具體而言，保險機構(gòu)要對保險銷售活動建立從市場調(diào)研到產(chǎn)品設(shè)計再到銷售售后的全流程適當性管理，每個環(huán)節(jié)和相應(yīng)客戶群體需求進行適當性匹配。

　　如在“人員適當”方面，《指引》要求：

　　保險銷售機構(gòu)應(yīng)當綜合考察保險銷售人員的能力品質(zhì)，根據(jù)保險產(chǎn)品的復(fù)雜程度和專業(yè)知識要求，匹配不同能力資質(zhì)的保險銷售人員進行銷售。

　　在“需求匹配適當”方面，《指引》要求：

　　對于有具體適用條件的保險產(chǎn)品或服務(wù)，保險公司應(yīng)當對相應(yīng)的客戶特征予以說明，有條件的應(yīng)當制定客戶評估方法或流程。

　　保險銷售主體應(yīng)當按照不低于保險公司提示的客戶條件，并參照其評估方法或流程進行客戶篩選和營銷推介，不得擅自降低客戶門檻，確保實現(xiàn)客戶需求匹配。

　　“適當性管理”是海外成熟市場對金融服務(wù)機構(gòu)的一項普遍性監(jiān)管原則，此前曾出現(xiàn)在證券等金融機構(gòu)的監(jiān)管辦法中。

　　此次在《指引》中體現(xiàn)，是首次將“適當性管理”引入保險業(yè)。

　　提出“利益沖突管理”

　　《指引》強調(diào)了保險銷售主體的“利益沖突管理”。

　　《指引》提出，保險銷售機構(gòu)應(yīng)當建立預(yù)防利益沖突管理制度，對保險銷售過程中可能產(chǎn)生的相關(guān)主體之間（包括但不限于機構(gòu)管理人員和銷售人員、保險銷售主體與客戶、不同銷售主體、不同銷售渠道、不同客戶之間）的利益沖突等進行識別、預(yù)防、管理。

　　保險銷售機構(gòu)在確定取酬方式、制定銷售激勵措施及開展評價管理時，應(yīng)當采取適當措施有效預(yù)防利益沖突。

　　國外成熟市場上的監(jiān)管法規(guī)和公司內(nèi)部治理規(guī)定都將規(guī)避利益沖突作為重要原則，而此前國內(nèi)保險監(jiān)管制度中對此還沒有明確規(guī)定。

　　考慮到保險銷售過程中存在利益沖突的現(xiàn)狀，建立相應(yīng)制度并有效執(zhí)行對行業(yè)來說非常重要也非常及時。

　　保險銷售行為“16不得”

　　《指引》制定的目的在于切實保護保險消費者合法權(quán)益，促進保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

　　在商業(yè)宣傳方面 

　　《指引》規(guī)定，保險銷售主體應(yīng)當確保宣傳內(nèi)容真實、準確：

　　不得進行不實陳述或誤導(dǎo)性描述

　　不得與其他非保險產(chǎn)品和服務(wù)混淆

　　不得片面或夸大宣傳內(nèi)容

　　在保險產(chǎn)品推銷方面

　　《指引》規(guī)定，保險銷售主體通過線下、電話、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式向潛在客戶推銷保險產(chǎn)品，應(yīng)當：

　　尊重保險消費者的民族、信仰及個人習慣

　　不得違反公序良俗

　　不得推銷擾民

　　在自主選擇原則方面

　　《指引》規(guī)定，保險銷售主體應(yīng)當：

　　保障保險消費者的自主選擇權(quán)，充分尊重保險消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買保險產(chǎn)品

　　不得實施歧視性、綁定性等銷售安排

　　在回訪方面 

　　《指引》規(guī)定，保險合同訂立后，保險公司應(yīng)當按照有關(guān)規(guī)定，通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等多種方式對中國銀保監(jiān)會規(guī)定的相關(guān)保險產(chǎn)品業(yè)務(wù)進行回訪。回訪內(nèi)容包括：

　　確認客戶身份和投保信息的真實性

　　是否完整知悉合同主要內(nèi)容以及其他應(yīng)披露的信息

　　保險公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)的，應(yīng)當按照規(guī)定及時予以解決。

　　在售后服務(wù)方面 

　　《指引》規(guī)定，保險合同生效后，

　　保險公司應(yīng)當向客戶提供與該合同相關(guān)的批改、保全、退保、理賠、爭議與投訴處理等售后服務(wù)，提升售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶消費滿意度。

　　保險銷售機構(gòu)應(yīng)當設(shè)置專人專崗做好保險消費者糾紛調(diào)解與投訴處理工作，確保消費者合法權(quán)益得到有效保護。

　　保險銷售行為“16項注意” 

　　《指引》規(guī)定，保險銷售主體在保險銷售活動中不得有下列行為：

　　欺騙保險人、投保人、被保險人或者受益人；

　　隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況；

　　阻礙投保人履行如實告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實告知義務(wù)；

　　給予或者承諾給予投保人、被保險人、受益人保險合同約定以外的利益；

　　利用行政權(quán)力、職務(wù)或者職業(yè)便利以及其他不正當手段強迫、引誘或者限制投保人訂立保險合同；

　　偽造、擅自變更保險合同，或者為保險合同當事人提供虛假證明材料；

　　挪用、截留、侵占保險費或保險金；

　　利用業(yè)務(wù)便利為其他機構(gòu)或者個人牟取不正當利益；

　　串通投保人、被保險人或者受益人騙取保險金；

　　泄露在業(yè)務(wù)活動中知悉的保險人、投保人、被保險人的個人隱私和商業(yè)秘密；

　　在客戶明確拒絕投保后干擾客戶；

　　代替投保人簽訂保險合同；

　　以捏造、散布虛假事實等方式損害競爭對手的商業(yè)信譽，或者以其他不正當競爭行為擾亂保險市場秩序；

　　委托未取得合法資格的機構(gòu)或未依法進行執(zhí)業(yè)登記的人員從事保險銷售；

　　收取或索要合同約定以外的酬金或其他財物；

　　違反法律、行政法規(guī)和中國銀保監(jiān)會規(guī)定的其他行為。

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責任編輯：戴菁菁