很多銷售人員拜訪客戶時(shí)，最擔(dān)心的就是客戶說出一些拒絕的理由，有時(shí)甚至設(shè)法阻止客戶說出拒絕的理由，其實(shí)，你不讓客戶說出拒絕理由，你怎么想辦法解決問題呢？因此，當(dāng)客戶想說出他為什么要拒絕時(shí)，銷售人員千萬別阻止。

一、以積極的心態(tài)看待客戶的拒絕
全美“最偉大的推銷員”喬-吉拉德曾說：“客戶的拒絕并不可怕，可怕的是客戶不對你和你的產(chǎn)品發(fā)表任何意見，只是把你一個(gè)人晾在一邊。所以我一向歡迎潛在客戶對我的頻頻刁難。只要他們開口說話，我就會想辦法找到成交的機(jī)會。”與喬·吉拉德有著同樣感觸的一位銷售代表也說過：“被客戶拒絕不是壞事，這只表明客戶關(guān)心這件事，也在專心聽我講?？蛻舻木芙^使我有機(jī)會進(jìn)一步談下去，并可以為我搜集和提供更多資料?！笨梢?，客戶拒絕銷售人員是一種十分正常的行為，實(shí)際上很多久經(jīng)考驗(yàn)的銷售人員已經(jīng)把遭到客戶拒絕當(dāng)成了家常便飯。有些銷售人員對客戶的頻頻拒絕感到受打擊和不滿，其實(shí)客戶能夠?qū)δ慵澳愕漠a(chǎn)品提出意見，這對你來說未嘗不是一件好事。那么，銷售人員應(yīng)如何看待客戶不同意購買的種種理由呢？消極對待或者草草放棄肯定是最沒用的辦法，僅僅從意念上告訴自己“客戶拒絕未嘗不是一件好事”這也只是沒有實(shí)際意義的畫餅充饑。只有在思想上積極分析、在行動上針對不同的拒絕理由加以
應(yīng)對，這才是既治標(biāo)又治本的最好出路。

在與銷售人員的溝通過程中，客戶提出的拒絕方式有很多種，而在種種拒絕方式背后其實(shí)又隱藏著各種各樣的原因。面對形式各異的拒絕方式，銷售人員需要了解客戶不愿意購買的真正原因，然后才可能找出最適宜的解決方法，這才是促成交易的關(guān)鍵。由此可見，銷售人員的的確確不應(yīng)該對客戶的拒絕感到恐懼或排斥，而應(yīng)該持以歡迎和支持的態(tài)度。

二、正視客戶主觀意見的反應(yīng)
和一些足夠理智和冷靜的客戶相比，有的客戶表現(xiàn)得相當(dāng)主觀，這從他們的拒絕理由中就可以看出。比如，“我知道，你們這類產(chǎn)品都是金玉其外敗絮其中的，我可不會輕易上當(dāng)?！薄拔液苡憛掃@種傳統(tǒng)的造型，它看上去就像一個(gè)愚蠢的郵箱?！薄拔乙晃煌瑢W(xué)說過，他購買的這種產(chǎn)品非常不好用?！薄拔覄傋隽艘粋€(gè)非常不好的夢，今天我最好什么東西都不要輕易購買，以免上當(dāng)。”等等，這些主觀色彩十分濃厚的拒絕理由雖然明顯不夠理智，也沒有真正觸及到產(chǎn)品本身，可是這并不代表這些客戶容易被說服。

實(shí)際上，主觀性強(qiáng)的客戶所提出的拒絕理由常常來自于他們自己的生活或心情，這就需要銷售人員掌握更靈活的處理方式了。比如，銷售人員可以采取以下方式：對客戶的主觀意見不做實(shí)質(zhì)性回應(yīng)，等客戶發(fā)泄完了，再用自己的真誠和熱情引導(dǎo)客戶進(jìn)入愉快的溝通氛圍當(dāng)中。值得提醒的是，你要用一種比較幽默的方式回應(yīng)客戶的牢騷，不要企圖糾正或者反駁客戶的觀點(diǎn)。當(dāng)你表現(xiàn)得足夠?qū)捜輹r(shí)，客戶也許就不會再抱著自己的成見與你斤斤計(jì)較了。

