第一章 總 則
第一條 為規(guī)范人身保險電話銷售業(yè)務，保護消費者合法權益，維護良好的市場秩序，鼓勵新興渠道專業(yè)化發(fā)展，依據《中華人民共和國保險法》、《保險公司管理規(guī)定》、《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》等法律、法規(guī)，制定本辦法。
第二條 人身保險公司（以下簡稱“保險公司”）直接或委托具有保險代理資格的機構（以下簡稱“保險代理機構”）在中華人民共和國境內開展電話銷售業(yè)務，適用本辦法。
第三條 本辦法所指的電話銷售業(yè)務，是指保險公司主動呼出或接受客戶呼入，通過電話銷售中心或委托保險代理機構銷售保險產品的業(yè)務。
第二章 市場準入
第四條 保險公司應設立電話銷售中心或委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，其他單位和個人不得經營或變相經營電話銷售業(yè)務。
保險銷售從業(yè)人員個人不得隨機撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話銷售中心名義約訪客戶。
第五條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應符合以下條件：
�。ㄒ唬┥弦荒甓燃疤峤簧暾埱斑B續(xù)兩個季度償付能力均達到充足；
（二）最近2年內無受金融監(jiān)管機構重大行政處罰的記錄，不存在因涉嫌重大違法違規(guī)行為正在受到中國保監(jiān)會立案調查的情形；
�。ㄈ⿲M設立電話銷售中心的可行性已進行充分論證，包括業(yè)務發(fā)展規(guī)劃、電話銷售系統(tǒng)建設規(guī)劃等，并具備電話銷售業(yè)務管理制度；
�。ㄋ模┯蟹先温氋Y格條件的籌建負責人；
�。ㄎ澹┲袊�保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第六條 保險公司總公司和省級分公司可以向擬設地保監(jiān)會派出機構（以下簡稱“保監(jiān)局”）申請設立電話銷售中心。電話銷售中心是保險公司直接經營電話銷售業(yè)務的專屬機構。
總公司申請設立的電話銷售中心，可以在總公司經營區(qū)域內開展電話銷售業(yè)務；省級分公司申請設立的電話銷售中心，可以在省級分公司經營區(qū)域內開展電話銷售業(yè)務。
第七條 設立電話銷售中心，應當提交下列材料：
（一）設立申請書，應包括機構名稱、擬設立地、銷售區(qū)域等；
�。ǘ﹥敻赌芰Ψ蠗l件的說明；
（三）電話銷售中心設立的可行性論證報告，包括擬設機構3年業(yè)務發(fā)展規(guī)劃、電話銷售系統(tǒng)建設規(guī)劃、電話銷售業(yè)務管控體系及主要制度等；
�。ㄋ模┦艿叫姓幜P或者立案調查情況的說明；
�。ㄎ澹⿺M設機構籌建負責人的簡歷及相關證明材料；
�。┲袊１O(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第八條 保險公司申請設立的電話銷售中心，名稱至少應當包含“申請人名稱”和“電話銷售中心”兩個要素。
第九條 保險公司電話銷售中心負責人屬于保險公司高級管理人員，應當在任職前取得中國保監(jiān)會核準的任職資格。
保險公司電話銷售中心負責人應當具有下列條件：
（一）大學本科以上學歷或者學士以上學位；
�。ǘ⿵氖陆鹑诠ぷ�3年以上或者從事經濟工作5年以上；
（三）具有1年以上電話銷售業(yè)務管理經驗或2年以上金融業(yè)務管理經驗；
�。ㄋ模侗ｋU公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》規(guī)定的其他條件。
第十條 電話銷售中心所在地保監(jiān)局應當自收到完整申請材料之日起30日內對設立申請進行審查。對符合本規(guī)定第五條的，向申請人發(fā)出籌建通知；對不符合本規(guī)定第五條的，作出不予批準決定，并書面說明理由。
申請人應當自收到籌建通知之日起6個月內完成電話銷售中心的籌建工作，籌建期間不計算在行政許可的期限內�；I建期間屆滿未完成籌建工作的，應當根據本辦法重新提出設立申請。籌建機構在籌建期間不得從事任何保險經營活動。
