當(dāng)下的新冠肺炎疫情給了保險業(yè)更多的思考，即此次疫情對未來行業(yè)格局的影響。保險行業(yè)與公眾健康和社會風(fēng)險息息相關(guān)，尤其需要深入、冷靜地思考當(dāng)前疫情對行業(yè)未來究竟意味著什么。

　　其中，這幾年相繼換帥的老牌壽險公司原本雄心勃勃的改革計劃又該如何實施？不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此次疫情將加速線上線下業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)性調(diào)整，保險公司構(gòu)建線上線下融合生態(tài)的機(jī)遇也將開啟。

　　頭部壽險公司競相改革

　　壽險改革路在何方？2月20日，在中國平安2019年度業(yè)績線上發(fā)布會，中國平安管理層花了大量篇幅介紹旗下基石業(yè)務(wù)——平安壽險的改革計劃。

　　中國平安董事長馬明哲指出，壽險的市場、環(huán)境、消費者需求等多方面發(fā)生很大變化，原來的傳統(tǒng)模式已逐漸無法適應(yīng)市場，平安醞釀用2-3年推動壽險的改革。馬明哲表示，平安人壽的改革目標(biāo)是，希望成為全球領(lǐng)先的人壽保險公司，不僅是規(guī)模最大，還要搭建起新型的人壽保險經(jīng)營模式。

　　中國平安首席保險業(yè)務(wù)執(zhí)行官陸敏是平安人壽改革的主要領(lǐng)導(dǎo)，亦在這一發(fā)布會上介紹額平安人壽的改革重點：一是渠道改革，即代理人渠道、線上渠道、銀保渠道，通過這三個渠道的改革，來強(qiáng)化平安未來的發(fā)展的勢頭，為未來年份的發(fā)展做好準(zhǔn)備。二是以客戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行產(chǎn)品改革。產(chǎn)品改革不僅是壽險產(chǎn)品，還會從“壽險+”、“金融+”、“服務(wù)+”三個方面做系統(tǒng)化產(chǎn)品體系的改造。根據(jù)不同代理人的銷售能力、不同消費者需求展開，進(jìn)一步推動綜合金融。三是科技推動改革，運用科技打造全新的數(shù)字化經(jīng)營平臺，實現(xiàn)經(jīng)營管理的“先知、先決、先行”。

　　3月2日，在平安人壽的特別早會直播中，陸敏也進(jìn)一步概括指出，改革旨在通過”渠道+產(chǎn)品”雙輪驅(qū)動以及科技賦能，落實一系列子工程，夯實未來長期可持續(xù)的穩(wěn)健增長平臺，把平安人壽打造成為市場龍頭、行業(yè)標(biāo)桿、客戶首選，成就全球領(lǐng)先的人壽保險公司。

　　此前，在中國人壽壽險公司2019年中期業(yè)績發(fā)布會上，中國人壽壽險公司總裁蘇恒軒對外披露了公司為構(gòu)建經(jīng)營型戰(zhàn)斗型組織體系而進(jìn)行的“鼎新工程”。按照蘇恒軒的表述，國壽股份計劃用2-3年時間推進(jìn)實現(xiàn)“鼎新工程”，旨在“強(qiáng)總部、精省域、優(yōu)地市、活基層；強(qiáng)化前臺，優(yōu)化中臺，精簡后臺”。

　　2019年12月，新華保險部門設(shè)置優(yōu)化調(diào)整和領(lǐng)導(dǎo)班子工作分工相繼落定。例如，在新華保險部門設(shè)置優(yōu)化調(diào)整中，設(shè)立個險銷售中心，下設(shè)營銷部、收展部、培訓(xùn)部、銷售支持部4個一級部門。其中，營銷部、銷售支持部由原個險銷售部拆分設(shè)立；收展部由原保費部更名設(shè)立。此外，設(shè)立東、西、南、北4個個險銷售區(qū)域，每個區(qū)域下設(shè)督導(dǎo)組、培訓(xùn)組。

　　麥肯錫表示，成功的敏捷型組織秉承為所有利益相關(guān)方創(chuàng)造價值的目標(biāo)，營造自驅(qū)動的敏捷文化，構(gòu)建快速調(diào)頭的精干小團(tuán)隊，借助技術(shù)快速學(xué)習(xí)和快速決策的敏捷機(jī)制，建立起一套快速應(yīng)變的敏捷組合拳。

　　值得一提的是，新冠肺炎疫情也將推動保險公司轉(zhuǎn)型發(fā)展，這對壽險改革亦將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。2月27日，中國人壽董事長王濱在赴壽險公司后廣平客戶服務(wù)中心和西城區(qū)營銷區(qū)部、廣發(fā)銀行金融街支行、財險公司西城支公司檢查疫情防控有關(guān)工作并慰問一線員工“在全力做好防控工作的同時，中國人壽集團(tuán)各單位要開動腦筋、千方百計把疫情防控和業(yè)務(wù)發(fā)展統(tǒng)籌抓好、抓出實效，要主動適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境的變化，積極快速開展經(jīng)營方式創(chuàng)新和變革，將此次疫情作為轉(zhuǎn)型的契機(jī)，開辟新的發(fā)展空間。要想方設(shè)法將疫情的不利影響降到最低，努力完成全年目標(biāo)任務(wù)。” 

