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2024年11月19日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)）在京正式發(fā)布《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》和《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在推進(jìn)多層次社會(huì)保障體系建設(shè)、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)方面較好地發(fā)揮了保障功能，但多年來(lái)行業(yè)仍缺少統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，迫切需要建立一套理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)高質(zhì)量理賠服務(wù)。

《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)基于機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)（簡(jiǎn)稱(chēng)車(chē)險(xiǎn)）理賠服務(wù)特點(diǎn)和建設(shè)的需要，對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)場(chǎng)景、投訴處理等內(nèi)容進(jìn)行了統(tǒng)一，有利于保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)各主體為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶動(dòng)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。該標(biāo)準(zhǔn)由人保財(cái)險(xiǎn)牽頭，平安產(chǎn)險(xiǎn)、太保產(chǎn)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)、中華財(cái)險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、大家財(cái)險(xiǎn)、英大財(cái)險(xiǎn)、泰康在線等單位組成工作小組，于2022年初正式啟動(dòng)編制工作，充分深入調(diào)研機(jī)動(dòng)車(chē)險(xiǎn)賠服務(wù)的模式與特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)10余次專(zhuān)家論證與研討會(huì)，充分聽(tīng)取了來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)主體、消費(fèi)者代表等對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的意見(jiàn)建議，多易其稿，最終完成了標(biāo)準(zhǔn)制定工作。

該標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的規(guī)范化，明確了車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本服務(wù)要求、服務(wù)流程和投訴處理，以及接報(bào)案、查勘、定損、人傷、賠款支付等各環(huán)節(jié)的具體標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)如何開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)建立了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合規(guī)、科學(xué)、有效的推動(dòng)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)升級(jí)提供具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)，一方面通過(guò)統(tǒng)一行業(yè)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、保障客戶(hù)權(quán)益、提升行業(yè)形象、加強(qiáng)監(jiān)管和促進(jìn)行業(yè)發(fā)展；另一方面規(guī)范化的操作流程和風(fēng)控措施有助于減少欺詐行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?！稒C(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和實(shí)施充分體現(xiàn)了保險(xiǎn)行業(yè)以人民為中心的發(fā)展理念，將有利于填補(bǔ)保險(xiǎn)行業(yè)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的空白，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)提升車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)水平，引領(lǐng)行業(yè)逐步提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有效保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)更好服務(wù)于社會(huì)保障。

《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)是保險(xiǎn)行業(yè)總結(jié)人身保險(xiǎn)（簡(jiǎn)稱(chēng)人身險(xiǎn)）理賠服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的重要階段性成果，也是保險(xiǎn)業(yè)首個(gè)人身險(xiǎn)理賠服務(wù)方面的全國(guó)性行業(yè)自律規(guī)范。該標(biāo)準(zhǔn)由泰康人壽牽頭，中國(guó)銀保信、國(guó)壽壽險(xiǎn)、平安人壽、太保壽險(xiǎn)、太平人壽、新華保險(xiǎn)、友邦人壽等單位成立工作組，匯集行業(yè)40余位理賠專(zhuān)家為標(biāo)準(zhǔn)的編制和完善工作提供了專(zhuān)業(yè)支持。標(biāo)準(zhǔn)制定中，工作組廣泛收集行業(yè)理賠服務(wù)舉措和服務(wù)痛點(diǎn)200余條，組織7次現(xiàn)場(chǎng)研討，5次書(shū)面征求累計(jì)吸納行業(yè)和消費(fèi)者建議300余條，經(jīng)過(guò)調(diào)研、論證、研討、審定等程序基礎(chǔ)上完成制定。

該標(biāo)準(zhǔn)具有以下三個(gè)方面的特點(diǎn)：一是突出人身險(xiǎn)理賠服務(wù)工作的政治性和人民性。堅(jiān)持把保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)理賠服務(wù)工作“滿(mǎn)不滿(mǎn)意”作為檢驗(yàn)自身理賠服務(wù)的“試金石”，遵循誠(chéng)信為本，客戶(hù)至上的理賠理念，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)正當(dāng)利益。在理賠流程上不斷優(yōu)化提高理賠效率、簡(jiǎn)化理賠流程，優(yōu)化線上化工具等措施，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感，進(jìn)一步提升保險(xiǎn)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。二是面向社會(huì)和消費(fèi)者公布保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人身險(xiǎn)理賠全流程服務(wù)規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)，細(xì)化了報(bào)案、索賠、理賠審核、結(jié)案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內(nèi)容。針對(duì)保險(xiǎn)理賠中的痛點(diǎn)和問(wèn)題，引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極尋求對(duì)策，探索高質(zhì)量理賠服務(wù)模式，努力提升保險(xiǎn)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，帶動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)升級(jí)。三是首次建立人身險(xiǎn)理賠服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系。從“管理體系”“服務(wù)便捷性”“服務(wù)時(shí)效性”“服務(wù)獲得感”“權(quán)益保障性”等維度對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)提供具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)。一方面規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的理賠服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升保險(xiǎn)消費(fèi)者理賠便捷性和獲得度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；另一方面為評(píng)價(jià)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)質(zhì)量提供重要參考依據(jù)，助力保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，將進(jìn)一步統(tǒng)一人身險(xiǎn)理賠的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全面提升理賠管理水平，更好引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人員開(kāi)展理賠服務(wù)，為廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者提供更便捷、高效的理賠服務(wù)，充分保障保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

下一步，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)將繼續(xù)深入貫徹黨的二十大、二十屆三中全會(huì)、中央金融工作會(huì)議及保險(xiǎn)業(yè)“新國(guó)十條”精神，以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為引領(lǐng)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展，持續(xù)完善構(gòu)建行業(yè)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，加快推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在保險(xiǎn)行業(yè)中的落地和應(yīng)用。