第十一條 保險公司電話銷售中心開業(yè)應當符合以下標準：
�。ㄒ唬I業(yè)場所權屬清晰，安全、消防等設施符合要求，使用面積、使用期限、功能布局等滿足經營需要。營業(yè)場所連續(xù)使用時間原則上不短于兩年；
�。ǘ┚邆鋵I(yè)、完備的電話銷售系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)實現(xiàn)電話呼出、電話呼入、錄音質檢、實時監(jiān)聽、客戶信息管理、銷售活動管理、號碼禁撥管理等功能；
�。ㄈ⿺M任高級管理人員或者主要負責人符合任職條件；
（四）籌建期間未開辦保險業(yè)務；
�。ㄎ澹┲袊１O(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第十二條 保險公司電話銷售中心籌建工作完成后，申請人應向擬設地保監(jiān)局提交開業(yè)驗收報告，并提交以下材料：
�。ㄒ唬┗I建工作完成情況報告，其中說明籌建電話銷售中心是否符合本辦法第十一條所規(guī)定的開業(yè)標準；
�。ǘ⿺M任電話銷售中心負責人的簡歷及有關證明；
�。ㄈ╇娫掍N售系統(tǒng)建設報告，包括計算機配置、應用系統(tǒng)、網絡建設情況等；
�。ㄋ模⿺M設機構營業(yè)場所所有權或者使用權證明；
�。ㄎ澹┫雷C明或者已采取必要措施確保消防安全的書面承諾；
�。┲袊１O(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第十三條 電話銷售中心所在地保監(jiān)局應當自收到完整的開業(yè)驗收報告之日起30日內，進行開業(yè)驗收，并作出批準或者不予批準的決定。驗收合格批準設立的，頒發(fā)專屬機構經營保險業(yè)務許可證；驗收不合格不予批準設立的，應當書面通知申請人并說明理由。
第十四條 經批準設立的電話銷售中心，應向受話地保監(jiān)局報告，并持批準文件以及經營保險業(yè)務許可證，向工商行政管理部門辦理登記注冊手續(xù)，領取營業(yè)執(zhí)照后方可營業(yè)。
第十五條 保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，應對保險代理機構資質進行審核。擬合作的保險代理機構應符合下列條件：
�。ㄒ唬┡鋫鋵I(yè)、完備的電話銷售系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)實現(xiàn)自動撥號、電話呼出、錄音質檢、實時監(jiān)聽、客戶信息管理、銷售活動管理、號碼禁撥管理等功能；
�。ǘ┙⒈匾慕M織機構和完善的電銷業(yè)務管理制度；
�。ㄈ┚哂泻戏ǖ倪\營場所，安全、消防設施符合要求；
�。ㄋ模┲袊１O(jiān)會規(guī)定的其他條件。
第十六條 保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，應提前向保險代理機構呼出地保監(jiān)局備案，并告知受話地保監(jiān)局。保險代理機構呼出地保監(jiān)局視情況對備案項目進行檢查，對不符合有關條件的及時提出整改意見。
第十七條 保險公司就開展電話銷售代理業(yè)務申請備案，應當提交下列材料：
（一）保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務的項目書，包括擬委托的保險代理機構名稱、合作方式、管理模式、銷售區(qū)域、3年業(yè)務發(fā)展規(guī)劃和市場分析等；
�。ǘ﹥敻赌芰Ψ蠗l件的說明；
�。ㄈ┦艿叫姓幜P或者立案調查情況的說明
�。ㄋ模┪写砗贤瑥陀〖�；
�。ㄎ澹┍ｋU代理機構資質證明，包括經營保險代理業(yè)務許可證、營業(yè)場所合法性報告、電話銷售系統(tǒng)建設報告、電話銷售業(yè)務運營管理制度等；
（六）中國保監(jiān)會規(guī)定提交的其他材料。