　　科技型壽險公司

　　突如其來的新冠肺炎疫情，無疑是保險公司線上經(jīng)營能力的試金石。在陸敏看來，疫情是危機(jī)，固然對公司正常生產(chǎn)經(jīng)營帶來影響，但更多要看到機(jī)遇，通過線上化的手段，幫助公司和客戶度過難關(guān)，與此同時夯實公司全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營的能力。

　　受疫情影響，保險代理人早會、考勤、培訓(xùn)、客戶經(jīng)營等相繼轉(zhuǎn)到線上開展。平安人壽的一位保險代理人告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者，“我們一直比較注重線上經(jīng)營，此前已有不少工作在線上進(jìn)行，比如培訓(xùn)、小型會議、日常管理溝通、客戶在線服務(wù)等。”

　　平安人壽的百萬代理人特別早會亦可窺見其線上化經(jīng)營的成果。3月2日，在特別早會的直播中，陸敏鼓勵代理人多接觸客戶、積累客戶、服務(wù)客戶?！痹绞抢щy時期，越要有長遠(yuǎn)眼光，要善于在困局中抓住方向，在當(dāng)前應(yīng)對疫情的困難時期打開心胸、尋找機(jī)會、抓住線上機(jī)遇、積累潛在客戶，為疫情后的強(qiáng)勢反彈奠定扎實基礎(chǔ)?！?nbsp;疫情期間，平安人壽開拓新客戶超過500萬， “線上化經(jīng)營正逐步顯現(xiàn)效果?！?/p>

　　據(jù)了解，在數(shù)據(jù)化經(jīng)營方面，平安人壽正在打造數(shù)據(jù)經(jīng)營管理平臺，支持”秒查數(shù)據(jù)“、”定位問題“、”洞察異?！叭蠛诵墓δ埽采w業(yè)績、隊伍、產(chǎn)能、產(chǎn)品、客戶、服務(wù)等經(jīng)營指標(biāo)數(shù)據(jù)，旨在實現(xiàn)經(jīng)營管理的”先知、先覺、先行“。其中，核心指標(biāo)智能預(yù)測實現(xiàn)三個月準(zhǔn)確率高于95%，六個月準(zhǔn)確率高于90% 。

　　事實上，“科技”已經(jīng)成為保險公司轉(zhuǎn)型的重要標(biāo)簽之一。例如，在新華保險2019年公司開放日上新華保險首席執(zhí)行官、總裁李全強(qiáng)調(diào)，技術(shù)的強(qiáng)弱直接影響到企業(yè)的核心競爭力。新華保險將科技賦能納入公司戰(zhàn)略，將以實現(xiàn)“數(shù)字生態(tài)、智慧新華”為愿景，推動公司從“線下人工服務(wù)”轉(zhuǎn)向“線上線下融合服務(wù)”，“保單管理”轉(zhuǎn)向“客戶經(jīng)營”。

　　目前，保險公司承保、保全、理賠等環(huán)節(jié)也已經(jīng)全部線上化，確保疫情期間消費者能享受到充分的保險保障服務(wù)。平安人壽披露的數(shù)據(jù)顯示，1月24日至2月27日期間，平安人壽完成超8.3萬件賠付，賠付金額超過14億元。在新冠肺炎出險理賠方面，截至2月末，累計完成57例賠付，合計賠付281.92萬元，全部案件皆為線上申請、遠(yuǎn)程審核、空中辦理，全程實現(xiàn)”云賠付“。

　　新華保險表示，疫情期間，通過微信自助辦理理賠的占比較以往時期有了顯著增長，目前已占到全部業(yè)務(wù)的93%。線上理賠已經(jīng)成為疫情期間客戶首選的理賠申請方式。

　　著眼未來，國務(wù)院發(fā)展研究中心金融研究所教授朱俊生也預(yù)計，“保險公司將投入更多的資源去應(yīng)對供給與需求的變遷，將科技視為保險業(yè)務(wù)發(fā)展的核心驅(qū)動力?！?/p>

　　眾安金融科技研究院發(fā)布的《保險行業(yè)全景分析—新冠肺炎疫情影響報告》指出，新興技術(shù)將進(jìn)一步加速企業(yè)“數(shù)字化”運營的進(jìn)程，保險經(jīng)營的運營理念需要進(jìn)一步重塑。如何將從價值轉(zhuǎn)移到價值創(chuàng)造，利用線上技術(shù)形成差異化的能力，為用戶提供更多的有附加值的體驗，將成為市場能力的核心考量。

