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保險為各行各業(yè)提供風(fēng)險保障，發(fā)揮著社會“穩(wěn)定器”作用，隨著國家綜合實力穩(wěn)步提升，人民生活水平及保險意識、法律意識的大幅提升，保險相關(guān)的“消費投訴”也逐漸成為消費者購買保險前考量的重要指標(biāo)。對于保險公司來講，消費投訴也是消費者權(quán)益保護(hù)重要內(nèi)容，是公司業(yè)務(wù)經(jīng)營重要環(huán)節(jié)。

加強保險企業(yè)客戶投訴管理的作用

加強投訴管理是提高客戶忠誠度的重要途徑。當(dāng)下我國保險業(yè)監(jiān)管環(huán)境愈發(fā)嚴(yán)苛，保險客戶維權(quán)意識增強，主流媒體及自媒體的興起，使客戶投訴渠道更加多樣化，這就要求保險企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)保險客戶合法權(quán)益，做好對于保險企業(yè)形象的維護(hù)，進(jìn)而通過投訴管理提高各類存量客戶和潛在客戶的忠誠度。 客戶投訴，很重要的一點是想問題得到解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時客戶不投訴，是因為他們不相信問題能得到解決或他們覺得他們的投入和產(chǎn)出不成正比。高海峰女士在《關(guān)于改進(jìn)保險企業(yè)客戶投訴管理方法的建議》一文中提到：4%的不滿意客戶會向企業(yè)投訴，96%的不滿意客戶不會向企業(yè)投訴，但是會將他的不滿意告訴16到20人；而投訴迅速得到解決的客戶82%會繼續(xù)購買該企業(yè)商品。因為他們對企業(yè)依然寄有期望，相信企業(yè)服務(wù)能夠改善，他們會將想法、意見提供給企業(yè)。因此，及時、得當(dāng)?shù)靥幚砜蛻敉对V，能有效地為企業(yè)贏得客戶，提高客戶忠誠度?？蛻魸M意對市場上任意一個想保持生存、持續(xù)發(fā)展的企業(yè)都是尤為重要的，因為客戶滿意是重復(fù)購買、正面口碑效應(yīng)和客戶忠誠度的決定因素。打造優(yōu)質(zhì)的客戶投訴服務(wù)，可以維護(hù)公司品牌聲譽，進(jìn)一步贏得市場口碑?？蛻敉对V會給企業(yè)管理者提供如目標(biāo)客戶的特征、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷等大量有效信息，能夠進(jìn)一步反映出企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)存在的問題，因此，在如何高效地管理企業(yè)方面，客戶投訴體現(xiàn)出重要的意義。

加強保險企業(yè)客戶投訴管理的方法

建立客戶接觸人員投訴處理系統(tǒng)對于大部分客戶而言，他們不會選擇通過直接利用實際建立投訴的途徑來表達(dá)自己的意見和不滿情緒。通常在實際投訴前，客戶們會首先向他們自己的承保專員、理賠專員等服務(wù)人員或是撥打公司的客戶服務(wù)熱線來表達(dá)自己的不滿情緒。這類表達(dá)意見和不滿情緒的行為，通常是以咨詢的形式提出的。當(dāng)某種意見或不滿情緒得不到良好的處置時，客戶們才會進(jìn)一步由咨詢式的“投訴”升級為實際投訴。其次，那些由咨詢“投訴”升級實際投訴的客戶，當(dāng)他們在向公司表達(dá)意見和不滿情緒仍未能得到有效的反饋和處理時，他們就會直接選擇直接撥打監(jiān)管熱線進(jìn)行投訴，而不會再向客戶服務(wù)熱線反饋。究其原因是客戶的意見、不滿情緒前端服務(wù)人員未能有效的解決、安撫、化解，致使其上升為投訴。客戶不滿情緒的處置制度不夠完善，渠道不夠通暢，系統(tǒng)不夠完整有效，尤其是在承保、理賠流程這些更容易引發(fā)爭議的環(huán)節(jié)中處理得不妥善，成為保險企業(yè)客戶投訴管理過程中的熱點、難點。

為此要建立健全客戶投訴處理的多元制度，暢通客戶投訴的多元渠道并強化投訴風(fēng)險管理。塑造客戶關(guān)系和投訴管理系統(tǒng)是為了改善客戶體驗，在爭議出現(xiàn)時及時化解，避免爭議問題上升至際投訴，從而減少投訴發(fā)生，提高客戶滿意度、忠誠度。

