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根據(jù)個(gè)人理財(cái)比較網(wǎng)站MoneySmart的說(shuō)法，即使客戶(hù)接受了數(shù)字自助服務(wù)渠道的便捷性，他們?nèi)匀幌Ｍ@得財(cái)務(wù)顧問(wèn)提供的保證。

在題為“機(jī)器人與身體”的白皮書(shū)中，MoneySmart表示新加坡的保險(xiǎn)公司可以做更多的工作來(lái)提供客戶(hù)真正想要的“物理”體驗(yàn)。也就是說(shuō)，保險(xiǎn)公司可以通過(guò)數(shù)字化和人際互動(dòng)的平衡方法來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)。

MoneySmart的保險(xiǎn)白皮書(shū)包含對(duì)562名受訪(fǎng)者的調(diào)查結(jié)果，涉及四種具有不同感知復(fù)雜程度的保險(xiǎn)產(chǎn)品：

汽車(chē)保險(xiǎn)

重大疾病保險(xiǎn)

家庭內(nèi)容保險(xiǎn)

住院保險(xiǎn)

關(guān)鍵要點(diǎn)

白皮書(shū)的主要內(nèi)容包括：

購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)單：客戶(hù)使用數(shù)字資源和人力資源的組合來(lái)教育自己購(gòu)買(mǎi)什么。關(guān)于如何為自己選擇最佳政策的教育保險(xiǎn)內(nèi)容是關(guān)鍵。人們首先在保險(xiǎn)公司的網(wǎng)頁(yè)或金融聚合器上進(jìn)行最初的“購(gòu)物”，然后通過(guò)他們信任的朋友/家人或顧問(wèn)驗(yàn)證該信息。

購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)單：在線(xiàn)申請(qǐng)和購(gòu)買(mǎi)的便利性吸引了客戶(hù)，但這些渠道目前并不能完全解決信息需求或信任差距，尤其是在購(gòu)買(mǎi)更復(fù)雜的產(chǎn)品時(shí)。與值得信賴(lài)的顧問(wèn)或朋友/家人進(jìn)行交叉核對(duì)幾乎總是必要的，以讓客戶(hù)越過(guò)這條線(xiàn)。

對(duì)保險(xiǎn)單提出索賠：與目前使他們能夠自己提交索賠的自助服務(wù)選項(xiàng)相比，更多的客戶(hù)通過(guò)他們的顧問(wèn)提出索賠。這表明需要確保他們的索賠得到正確處理并在顧問(wèn)的幫助下優(yōu)先處理，就像“內(nèi)部朋友”一樣促進(jìn)流程。

研究表明，隨著感知復(fù)雜程度的增加，對(duì)顧問(wèn)協(xié)助和指導(dǎo)過(guò)程的感知需求也在增加。

當(dāng)保險(xiǎn)單的客戶(hù)認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)更高時(shí)，他們通常表現(xiàn)出更高的滿(mǎn)意度和對(duì)顧問(wèn)協(xié)助的依賴(lài)。在接受調(diào)查的人中，91%表示在使用顧問(wèn)輔助保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)時(shí)總體滿(mǎn)意度。

其他調(diào)查結(jié)果包括：

86%-對(duì)在線(xiàn)自助保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)的總體滿(mǎn)意度。

在最初收集信息并進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)教育時(shí)，客戶(hù)轉(zhuǎn)向金融聚合商(77%)/保險(xiǎn)公司網(wǎng)站(56%)/社交媒體(27%) 以填補(bǔ)他們的知識(shí)空白，但仍轉(zhuǎn)向人際互動(dòng)以充分驗(yàn)證他們的假設(shè)（50%）。

通過(guò)數(shù)字選項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品提供了便利、速度和整體易用性。然而，這也給客戶(hù)帶來(lái)了不確定性，其中 24%的客戶(hù)認(rèn)為自己選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品過(guò)于混亂。

顧問(wèn)輔助購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的微妙人性差異吸引了客戶(hù)進(jìn)行這些互動(dòng)，40%的受訪(fǎng)者表示“更有保證”，36%的受訪(fǎng)者表示他們“獲得了更個(gè)性化的體驗(yàn)”。

提交索賠時(shí)自助服務(wù)選項(xiàng)的當(dāng)前狀態(tài)被認(rèn)為過(guò)于復(fù)雜和冗長(zhǎng)，客戶(hù)錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)危及成功的結(jié)果。65% 的受訪(fǎng)者選擇通過(guò)顧問(wèn)提交索賠。即使認(rèn)為索賠提交的級(jí)別很簡(jiǎn)單，但由于他們可以期望顧問(wèn)承擔(dān)責(zé)任，客戶(hù)并沒(méi)有壓倒性地喜歡它而不是顧問(wèn)協(xié)助，其中45%的客戶(hù)將索賠成功歸因于他們的參與。

白皮書(shū)稱(chēng)，“保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中人機(jī)交互的細(xì)微差別在客戶(hù)眼中仍然具有巨大的價(jià)值，需要融入行業(yè)的數(shù)字化工作。”