　　提升隊伍品質(zhì)和產(chǎn)能

　　線上經(jīng)營能力不僅考驗著保險公司的技術(shù)，也離不開優(yōu)秀的保險代理人。國泰君安非銀金融行業(yè)首席分析師劉欣琦對21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者表示，當(dāng)下為壽險行業(yè)代理人渠道的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型期，各家公司逐漸從粗放式的人力增長模式轉(zhuǎn)變?yōu)楦哔|(zhì)量發(fā)展模式，明確定位目標(biāo)客群并堅定推行中長期渠道改革的保險公司將搶占優(yōu)質(zhì)代理人資源，有望在壽險發(fā)展新周期中獲得領(lǐng)先地位。

　　中國太保董事長孔慶偉早在中國太保2019年中期業(yè)績報告致辭中坦言，“當(dāng)前，轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)，壽險依靠營銷員人力拉動增長的模式難以持續(xù)，以產(chǎn)能和收入提升為核心的個人業(yè)務(wù)新增長模式仍處于探索階段?！?/p>

　　早在2010年，面臨代理人渠道發(fā)展瓶頸期的友邦中國，便明確以中高端客戶為目標(biāo)客群，確立以渠道、產(chǎn)品和服務(wù)為重點的三大轉(zhuǎn)型主線，先后通過設(shè)定三個“五年計劃”推動實現(xiàn)新業(yè)務(wù)價值和營運利潤行業(yè)領(lǐng)先。作為轉(zhuǎn)型的重中之重，渠道改革在“代理人渠道2.0計劃”的引領(lǐng)下，從招募、考核、激勵和培訓(xùn)等方面著手，四年內(nèi)實現(xiàn)隊伍的“清虛”、“優(yōu)增”和“高留”。

　　自2015年以來，友邦保險新業(yè)務(wù)價值率逐年攀升，持續(xù)保持在50%以上。友邦中國內(nèi)地新業(yè)務(wù)價值率一直保持在80%以上，2018年起超過90%。2019年上半年，友邦中國內(nèi)地新業(yè)務(wù)價值提升34%至7.02億美元，新業(yè)務(wù)價值率提升至 93.2%。

　　平安優(yōu)才計劃自2013年5月起實施，最初僅在一線城市開展試點。2019 年7 月開始，優(yōu)才計劃開始推廣至所有二級機(jī)構(gòu)本部/中心城市，總共覆蓋45 個城市。截至2019 年末，平安優(yōu)才人力規(guī)模擴(kuò)大到10 萬人，在整體代理人隊伍中占比近10%；優(yōu)才產(chǎn)能及留存顯著高于普才新人（優(yōu)才人均FYC、13 留分別為普才的1.8 倍、1.7 倍）。2020 年，平安人壽將進(jìn)一步加大優(yōu)才計劃支持力度，推動優(yōu)才人力成長15%，以改善隊伍結(jié)構(gòu)、提升隊伍品質(zhì)和產(chǎn)能。

　　一位平安人壽的內(nèi)部人士對21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者透露，“考慮到代理人隊伍調(diào)整將在全年貫徹實施，預(yù)計產(chǎn)能將持續(xù)提升?！?/p>

　　2019年，平安壽險及健康險業(yè)務(wù)營運利潤同比增長24.7%至889.50億元，內(nèi)含價值營運回報率為25.0%；在保守的風(fēng)險貼現(xiàn)率假設(shè)下，內(nèi)含價值較年初增長23.5%；新業(yè)務(wù)價值率同比提升3.6個百分點至47.3%。

　　陸敏在特別早會的直播中表示，平安人壽將借助科技的力量，持續(xù)完善代理人支持體系，吸引更多優(yōu)秀的人才加盟平安。據(jù)了解，平安人壽改革的18個落地子項目中，15個聚焦于對代理人渠道的賦能，包括代理人招聘、培訓(xùn)、活動量管理、產(chǎn)品體系、客戶經(jīng)營與服務(wù)等方面。

　　目前，太平人壽按照“新三高”的發(fā)展思路，圍繞“高端客戶”需求，正在打造一支行業(yè)領(lǐng)先的“高端營銷服務(wù)隊伍”，以高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)操守和專業(yè)水準(zhǔn)為客戶提供超預(yù)期的、定制化的、精細(xì)化的“高端產(chǎn)品和服務(wù)”。

　　麥肯錫的報告顯示，代理人渠道無疑是中國壽險市場最重要且增長最快的分銷渠道，2017年其約占壽險總保費收入的50%，但代理人的平均績效較低。部分原因可能在于中國800萬壽險代理人當(dāng)中，有近一半是在2015年之后才開始涉足這個行業(yè)的，經(jīng)驗相對不足。提升代理人績效水平和專業(yè)水準(zhǔn)將為保險公司帶來顯著的利潤提升空間。

責(zé)任編輯：王進(jìn)和