第十八條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，銷售區(qū)域應當符合保險公司的經營區(qū)域。保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，銷售區(qū)域應同時符合保險公司和保險代理機構的經營區(qū)域。
第十九條 保險公司開展電話銷售的產品范圍限于普通型人身保險產品，但連續(xù)經營電話銷售業(yè)務兩年以上，期間未受到金融監(jiān)管機構重大行政處罰的，可以通過電話銷售分紅型人身保險產品。產品選擇應充分考慮電話銷售的特殊性，簡明易懂，便于投保。
第二十條 保險公司設立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務，應設置全國統(tǒng)一的專用號碼。保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務的，應對保險代理機構進行號碼審查，確保其使用統(tǒng)一的專用號碼。
保險公司和保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，應保持電話銷售號碼的穩(wěn)定性，專用號碼使用年限不得少于1年。
第二十一條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應在保險公司及保險代理機構官方網站顯著位置開辟信息披露專欄。披露內容應至少包括：
�。ㄒ唬┍ｋU公司及保險代理機構用于開展電話銷售業(yè)務的統(tǒng)一專用號碼；
�。ǘ┩ㄟ^電話銷售的產品信息，包括產品名稱（宣傳名稱）、條款、產品說明書（如有）等；
�。ㄈ┪虚_展電話銷售業(yè)務的保險代理機構名稱、合作期限、銷售區(qū)域等；
�。ㄋ模┫M者投訴維權途徑。
第二十二條 保險公司電話銷售中心負責人和營業(yè)場所變更，應報電話銷售中心所在地保監(jiān)局批準；電話銷售中心名稱和電話銷售號碼變更，應向機構所在地保監(jiān)局備案。
保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務，保險代理機構營業(yè)場所、電話號碼發(fā)生變更，應向合作項目所在地保監(jiān)局備案。
第二十三條 保險公司撤銷電話銷售中心，應參照保險公司撤銷分支機構辦理。
保險公司終止委托保險代理機構電話銷售的，應在終止合作前15個工作日向電話銷售中心所在地保監(jiān)局備案，并提交妥善的后續(xù)業(yè)務處理方案。
第三章 銷售行為
第二十四條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應建立嚴格的客戶信息管理制度，遵守個人信息保護相關法律法規(guī)，通過合法途徑獲取客戶信息，有序開發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶資源，確�？蛻糍Y料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性。
第二十五條 保險公司及保險代理機構應建立健全電話銷售禁撥管理制度。
�。ㄒ唬⿷ㄟ^電話銷售系統(tǒng)對銷售時間進行管理，根據不同地區(qū)、不同人群的生活習慣設置禁止撥打時間。除客戶主動要求外，每日21時至次日9時不得呼出銷售。
�。ǘ⿷ㄟ^電話銷售系統(tǒng)建立禁止撥打名單。對于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應錄入禁止撥打名單，并設定不少于6個月的禁止撥打時限。
�。ㄈ⿷⒁蚪麚芄芾聿划攲蛻粼斐沈}擾的責任追究機制。
第二十六條 保險公司應加強對電話銷售人員的培訓：
�。ㄒ唬⿷獙﹄娫掍N售人員統(tǒng)一進行崗前和崗中的培訓教育，培訓內容應至少包括業(yè)務知識、法律知識及職業(yè)道德等；
�。ǘ⿷凑沼嘘P規(guī)定，對銷售分紅型人身保險產品的電話銷售人員進行專門培訓；
�。ㄈ⿷杀ｋU公司總公司統(tǒng)一設計制作電話銷售人員培訓材料，保險代理機構、電話銷售中心不得擅自修改培訓材料內容；
�。ㄋ模⿷⒔∪娫掍N售人員銷售資質認證體系、銷售品質考核制度和培訓檔案管理制度。
