青海省保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布《青海省人身保險公司服務標準（修訂版）》
- 2023年11月22日
- 15:18
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前段時間青海省保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《青海省人身保險公司服務標準（修訂版）》（以下簡稱《標準》）。
《標準》從營業(yè)場所及設(shè)施、基本服務規(guī)范、銷售服務標準、承保服務標準、保全服務標準、理賠服務標準、回訪標準、投訴處理標準等8各方面，對人身保險公司人身保險產(chǎn)品的銷售、承保、回訪、保全、理賠等業(yè)務活動作出全方位規(guī)定。
看看《標準》里有哪些保險公司需要關(guān)注的重點：
青海省人身保險公司服務標準（修訂版）
第一章 總 則
第一條 為切實提升青海省人身保險公司服務質(zhì)量，保護投保人、被保險人及受益人的合法權(quán)益，樹立保險業(yè)良好形象，根據(jù)原中國保監(jiān)會《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》《保險公司服務評價管理辦法（試行）》等文件，并結(jié)合青海省人身保險公司業(yè)務發(fā)展實際，制定本標準。
第二條 青海省內(nèi)所有人身保險公司均應遵守本標準。
第三條 青海省人身保險公司人身保險產(chǎn)品的銷售、承保、回訪、保全、理賠等業(yè)務活動，均應符合本標準要求。
第二章 清廉金融文化建設(shè)
第四條 人身保險公司應貫徹落實《青海省銀行業(yè)和保險業(yè)清廉金融文化建設(shè)方案》要求，打造“一室一角一廊”，建設(shè)談心談話室、讀書思廉角、廉政文化走廊，建立清廉金融文化與干部任用深度融合的機制，強化清廉從業(yè)意識的考察引導作用。
第五條 人身保險公司應結(jié)合自身實際制定年度清廉金融文化建設(shè)實施方案，并按照方案內(nèi)容推進落實。
第三章 營業(yè)場所及設(shè)施
第六條 人身保險公司營業(yè)場所環(huán)境應保持整潔、明亮，通風良好。對服務標識牌、服務內(nèi)容、流程及公司和行業(yè)協(xié)會監(jiān)督投訴電話進行公示，并設(shè)置投訴意見箱或客戶意見簿。
第七條 人身保險公司應建立承保、保全、理賠流程提示。承保流程提示：填寫投保單—體檢、生存調(diào)查—同意承?！谱鞅ｋU合同并送達—保單回訪；保全流程提示：客戶申請—受理初審—檢查保單狀態(tài)(可受理保全、不可受理保全、可受理一次性申領(lǐng))—錄入—保全處理、保全核?！獜秃恕獑巫C編制—歸檔；理賠流程提示：報案—申請人提出索賠申請—保險公司理賠資料受理—理賠審核—理賠金額核算—理賠審批—結(jié)案通知—財務支付。
第八條 人身保險公司應當在營業(yè)場所設(shè)置消費者教育區(qū)域，擺放監(jiān)管機構(gòu)指定的保險消費者權(quán)益保護宣傳刊物及保險知識普及讀物，或在網(wǎng)站、公眾號、APP等開辟消費者教育專欄，加強消費者宣傳教育，保護消費者合法權(quán)益。
第九條 人身保險公司營業(yè)場所應設(shè)置老年人服務專區(qū)，配備常用便民設(shè)施，包括筆、飲用水及水具、休息座椅、老花鏡、醫(yī)藥箱、輪椅等。
第十條 人身保險公司應當建立來電事項記錄及處理制度。提供24小時電話服務，人工接聽服務不得少于8小時。
第十一條 人身保險公司應在其網(wǎng)站、營業(yè)網(wǎng)點、所屬代理網(wǎng)點公示、張貼《人身保險投保提示書》基準內(nèi)容，不夸大保險產(chǎn)品收益、不混淆保險產(chǎn)品概念、不隱瞞合同重要內(nèi)容、不篡改客戶信息資料、不提供虛假產(chǎn)品信息。
第四章 基本服務規(guī)范
第十二條 人身保險公司柜面人員應保持儀容儀表大方，服務熱情周到，行為舉止符合職業(yè)要求，文明用語符合公司要求，應佩戴或者在柜臺前放置標明身份的識別卡。
第十三條 人身保險公司工作人員均應遵循法律法規(guī)、從實、細致、專業(yè)、效率的基本準則，不越權(quán)操作，恪守職業(yè)道德，嚴守客戶信息，對客戶應使用規(guī)范服務用語，做到熱情耐心、注重禮儀，嚴格執(zhí)行公司各項操作規(guī)范。
