赣州虾枚电子商务有限公司

滬銀保監(jiān)辦便函〔2022〕142號

轄內(nèi)各財產(chǎn)保險公司:

為深入推動“消保專項治理年”工作，根據(jù)《中國銀保監(jiān)會辦公廳關于進一步加強消費投訴處理工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2022〕90號）等文件規(guī)定，進一步壓實轄內(nèi)財產(chǎn)保險機構履行消費投訴處理工作的主體責任，持續(xù)深化全流程金融消費者權益保護體系建設，強化投訴源頭治理，有效化解矛盾糾紛，現(xiàn)就推動消費者權益保護“一把手（總經(jīng)理）工程”以及“一把手”接訪工作的有關要求通知如下：

一、轄內(nèi)財險公司要進一步完善消費者權益保護治理架構

法人機構董事會要承擔消費者權益保護工作的最終責任，在戰(zhàn)略規(guī)劃、政策目標制定中要充分體現(xiàn)保護消費者合法權益的內(nèi)容，將消費者權益保護工作情況納入“一把手工程”并與績效考核相掛鉤。各公司一把手要直接分管消保工作，從戰(zhàn)略高度重視消保工作，從高管層起建立良好的消保工作文化，定期開展消費投訴情況分析，查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，不斷從經(jīng)營指標設置、產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、客戶服務、操作流程、績效激勵機制等方面加以改進，從源頭上減少消費投訴的發(fā)生。建立健全舉報投訴高管層下沉處理機制，公司高管要定期赴網(wǎng)點接訪應訴，督促落實投訴首問制度以及重大消保問題的整改，積極配合上海局投訴快處工作，將調(diào)解作為貫徹“楓橋經(jīng)驗”的重要抓手，及時就地解決群眾的合法合理訴求，努力把問題處理在基層、化解在機構內(nèi)部。

二、轄內(nèi)財險公司要進一步落實消費者權益保護“一把手”接訪工作要求

一是建立“一把手”信訪投訴案件審閱制度和信訪投訴接待制度（包括接聽電話和接待來訪，下同），暢通信訪投訴渠道，將一把手接訪工作作為公司強化消保工作的重要抓手。二是細化“一把手”接訪工作內(nèi)容。接訪工作包括定期接訪和不定期接訪。其中定期接訪時間應予明確；不定期接訪是指觸發(fā)一把手接訪的重大疑難、群訪事件、被媒體曝光并產(chǎn)生惡劣影響及其他有必要采取接訪的處置機制。各公司應明確規(guī)定觸發(fā)一把手和高管接訪的機制，其他高管接訪不能替代一把手接訪。三是落實“一把手”定期接訪公示。一把手接訪工作內(nèi)容要在公司網(wǎng)站主頁、營業(yè)場所上主動公開。四是做好“一把手”接訪工作臺賬記錄，做到可回溯可檢查。記載內(nèi)容包括但不限于：接訪時間（包括電話）、人員、事項、反饋意見、簽名（現(xiàn)場來訪）信訪投訴人員電話及后續(xù)處理結果等具體內(nèi)容。

三、相關報告要求

轄內(nèi)財險法人機構要在年度公司治理自我評估和年度消保監(jiān)管評價自我評估的相應模塊中如實填報“完善消費者保護的公司治理架構”“建立一把手接訪制度及執(zhí)行情況”等內(nèi)容。公司治理評估中填報欄目為：“利益相關者協(xié)調(diào)程度-消費者權益”。消保評價中填報欄目為：“公司治理-董事會職能設置及履行情況”“公司治理-高管層履職情況”“組織架構-消費者權益保護職能部門設置情況”“內(nèi)部考核”等。

轄內(nèi)各財險法人機構和財險分公司按年度對落實消費者權益保護工作“一把手”工程開展情況和“一把手”接訪工作情況進行報告，應于每年1月10日前通過公文傳輸系統(tǒng)報送上一年度報告。

我局將轄內(nèi)財險機構落實消費者權益保護工作“一把手”工程和“一把手”接訪工作情況納入日常監(jiān)管，通過公司治理評估、消保監(jiān)管評價、監(jiān)管通報、監(jiān)管提示、現(xiàn)場督查調(diào)查等方式，對落實不到位的機構采取監(jiān)管措施。轄內(nèi)財險法人機構和轄內(nèi)財險各分公司在執(zhí)行過程中遇到問題，請及時與我局財險處聯(lián)系。

特此通知。

上海銀保監(jiān)局辦公室

2022年10月21日