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我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，先是國(guó)有主導(dǎo)，但是發(fā)展緩慢；自友邦人壽進(jìn)入上海帶來(lái)了代理制，國(guó)內(nèi)險(xiǎn)企紛紛效仿，至此，保險(xiǎn)業(yè)以低成本的代理制為主要發(fā)展方式，進(jìn)入了業(yè)務(wù)快速發(fā)展的階段。然而伴隨著高速發(fā)展的是高投訴、高訴訟；盡管保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)管一步步趨緊，投訴量卻沒(méi)有下降。

2020年第四季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司11993件，同比增長(zhǎng)13.86%，占投訴總量的44.94%；人身保險(xiǎn)公司14695件，同比增長(zhǎng)31.25%，占投訴總量的55.06%。

再來(lái)看看2021年度的投訴情況，2021年第二季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及人身保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴27362件，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴環(huán)比增長(zhǎng)31.33%，而2021年因疫情等其它因素影響，保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展速度下降，但投訴卻增長(zhǎng)較大，形勢(shì)不容樂(lè)觀。

注意，這僅僅是銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)登記在案的投訴量，如果算上保險(xiǎn)公司自己已經(jīng)接收的，那么投訴量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。當(dāng)然了，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)量也在大幅增長(zhǎng)，只看投訴總量有些偏面，我們這樣列出來(lái)只是為了說(shuō)明業(yè)務(wù)品質(zhì)的重要性，別無(wú)他意，畢竟經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)自然會(huì)越來(lái)越成熟。

一、客戶投訴保險(xiǎn)的原因分析

保險(xiǎn)本質(zhì)上是一份合同，只要是簽訂合同的事情，必然也就有糾紛，保險(xiǎn)也不例外！首先我們沒(méi)有必要拿著放大鏡看待此事，也沒(méi)有必要拿著擴(kuò)音器來(lái)說(shuō)這個(gè)事情，我們要的就是實(shí)事求是。根據(jù)監(jiān)管統(tǒng)計(jì)分析，客戶投訴保險(xiǎn)公司，無(wú)外乎以下幾種情況。

1、銷售欺騙

銷售欺騙是造成投訴的主要原因，這個(gè)過(guò)程就像用美好的廣告或者宣傳，勾起了你的欲望，你終于掏出錢包，滿足了自己，可是一旦你后面認(rèn)真了解或者用到的時(shí)候，現(xiàn)實(shí)把你的期望直接擊碎，然后你就會(huì)憤怒，進(jìn)而自然把滿腔的怒火射向了保險(xiǎn)公司。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，一是保險(xiǎn)從業(yè)人員的問(wèn)題，比如考核壓力、傭金誘惑、從業(yè)操守、業(yè)務(wù)技能的問(wèn)題；二是監(jiān)管的問(wèn)題，比如監(jiān)管手段簡(jiǎn)單、監(jiān)管力量不足、監(jiān)管不夠細(xì)化等；三是客戶的問(wèn)題，保險(xiǎn)消費(fèi)有自己的特殊之處，然而不論買什么不能僅憑聽就掏錢，更不能在對(duì)方說(shuō)的天花亂墜的時(shí)候絲毫不懷疑，記住，越是拍胸脯的事情，越有可能是假的！四是保險(xiǎn)公司以銷售為導(dǎo)向，也暗中助漲了銷售不良行為。

2、理賠糾紛

有了銷售欺騙，自然會(huì)有理賠糾紛，然而銷售環(huán)節(jié)的問(wèn)題，也只是導(dǎo)致理賠糾紛的一部分原因而已。除此之外，還有保險(xiǎn)條文的晦澀難懂、理解歧義；法律環(huán)境傾塌勢(shì)的支持消費(fèi)者，保險(xiǎn)行業(yè)的糾紛處理已然像前幾年醫(yī)療行業(yè)的糾紛一樣，形成了按鬧理賠的環(huán)境，一時(shí)改變非常困難。再加上一些保險(xiǎn)黑產(chǎn)在這種環(huán)境下賺的盆滿缽滿，反過(guò)來(lái)更加助推了保險(xiǎn)黑產(chǎn)的發(fā)展。

3、退保損失

保險(xiǎn)產(chǎn)品雖有15天無(wú)理由退貨，但是合同開始時(shí)，保單的現(xiàn)金價(jià)值一般較低，客戶一旦中途違約退保，就會(huì)遭受損失，這個(gè)時(shí)候有的會(huì)因銷售欺騙憤而投訴，有的只是單純投訴，不論當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)人員是否向自己如實(shí)介紹了保險(xiǎn)，仍然去投訴。在金錢面前，每個(gè)人都變得赤裸裸的！

4、服務(wù)差評(píng)

這一類就比較好理解了，在客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，遇到不滿意的，投訴至公司，再正常不過(guò)了。