第十四條 人身保險公司柜面應嚴格按照對外公示的時間營業(yè)，營業(yè)時間發(fā)生變化應提前公示。柜面午休期間，要留有現(xiàn)場值班人員，柜員不得在柜面內(nèi)午睡。地市級及以下城市的柜面，可根據(jù)實際情況合理安排午休時間。
第十五條 人身保險公司柜面應建立全面的制式化培訓體系，新員工上崗前必須經(jīng)過專業(yè)培訓；應定期組織柜員參加學習，保證柜員精通業(yè)務，熟悉流程，具備獨立操作能力，能夠為客戶提供高效快捷的服務；同時保險公司應做好培訓記錄、培訓簽到冊等相關(guān)資料的存檔工作。
第十六條 人身保險公司每年應至少開展1次客戶服務滿意度調(diào)查工作，并形成相應的調(diào)查報告。
第五章 銷售服務標準
第十七條 人身保險銷售人員通過面對面的方式銷售保險產(chǎn)品的，應當出示工作證或者執(zhí)業(yè)證等證件；通過電話銷售保險產(chǎn)品的，應當將姓名及工號告知投保人。
第十八條 人身保險銷售人員在銷售活動中，應儀表整潔，禮貌待人，態(tài)度熱情，不得有誤導、強迫、引誘、限制客戶投保和詆毀同業(yè)的行為。
第十九條 人身保險公司與保險銷售人員解除勞動合同或者委托合同，且通過該保險銷售人員簽訂一年期以上的人身保險合同尚未履行完畢的，應當告知投保人保單狀況以及獲得后續(xù)服務的途徑。
第二十條 人身保險公司應當按照監(jiān)管規(guī)定建立投保提示制度。保險銷售人員在銷售過程中應對條款責任、責任免除、猶豫期、交費期限、退保損失、初始費用等條款重點內(nèi)容向客戶進行提示，指導客戶逐條閱讀投保提示書并要求客戶親筆簽名；應在銷售過程中向投保人提示保險產(chǎn)品的特點和風險，便于客戶選擇適合自身風險偏好和經(jīng)濟承受能力的保險產(chǎn)品。
第二十一條 人身保險銷售人員向投保人提供投保單時應當附保險合同條款，并提醒投保人在投保單上填寫準確的通訊地址、聯(lián)系電話等信息。銷售人員不得在投保單上填寫自己的聯(lián)系電話以冒充客戶接受公司回訪，妨礙公司開展回訪工作。
第二十二條 人身投保單、投保提示書等必須經(jīng)投保人閱知和簽名確認；有死亡保險責任的人身保險，須由被保險人在投保單上親筆簽名（被保險人是未成年人的由其監(jiān)護人代簽名）。
第二十三條 人身保險銷售人員應主動向投保人告知公司客服電話，提醒投保人對條款有疑問時，可直接向公司進行咨詢。
第二十四條 人身保險公司開辦電話營銷業(yè)務，在扣款前需經(jīng)投保人書面或電話錄音確認，即以投保人親筆簽署的扣款委托書或者其他同意扣款的相關(guān)材料作為銀行扣款依據(jù)，并應當告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。
第二十五條 人身保險公司應對所屬保險銷售人員進行保險法律法規(guī)、業(yè)務知識培訓及職業(yè)道德教育；同時做好培訓記錄等相關(guān)資料的存檔工作。
第六章 承保服務標準
第二十六條 人身保險公司在錄入保單信息過程中，應準確錄入投保人姓名、性別、證件號碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等信息。對合同期限一年期以上（不含一年期）的個人人身保險保單，應實行投保人關(guān)鍵信息系統(tǒng)強制錄入和關(guān)鍵信息自動校驗制度。關(guān)鍵信息包括：投保人姓名、性別、證件號碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話。關(guān)鍵信息自動校驗：投保人身份信息是否符合身份證編碼規(guī)則，有無邏輯錯誤；投保人聯(lián)系電話是否符合電話編碼規(guī)則；同一電話號碼是否有三個以上不同投保人。
第二十七條 投保人提交的投保單填寫錯誤或者所附資料不完整的，人身保險公司應當自收到投保資料之日起5個工作日內(nèi)一次性告知投保人需要補正或者補充的內(nèi)容。
第二十八條 人身保險公司認為需要進行體檢、生存調(diào)查等程序的，應當自收到符合要求的投保資料之日起7個工作日內(nèi)通知投保人。保險公司認為不需要進行體檢、生存調(diào)查等程序并同意承保的，應當自收到符合要求的投保資料之日起15個工作日內(nèi)完成保險合同制作并送達投保人。
第二十九條 人身保險公司應當自收到被保險人體檢報告或者生存調(diào)查報告之日起15個工作日內(nèi)，告知投保人核保結(jié)果。同意承保的，還應當完成合同制作并送達投保人；不同意承保的，應當告知投保人核保結(jié)果并出具書面意見。