首先，要明確爭議前置處理工作的總體思路，重視客戶的投訴，不能以不符合制度要求，拒絕客戶要求。企業(yè)在對服務(wù)專員培訓(xùn)時要強調(diào)，“正確理解公司制度制定內(nèi)涵，制度和流程是為了讓業(yè)務(wù)辦理順暢、合規(guī)、合法”。要側(cè)重投訴風(fēng)險防控，切忌以制度規(guī)定 為由向客戶表示拒絕。制度規(guī)章是為客戶服務(wù)的，要以服務(wù)客戶為目標(biāo)制定員工管理和服務(wù)管理的各項制度規(guī)章?？蛻艚缑娣?wù)人員和各級管理人員要以客戶為先，防微杜漸，養(yǎng)成對客戶爭議的警覺性，盡早察覺客戶投訴傾向，引入后援團隊的支持，解決異議，及時 化解客戶不滿，從而達(dá)到減少客戶投訴、全面提升公司服務(wù)水平的效果。

其次，公司的各級機構(gòu)要結(jié)合本級公司轄域?qū)嶋H，針對承保、理賠流程中容易引發(fā)爭議的環(huán)節(jié)和投訴的熱點問題，進(jìn)行場景化設(shè)計，明確規(guī)范各類投訴的處理話術(shù)和應(yīng)對技巧，編制本轄《承保、理賠投訴前置化解工作指引》，推送客戶接觸界面服務(wù)人員，并將其列為一線服務(wù)人員，定期組織學(xué)習(xí)考試。加大客戶接觸界面服務(wù)人員培訓(xùn)資源投入，提升一線員工專業(yè)技能，每年至少舉辦兩次崗位培訓(xùn)。同時結(jié)合投訴熱點問題，定期制作投訴處理微課圖文，分析講解投訴案件的處理難點和技巧方法，推送給客戶接觸界面服務(wù)人員廣泛學(xué)習(xí)。在系統(tǒng)內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺交流共享微課內(nèi)容，進(jìn)一步擴大培訓(xùn)范圍。著力提升一線服務(wù)界面人員應(yīng)對能力和投訴處置技巧。關(guān)注客戶投訴的輿情管理，當(dāng)有媒體或其他社會組織介入投訴處理過程中時，要及時啟動投訴輿情處理預(yù)案，及時交上級管理團隊進(jìn)行輿情風(fēng)險評估。最后，在投訴管理系統(tǒng)內(nèi)增加客戶接觸界面服務(wù)人員收集意見、建議模塊，鼓勵一線服務(wù)人員在工作中反映工作狀況。這有利于管理人員及時掌握客戶需求，調(diào)整公司政策。此外，企業(yè)要對員工提出的優(yōu)秀建議給予獎勵，鼓勵現(xiàn)場處理投訴，給予一線服務(wù)人員充分信任，對他們適當(dāng)放權(quán)，對客戶損失給予補償。

完善投訴時效管控機制

時效是影響消費者滿意度的重要指標(biāo)，公司加強未決案件管理，從源頭減少投訴產(chǎn)生的可能性；另一方面應(yīng)重視投訴處理，建立有效的投訴處理機制，強化投訴化解質(zhì)量和效率，對于疑難、重復(fù)投訴件，應(yīng)啟動會商機制，及時、有效、合理地處理客戶投訴，將危機轉(zhuǎn)化為機遇，提升客戶忠誠度。相反，若處理不當(dāng)，則可能失去客戶及其周圍的潛在客戶。

同時，將公司業(yè)務(wù)聯(lián)系的組織或個人納入客戶管理系統(tǒng)，并運用大數(shù)據(jù)對信息進(jìn)行分類處理。例如，在汽車保險銷售方面，專業(yè)代理公司、經(jīng)紀(jì)人公司、汽車經(jīng)銷商與理賠相關(guān)的汽車經(jīng)銷商、修理廠、公估公司等都應(yīng)納入客戶管理系統(tǒng)，及時了解他們的狀況和合作中存在的問題，以提高各方在問題發(fā)生時的信息處理效率。建立“特別關(guān)注個人客戶”名單，收集整理多次投訴、涉及詐騙或拒賠理由清晰且企圖通過監(jiān)管投訴獲取不當(dāng)利益等惡意投訴理賠情形。這些信息匯總后應(yīng)提供給產(chǎn)品線，將其列為“負(fù)價值客戶”，對其商業(yè)險提高續(xù)保條件或拒絕續(xù)保。同時，也要將信息共享給服務(wù)人員界面，提高他們在服務(wù)過程中預(yù)防投訴和自我保護(hù)的能力。理賠部門應(yīng)與產(chǎn)品線配合，共同對付修配廠的惡意投訴行為。將信息也共享給相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系部門，使其能及時了解客戶投訴的動態(tài)發(fā)展，提高部門的風(fēng)險管控能力，減少損失。 ? ? ? ?

保險公司在激烈的市場競爭中只有滿足消費者需求，贏得消費者良好口碑，提高公司品牌聲譽，才能生存下來，才能發(fā)展壯大，為社會提供安全保障；才能充分發(fā)揮保險的風(fēng)險保障和經(jīng)濟補償作用，參與社會融資，推動金融改革，助力脫貧攻堅，完善社保制度等，發(fā)揮出保險獨特的作用，為富強中國添磚加瓦。