三、正視具有客觀依據(jù)的拒絕理由
銷售人員雖然對客戶提出的拒絕理由感到頭痛，但是很多時(shí)候卻不得不承認(rèn)，客戶提出的拒絕理由是有相應(yīng)客觀依據(jù)的。銷售人員此時(shí)需要特別提醒自己：眼前的客戶是非常理智的，他們絕非是胡攪蠻纏，而且他們可能對同類產(chǎn)品有著相當(dāng)程度的了解，千萬不要企圖蒙混過關(guān)。面對客戶證據(jù)充分的拒絕理由，銷售人員必須實(shí)事求是地承認(rèn)客戶的意見，不過不要就此偃旗息鼓，或者因此而喪失自信，而應(yīng)該設(shè)法將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他優(yōu)勢上，同時(shí)要對客戶提出的意見表示感謝。比如，“李小姐，看來您是一位非常細(xì)心的人，對于您提出的意見我一定會予以充分重視。不過，您是否注意到，在另一方面……”這種情況下，一定要把話說得委婉動聽，讓客戶感到充分的被尊重。

四、正視客戶的自然防范
洽談生意時(shí)，不少客戶之所以拒絕推銷，完全出自于一種自然防范的心理。他們可能認(rèn)為自己在與銷售人員的溝通中處于下風(fēng)，所以銷售人員說的每一句話對他們來說都像一種進(jìn)攻，如果讓他們掏錢購買產(chǎn)品或服務(wù)，那就更會令他們感到是一種冒險(xiǎn)。而有時(shí)，客戶產(chǎn)生防范心理的原因完全出自于銷售人員本身，可能銷售人員表現(xiàn)得過于急切，讓客戶感到自己被步步緊逼，也可能是銷售人員給客戶留下了不值得信任的壞印象等等。不管是什么原因，當(dāng)客戶表現(xiàn)出防范意識時(shí)，銷售人員都要特別注意自己的言行舉止，要盡可能地用舒緩溫和的語調(diào)與客戶進(jìn)行溝通，讓客戶感到放松，溝通時(shí)要盡量拿出證明自己和產(chǎn)品信譽(yù)的實(shí)證來贏得客戶信任。當(dāng)客戶感到放松并對你產(chǎn)生信任時(shí)，這種防范心理就會自然而然地消除。

五、正視客戶用借口當(dāng)作拒絕理由
銷售過程中，有的客戶并不想明確地提出自己拒絕購買的真正理由，也許這些理由不便啟齒，也許他們是想用一種聲東擊西的戰(zhàn)術(shù)來獲得其他好處，總之，他們提出的理由大多只是借口。此時(shí)，如果銷售人員誤把借口當(dāng)作真正的拒絕原因，就會“誤入歧途”，這種搞錯(cuò)方向的推銷活動，最終只能與最初的目標(biāo)越走越遠(yuǎn)。如果客戶不愿意說出他們拒絕購買的真正原因，難道銷售人員就只能像無頭蒼蠅一樣到處亂撞嗎？無論如何，銷售人員也不可能采取逼迫的方式讓客戶說出實(shí)情。那些聰明的銷售人員自有一套妙招，強(qiáng)硬的逼迫不行，那不妨采取一些“軟”性的迂回戰(zhàn)術(shù)。例如，“陳先生，您擔(dān)心的售后服務(wù)問題在我們公司是絕對不會出現(xiàn)的，這在合同上是有專門規(guī)定的，如果我們做不到那些，那我們損失的會更多?！薄按蠼?，您的顧慮我們可以理解，不過我想您真正在意的一定是其他問題吧？”等等，對于客戶提出的任何借口，銷售人員都不要輕易接受，可以采取逐個(gè)擊破的方法讓客戶接受你的推銷。

總之，銷售人員要以積極的心態(tài)看待客戶的拒絕理由，要正視客戶主觀意見的反應(yīng)，正視具有客觀依據(jù)的拒絕理由，正視客戶的自然防范，正視客戶用借口當(dāng)作拒絕理由。

專家點(diǎn)撥

當(dāng)客戶想說出拒絕理由時(shí)，銷售人員非但不要阻止，還應(yīng)牢記以下幾點(diǎn)：第一，不要對客戶的拒絕感到恐懼，反之要對它加以利用，因?yàn)橹辽倏蛻舻木芙^可以使你與客戶的溝通不至于太單調(diào)。第二，與理智的客戶溝通不僅需要同樣的理智，還需要用情感來軟化對方。第三，客戶可以單憑主觀拒絕推銷，但是你卻必須時(shí)刻保持理智，絕對不要輕易地卷入客戶的主觀情緒當(dāng)中。第四，不要被客戶的表面借口所蒙蔽，此時(shí)需要用心智和真誠來說服客戶。第五，面對客戶的防范和質(zhì)疑，銷售人員要用令人放松的氣氛和值得信賴的證據(jù)來化解。