第三十條 人身保險公司通過銀行扣劃方式收取保險費的，應當就扣劃的賬戶、金額、時間等內(nèi)容與投保人達成協(xié)議。
第七章 保全服務標準
第三十一條 人身保險公司柜面必須自收到保全申請資料齊全(保險單證、申請書、投保人有效證件等)、符合合同約定條件的保全申請之日起2個工作日內(nèi)受理完畢。
第三十二條 保全申請資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，必須自收到保全申請之日起5個工作日內(nèi)一次性通知保全申請人，并協(xié)助其補齊、更正。
第三十三條 保全不涉及保險費繳納的，保險公司必須自同意保全之日起2個工作日內(nèi)處理完畢；保全涉及保險費繳納的，保險公司必須自投保人繳納足額保險費之日起2個工作日內(nèi)處理完畢。保全涉及體檢及補發(fā)掛失等的，體檢和掛失等所需時間不計算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。
第三十四條 對涉及客戶利益減少、增加交納保險費和需要支付手續(xù)費的保全申請， 保全人員必須耐心細致地做好客戶解釋工作。
第三十五條 人身保險公司由于特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)完成的，分支機構(gòu)應進行追蹤處理，并及時向保全申請人說明原因并告知處理進度。
第三十六條 非客戶本人申請辦理的保全服務，退費金額超過1000元或投保人變更、減保等重大權(quán)益類保全申請，保險公司應與客戶本人進行電話聯(lián)系，確認審查委托代理人身份和保全事項的真實性。
第三十七條 人身保險公司應在滿期領(lǐng)取保單到期前一個月通過電話告知等方式，對客戶予以提示告知。
第三十八條 人身保險公司應當在保險合同條款中約定每年至少向投保人提供一份紅利通知書。
第三十九條 人身保險公司應建立健全失效保單管理制度，并指定專門部門負責對失效保單進行管理。保險公司發(fā)現(xiàn)保險合同失效的，應當自失效之日起10個工作日內(nèi)，以電話告知等方式向投保人發(fā)出效力中止的通知，并告知合同效力中止的后果和合同效力恢復的方式。
第四十條 人身保險公司應建立保單檢視制度，以加強與客戶的聯(lián)系及售后服務。檢視內(nèi)容包含但不僅限于客戶地址、聯(lián)系方式、身份證號碼等客戶信息，客戶繳費情況是否正常、保單效力是否正常、滿期領(lǐng)取時間等。檢視方式可采取電話回訪、面訪等客戶接納的方式。檢視中發(fā)現(xiàn)客戶信息有變更的，應及時做好保全變更。
第四十一條 人身保險公司選取參與檢視的保單不應低于當年存續(xù)保單數(shù)量的1%。檢視對象重點但不僅限于以下三類保單：
（一）經(jīng)過3 年以上年限的長期險保單；
（二）投保人年齡達到65 周歲（含）以上的保單；
（三）繳費期滿但尚在保險期間內(nèi)的保單。
第八章 理賠服務標準
第四十二條 人身保險公司應在職場、柜面顯眼的位置張貼受益人申請理賠(給付)保險金所需要提供的資料、殘疾保險金申請所需提供的資料、醫(yī)療保險金申請所需提供的資料以及重疾保險金申請所需提供的資料。
第四十三條 人身保險公司必須建立理賠服務監(jiān)督機制和責任人制度，對外公布理賠服務電話，建立理賠服務質(zhì)量回訪制度。
第四十四條 人身保險公司必須建立24 小時無間斷電話理賠報案制度，建立報案登記制度及處理制度。
第四十五條 人身保險公司在接到投保人、被保險人或者受益人的保險事故通知后，應當及時告知相關(guān)當事人索賠注意事項，指導相關(guān)當事人提供與確認保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。
第四十六條 人身保險公司在收到被保險人或者受益人賠償或者給付保險金的請求后，應按照以下要求做出核定：
1、簡易案件。對于事實清楚、資料齊全、雙方無爭議的申請，保險公司必須在5個工作日內(nèi)做出核定。
2、非簡易案件。對于被保險人死亡、殘疾、重疾的，保險法及保險合同除外責任中約定的事項等，保險公司必須在30日內(nèi)做出核定(合同另有約定的除外)。超過30日仍未結(jié)案的特殊案件，保險公司應在30日后的3個工作日內(nèi)與申請人取得聯(lián)系，向其詳細說明未及時結(jié)案原因。
第四十七條 人身保險公司作出不屬于保險責任的核定后，應當自作出核定之日起3個工作日內(nèi)向被保險人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險金的書面通知書，并說明理由。