第二十七條 保險公司應加強對電話銷售人員的銷售行為管理，不得允許電話銷售人員規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向客戶銷售保險產品。
第二十八條 保險公司應針對不同電話銷售模式和保險產品制定規(guī)范的銷售用語。電話銷售人員銷售保險產品須正確使用電話銷售用語，禁止不當闡述。
電話銷售用語由保險公司總公司統(tǒng)一制定并存檔備查，保險代理機構、電話銷售中心未經總公司同意不得更改。
第二十九條 保險公司制定電話銷售用語，應至少包括以下內容：
�。ㄒ唬╇娫掍N售人員工號、所屬保險公司或代理機構名稱；
�。ǘ┊a品名稱、承保公司名稱、產品信息披露方式、保險責任、責任免除、保險金額、保險期間、繳費期間、退保損失、新型產品保單利益不確定性等；
（三）繳費方式、保單生效時間、投保意愿確認方式、保單形式、保單送達方式等；
�。ㄋ模┆q豫期、客戶服務電話、保單查詢方式等。
保險公司委托代理機構開展電話銷售業(yè)務，電話銷售用語除包括以上內容外，還應明確告知保險代理性質。
第三十條 保險公司可以通過簽署投保單和電話錄音兩種方式確認投保人的投保意愿。
保險公司通過電話錄音確認投保人投保意愿的，須同時滿足以下條件：
�。ㄒ唬┩侗Ｈ伺c被保險人為同一人，年屆18周歲至60周歲間；
�。ǘ┧郛a品應為普通型人身保險產品，且免于體檢；
�。ㄈ╀N售用語應包含“您是否同意通過電話錄音確認投�！钡膬热�，并取得投保人肯定答復。
第三十一條 保險公司可以在風險可控的前提下使用移動支付設備、網上銀行、支付平臺等新技術提升收付費效率。保險公司通過銀行轉賬方式或其他電子支付方式收取保險費的，應通過書面或電話錄音的方式取得客戶授權。
保險公司以電話錄音方式確認客戶轉賬授權的，應符合以下條件：
�。ㄒ唬┛蛻裘鞔_表示同意通過其名下賬戶支付保險費用；
�。ǘ╀N售用語明確告知首期保費支付時間及續(xù)期保費支付時間、頻率等內容；
（三）保費扣劃成功后，通過電話或短信等方式通知投保人。
第三十二條 保險公司通過電話銷售保險產品，可以向投保人提供紙質保單或電子保單。
保險公司向投保人提供電子保單的，應符合以下條件：
�。ㄒ唬┩ㄟ^有效途徑確認投保人收到保單；
�。ǘ┰诠俜骄W站上設置保單查詢功能；
�。ㄈ┰诒ｋU期間內根據投保人要求及時提供紙質保單。
第三十三條 保險公司應建立健全電話銷售質量檢測體系，符合以下基本要求：
�。ㄒ唬┚邆渫晟频馁|檢制度，應包括質檢流程、質檢標準、對質檢發(fā)現(xiàn)問題件的整改處理以及人員責任追究等內容；
�。ǘ┡鋫鋵Ｂ氋|檢人員，質檢人員應與銷售人員崗位分離；
�。ㄈ⿷ㄟ^信息系統(tǒng)進行質檢，并通過權限劃分、模塊劃分、系統(tǒng)分離等方式實現(xiàn)質檢系統(tǒng)與銷售系統(tǒng)分離；
�。ㄋ模┵|檢記錄應通過質監(jiān)系統(tǒng)生成，保存期限不少于保險期間。
鼓勵保險公司通過技術手段實現(xiàn)系統(tǒng)信息化質檢，如語音識別、關鍵字、音調時長等新技術進行系統(tǒng)化質檢。
第三十四條 保險公司通過不同銷售模式開展電話銷售業(yè)務的，應按照統(tǒng)一標準進行質檢，質檢比例不得低于以下標準：
�。ㄒ唬⿲ΡｋU期間在1年以上的成交件錄音按不低于30%的比例在猶豫期內全程質檢；
�。ǘ⿲ΡｋU期間在1年期以內的成交件錄音按不低于20%的比例在保單期限內全程質檢。
第三十五條 保險公司開展電話銷售業(yè)務，應將電話通話過程全程錄音，并對成交件錄音備份存檔。電話錄音及其它投保文件的保存時限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少于五年，保險期間超過一年的不得少于十年。
保險公司對客戶信息和電話錄音內容負有保密義務，不得用于其他商業(yè)用途。
第三十六條 保險公司應加強電話銷售信息數(shù)據管理工作，確保信息數(shù)據的安全性、完整性、準確性和時效性，并做好數(shù)據備份。
