意投訴給地服人員及機組成員正常履職帶來的負面影響。

這讓“A6工作室“的知名保險自媒體人魏然老師破了大防，代表理賠條線發(fā)出了“能不能學學深航出臺的投訴新政，有些投訴不再受理？”的詰問。

其實財險行業(yè)銷售條線的投訴近幾年也在飆升中，很多基層業(yè)務員苦不堪言。

這當中最令人無奈的就是一些無理投訴，保險公司大部分會本著息事寧人的態(tài)度，而把壓力給到了業(yè)務員，業(yè)務員呢兩頭受氣，有些話還不能明說。

據市場觀察，這些無理投訴經常出現(xiàn)在這些問題上：

一是商業(yè)險拒保，業(yè)務員又不能說得這么明白，有時只能勸導；

二是被統(tǒng)籌騙來投訴保險公司，說交強險是你這里買的，為什么會出現(xiàn)統(tǒng)籌。這種情況一般是收單的業(yè)務，和保險公司合作的機構或者業(yè)務員也很無辜，最后保險公司出個規(guī)定，如果要單保交強險的，要投保人拍視頻表示知曉自己在該公司只投保交強險，這大大增加了出單的工作量；

三是被無良業(yè)務員騙傭金來投訴保險公司的， 這個業(yè)務員實際上和被投訴的保險公司沒有代理或者用人關系；

四是保費變貴或承保條件變化來投訴保險公司的

……

這里的很多問題最終都需要由和保險公司合作的業(yè)務員或者代理機構來解決。

最近，因為一些自媒體渲染或者一些無良業(yè)務員唆使，給社會一個印象，那就是保險公司的軟肋就是被投訴。

另一方面，也恰恰是保險公司或者行業(yè)一味息事寧人，助長了這類風氣。

在實際業(yè)務層面，這些壓力很大部分又傳導至了業(yè)務員身上。

很多保險公司懷著“誰家孩子誰抱走”的想法，不管對錯，只要發(fā)生在哪里就讓哪里去救火，在他們層面就只做投訴案件的傳達。

這里有一個案例。

某車主把二手車賣給了下家，在過戶前要將交強險買上才能過戶，然后買家把交強險的錢還給前車主，但是當過戶手續(xù)辦好后，現(xiàn)車主不認賬了，拒絕還保險費。

于是前車主就投訴保險公司要退保，一直打電話無理糾纏。保險公司接著把問題傳給了代理公司，代理公司溝通了也沒有解決問題，老板說你們該拒絕就拒絕呀，這個按規(guī)定就是不能退的呀。

沒一會兒，保險公司工作人員在微信上輕飄飄地回了一句：

“你這樣說的話，可能我們后面很難合作了。”

最后你猜怎么著，是這個代理公司把這交強險的錢給了前車主才了事，退保？不可能的，就像這個代理公司老板說的那樣：“這個按規(guī)定就是不能退的呀”。

代理公司非常無奈，沒辦法，萬一真不給合作了，不是給自己找麻煩嗎？行業(yè)內對此已經習以為常了，大家相互幫忙嘛，收人錢財，替人消災。

像這種一個交強險的問題還好，畢竟金額不大，有些代理公司拿了優(yōu)質口子的，一年下來處理這些問題的損耗有成千上萬元，但也能接受，合作嘛講究和氣生財。

航空公司的規(guī)定能套用在保險行業(yè)上？個人認為不太可能，畢竟保險行業(yè)的標準性差，社會口碑不高，加上現(xiàn)在的輿論環(huán)境，倘若哪家公司出一個這樣的規(guī)定，說不定就會釀成公關危機，誰來承擔責任？

這個問題可能很長時間內不會得到解決，車主一鬧就有奶喝，保險公司轉發(fā)就行，代理公司慷慨就能解決，而真正的騙子卻沒有得到懲罰。

就好比治理車險返傭，最終的結果也是一家隔著幾個人的某一家保險公司不幸中招，而真正返傭的業(yè)務員安然無恙。

很多有關是非的原則問題，但最后都成了無傷大雅的過場，解決就好。但如果久拖不決，只解決個案，不研究根本，一旦利益平衡被打破，或者產生了逆淘汰機制，那對行業(yè)的傷害是不容小視的。