第四十八條 人身保險公司應當在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協(xié)議后10個工作日內(nèi)，履行賠償或者給付保險金義務。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，保險公司應當按照約定履行賠償或者給付保險金義務。
第四十九條 對需要進行司法鑒定的索賠或者給付請求，人身保險公司應當提醒投保人、被保險人或者受益人按照合同約定及時辦理相關(guān)委托和鑒定手續(xù)。
第五十條 對屬于保險責任但賠償或者給付保險金數(shù)額不能確定的索賠案件，人身保險公司應當自收到客戶索賠申請和有關(guān)證明、資料之日起60日內(nèi)，根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付，待賠償或給付保險金數(shù)額確定后，再支付相應差額。
第五十一條 人身保險公司在給付賠款時，應對領(lǐng)款人的身份進行識別，確保給付主體合法。非現(xiàn)金給付賠款時應核對申請人的賬戶信息，確保轉(zhuǎn)賬成功。
第五十二條 人身保險公司應當建立完善的應急預案，并通過快速理賠通道、預付賠款、上門服務等方式提高應對特大交通事故、重大自然災害等事故時的理賠效率和質(zhì)量。
第五十三條 人身保險公司應合理設(shè)置工作崗位，根據(jù)業(yè)務需要配備合理數(shù)量的理賠服務人員，加強對理賠人員的教育和培訓工作，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務能力。
第五十四條 人身保險公司理賠人員應嚴格遵守《保險從業(yè)人員行為準則》，不得利用客戶索賠之機委托客戶辦理個人事務，不得接受客戶任何形式的饋贈，不得參與客戶安排的任何形式的宴請、娛樂活動。
第九章 回訪標準
第五十五條 人身保險公司必須建立回訪制度，指定專門部門負責回訪工作。
第五十六條 人身保險公司應當健全完善虛假客戶資料甄別機制，確保投保單上的投保人電話號碼等重要信息真實有效。
第五十七條 人身保險公司必須在猶豫期內(nèi)對合同期限超過一年的人身保險新單業(yè)務進行回訪，并及時記錄回訪情況?；卦L應當首先采用電子化、電話等較為便捷的方式，電子化、電話回訪不成功的，再通過信函、面訪等其他適合的方式進行，確?；卦L成功率達到100％。
第五十八條 人身保險公司應當安排專人負責電話回訪不成功件的后續(xù)回訪工作，并詳細記錄后續(xù)回訪的方式、時間、人員、地點等內(nèi)容。
第五十九條 人身保險公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導等問題的，應當自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。
第十章 投訴處理標準
第六十條 人身保險公司必須建立、健全投訴處理工作制度和責任追究制度，設(shè)立專門部門負責投訴處理工作，嚴格規(guī)范工作流程，明確投訴處理工作時效，積極受理客戶直接或由其他單位轉(zhuǎn)交來的各類投訴案件。
第六十一條 受理投訴的工作人員應在接到投訴件后1個工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，對于電話無法達成一致的案件，必須與客戶約定面訪。
第六十二條 人身保險公司必須自投訴受理之日起15個工作日內(nèi)明確處理意見并主動告知客戶。如特殊、疑難需多方調(diào)查取證的案件，無論案件是否處理完畢，必須及時告知其處理進展情況，并詳細記錄投訴跟蹤處理結(jié)論。
第六十三條 人身保險公司應建立違規(guī)人員的責任追究機制，對投訴情況屬實的，應及時按照公司有關(guān)規(guī)定對違規(guī)人員進行處理并記錄歸檔，同時報青海省保險行業(yè)協(xié)會。
第十一章 附 則
第六十四條 本標準通過協(xié)會網(wǎng)站或新聞媒體向社會公布實施，并接受社會監(jiān)督。
第六十五條 團體人身保險業(yè)務不適用本標準。
第六十六條 本標準自印發(fā)之日起實施，原相關(guān)規(guī)定與本標準沖突或不一致的，以本標準為準。
來源：青海省保險行業(yè)協(xié)會
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