保險公司設立電話銷售中心開展電話銷售業(yè)務的，應實現(xiàn)電話銷售系統(tǒng)與保險公司核心業(yè)務系統(tǒng)無縫對接。保險公司委托保險代理機構開展電話銷售業(yè)務的，應強化數(shù)據傳輸管理，確保主要業(yè)務數(shù)據、銷售錄音、客戶信息等數(shù)據傳送的及時性和安全性。
第三十七條 保險公司直接或委托保險代理機構通過電話贈送保險的，參照電話銷售業(yè)務進行規(guī)范和管理。
電話贈險人員屬于電話銷售人員，電話贈險號碼應與電話銷售號碼一致。保險公司不得委托沒有取得經營保險代理業(yè)務許可證的機構開展電話贈險業(yè)務。保險公司應對電話贈險業(yè)務進行抽樣質檢，抽檢比例不低于1%。
第三十八條 保險公司電話銷售業(yè)務涉及投保單、保險合同、轉賬授權書等紙質文件遞送的，應在投保人同意投保之日起7個工作日內送達。如遇客觀原因無法按時送達的，應通過電話、短信等方式通知投保人。
第三十九條 保險公司電話銷售業(yè)務，猶豫期起算日期應以確認投保人收悉保單之日或保單生效之日中較晚者為準。
第四十條 保險公司至少應為客戶提供電話和柜面兩個渠道受理保全及理賠申請，鼓勵保險公司探索高效便捷的服務渠道。保險公司通過電話接受客戶保全及理賠申請的，應全程錄音并在保單期限內存檔備查。
第四十一條 保險公司應建立健全投訴受理和處理制度，至少為客戶提供電話和柜面兩個投訴渠道，并配備必要的人員和設備。
保險公司委托代理機構開展電話銷售業(yè)務，應制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，明確職責、分工合作，確保妥善處理投訴糾紛事件。
第四十二條 保險公司接到客戶投訴后，應于2個工作日內向投訴人說明辦理流程，于 10個工作日內向投訴人反饋處理結果。投訴處理過程應通過書面記錄、錄音等方式詳細記錄并存檔備查。
投訴事項涉及電話銷售行為的，保險公司應在投訴處理過程中調聽電話銷售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷售錄音的，保險公司應按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。
第四十三條 保險公司應根據電話銷售業(yè)務流程和特點，改造和完善現(xiàn)有服務支持體系，確保投保人享有不低于其他渠道的服務水平。
第四章 監(jiān)督管理
第四十四條 中國保監(jiān)會委托各保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務進行監(jiān)管。
呼出地保監(jiān)局依法對保險公司在轄內設立電話銷售中心進行審批，對保險公司委托代理機構開展電銷業(yè)務的項目進行備案，并履行日常監(jiān)管職責。
受話地保監(jiān)局對電話銷售業(yè)務實行屬地監(jiān)管，依法查處電話銷售業(yè)務中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為。
第四十五條 保監(jiān)局應根據《保險公司管理規(guī)定》和《保險公司董事、監(jiān)事和高級管理人員任職資格管理規(guī)定》有關規(guī)定對保險公司電話銷售中心及其負責人進行監(jiān)督管理。
第四十六條 保險公司應加強對保險代理機構及其電話銷售人員的銷售行為管理，并對該機構在授權范圍內的代理行為依法承擔責任。
第四十七條 保險公司及保險代理機構存在違反本辦法第二十五條相關規(guī)定，對客戶構成滋擾的，中國保監(jiān)會有權依據監(jiān)管需要采取通報、監(jiān)管談話、下發(fā)監(jiān)管函或其他必要的監(jiān)管措施。
第五章 附 則
第四十八條 本辦法自印發(fā)之日起實施，《關于促進壽險公司電話銷售業(yè)務規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2008〕38號）和《關于進一步規(guī)范人身保險電話銷售和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2010〕99號）同時廢止。
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