二、讓保險(xiǎn)公司頭痛的投訴方式

保險(xiǎn)公司遇到投訴頭痛的原因很多，作為一名從業(yè)人員，深感保險(xiǎn)公司在大環(huán)境下其實(shí)是“弱勢(shì)群體”?，F(xiàn)在監(jiān)管求穩(wěn)，司法過(guò)度傾斜，保險(xiǎn)公司自身花錢免災(zāi)的心理，這些無(wú)疑讓投訴越來(lái)越難處理。這里總結(jié)幾種讓保險(xiǎn)公司最頭疼的投訴方式。

1、以理談判

有的人比較顧面子，相對(duì)理性，不哭不鬧，從頭分析，把買保險(xiǎn)的經(jīng)歷和保險(xiǎn)合同中的材料詳細(xì)分析，對(duì)照保險(xiǎn)法的規(guī)定，找出錯(cuò)誤或者不足之處，以理服人，讓保險(xiǎn)公司無(wú)話可說(shuō)。這種情況多是后面有保險(xiǎn)從業(yè)人員具體指導(dǎo)。

2、大鬧職場(chǎng)

這種多以老太太登場(chǎng)，來(lái)到職場(chǎng)掛條幅、鎖門、大哭大鬧、甚至帶著“農(nóng)藥”現(xiàn)場(chǎng)來(lái)喝，以死相逼；他們采用最原始、最粗暴的方式達(dá)到自己的目的。圖片

3、投訴銀保監(jiān)局

銀保監(jiān)局是保險(xiǎn)公司的直屬監(jiān)管部門，其中投訴就是考核內(nèi)容之一，消費(fèi)者撥打投訴電話12378之后，銀保監(jiān)落實(shí)登記轉(zhuǎn)保險(xiǎn)公司辦理，而且必須有回復(fù)。一般來(lái)講，保險(xiǎn)公司不敢懈怠，必定會(huì)與客戶主動(dòng)溝通解決問(wèn)題。

4、借助傳統(tǒng)媒體曝光

一些消費(fèi)者遇到保險(xiǎn)糾紛直接在報(bào)紙、電視臺(tái)上尋求幫助，比如河南電視臺(tái)的“小莉幫忙”，這些平臺(tái)具有強(qiáng)有力的影響力，受眾廣，一旦節(jié)目播出，說(shuō)不定就會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)公司一些經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)遭到處罰，甚至?xí)鹂蛻舻娜后w事件，保險(xiǎn)公司對(duì)于這類投訴曝光事件，十分重視。圖片

5、借助自媒體曝光

自媒體曝光的影響程度有一定的局限性和不確定性，優(yōu)點(diǎn)是每個(gè)人都可以不費(fèi)成本的通過(guò)自媒體發(fā)生，近年來(lái)也有消費(fèi)者精心準(zhǔn)備去錄抖音視頻，然后制造影響力，逼迫保險(xiǎn)公司滿足自己的。因此對(duì)于自媒體投訴，保險(xiǎn)公司也十分頭痛，但是在影響沒(méi)有發(fā)酵之前，有時(shí)會(huì)存有僥幸，因此客戶的投訴也有可能不被積極響應(yīng)。總之一句話，保險(xiǎn)公司的處理態(tài)度與自媒體的影響程度成正比。

三、保險(xiǎn)公司為何怕投訴

這個(gè)原因，本人不再展開分析了。簡(jiǎn)單說(shuō)幾個(gè)點(diǎn)，一是社會(huì)大環(huán)境，穩(wěn)定優(yōu)先；二是法律環(huán)境，過(guò)度傾斜；三是監(jiān)管及公司內(nèi)部，一定程度的息事寧人；四是保險(xiǎn)公司以銷售為導(dǎo)向的考核政策；五是監(jiān)管對(duì)投訴的處罰力度不夠，處罰上沒(méi)有深入分析引起投訴的深層次原因，比如公司治理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、條款通俗化、銷售流程的合規(guī)性等等。這些原因，綜合起來(lái)，作為工作人員做決定的時(shí)候就會(huì)投鼠忌器，明哲保身，穩(wěn)字當(dāng)先了。

四、保險(xiǎn)行業(yè)如何破解

當(dāng)你無(wú)法改變環(huán)境時(shí)，最好能夠適應(yīng)環(huán)境。當(dāng)下，一家公司無(wú)法改變環(huán)境，可是整個(gè)行業(yè)是可以改變環(huán)境的。要想破解當(dāng)下的投訴困境，筆者認(rèn)為可以從公司治理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售規(guī)范、投訴管理、從業(yè)人員品質(zhì)管控，加大保險(xiǎn)知識(shí)普及等幾個(gè)方面努力。

保險(xiǎn)是個(gè)好東西，騙人的都是人，保險(xiǎn)本身是不會(huì)騙人的，最后希望我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展越來(lái)規(guī)范，越來(lái)越好。