原標題：發(fā)熱咨詢“上線” 險企科技賦能有“云端”

　　證券日報記者 冷翠華

　　面對新冠肺炎疫情，保險業(yè)出錢出力，擴展保險責任，彰顯行業(yè)責任與擔當。同時，保險業(yè)也必須直面疫情帶來的影響，尤其是傳統(tǒng)的線下服務以及營銷員面對面的線下展業(yè)。

　　在這樣的背景下，險企如何應對疫情影響？近期開展了哪些重點工作？《證券日報》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，中國太保、中國平安、中國人保等險企充分利用科技的力量，將線下工作轉至云端，轉危為機，確保業(yè)務和服務不停步。

　　保險公司服務不打烊

　　疫情當前，如何保障保險服務質量？中國太保表示，“科技賦能”成為有效保障客戶服務水平的關鍵因素。

　　為應對疫情影響，中國太保積極推廣線上服務工具。1月24日至2月10日，其收到客戶遠程咨詢逾68萬件，通過移動端辦理保全超過145萬件；神行太保、科技個險、“太平洋保險”App開通云柜面服務，共處理業(yè)務9986件。截至2月7日，太保壽險實現(xiàn)智云保出單51277件，App銷售12402件，自助報案16242件。截至2月9日，太保產險共接到客戶責任險和意外健康險理賠報案50400件，車險理賠案件日均發(fā)案量較去年同期下降70.6%，線上完成率21.4%，同比上升3.5個百分點，平均每天處理線上案件417個。

　　為保障疫情期間的服務質量，中國平安也充分利用了云科技力量。截至2月10日18時，中國平安旗下保險公司累計完成30例確診新型冠狀病毒肺炎出險客戶保險理賠，累計賠付金額超過280萬元。

　　平安產險已實現(xiàn)車險各項理賠環(huán)節(jié)的線上化，并推出“車險抗疫專項理賠服務”。疫情發(fā)生以來，截至2月9日，平安產險的車險線上結案48617件，賠款合計11232萬元，最快一筆報結時長2分鐘；意外健康險類線上結案16653件，合計支付2873萬元，最短報結時長小于1分鐘；財產險線上結案35706筆，賠款合計2205萬元，最快一筆報結時長13秒。在湖北地區(qū)，平安產險車險線上結案511件，賠款合計100.4萬元，最快一筆報結時長18分鐘。1月24日至2月8日，平安人壽已完成2.9萬件賠付，賠付金額7.2億元，最快賠付僅用時4分鐘，全部案件皆為線上申請、遠程審核、空中辦理，全程實現(xiàn)“云賠付”。

　　新華保險于2019年7月份上線個人客戶線上自助理賠功能，疫情發(fā)生前，由于業(yè)務員和客戶還習慣于傳統(tǒng)線下理賠方式，線上理賠僅占受理總量的2%左右；從疫情發(fā)生到2月7日，客戶線上自助理賠申請771件，占比93%，線上理賠成為疫情期間客戶首選的理賠申請方式。

　　線上智慧醫(yī)療服務

　　在保險保障服務之外，保險行業(yè)還利用自身的醫(yī)療資源和醫(yī)療科技為抗擊疫情提供設備、人力和咨詢等服務。

　　在醫(yī)療科技服務支援方面，中國平安多家子公司推出AskBob線上問診、線上閱CT片、疫情動態(tài)等智慧醫(yī)療服務。數(shù)據顯示，截至2月9日19點，平安（健康）檢測中心為醫(yī)院提供免費遠程閱片累計達452例，累計診斷疑似96例，均已反饋至醫(yī)院。平安人壽依托平安金管家App和客服電話提供線上咨詢服務，1月24日至2月10日，累計接受在線服務咨詢112萬次。同時，針對疫情期間的用戶健康需求，該公司上線新型冠狀病毒肺炎資訊專區(qū)和線上問診服務，在此期間疫情追蹤和同行查疫專欄累計使用841.5萬次，問醫(yī)生服務累計接受106萬次健康咨詢。

　　太保產險、人保健康等險企充分發(fā)揮醫(yī)療資源整合能力，聯(lián)合微醫(yī)互聯(lián)網醫(yī)院推出免費問診平臺，集結呼吸科、感染科、內科等醫(yī)療專家，為疫區(qū)和全國各地客戶提供在線3分鐘內響應的極速問診服務。截至2月10日13點，微醫(yī)互聯(lián)網醫(yī)院累計提供醫(yī)療咨詢服務超115.99萬人次，發(fā)現(xiàn)新冠肺炎可疑病例1089例，疑似病例307例，確診病例32例，在征得患者同意的前提下，協(xié)助其中91人上報當?shù)丶部刂行摹?/p>

　　人保健康還與春雨醫(yī)生、妙手醫(yī)生、企鵝醫(yī)生、大象醫(yī)生、好大夫在線、快速問醫(yī)生等互聯(lián)網平臺合作，開通“發(fā)熱咨詢”服務；聯(lián)合壹心理等合作方提供防疫公益心理援助專線服務，為大眾提供心理科普知識和援助服務。

　　穩(wěn)定營銷員隊伍

　　科技，既是險企保障對外服務的硬實力，也是對內穩(wěn)定隊伍的重要手段。多家險企還通過調整考核政策、增加人文關懷等多種舉措穩(wěn)定公司隊伍。

　　平安人壽表示，在疫情期間，不會因業(yè)績不達標清退代理人，積極保持隊伍穩(wěn)定。公司在代理人隊伍中全面啟動線上化經營模式，依托各類線上平臺，通過直播、視頻或語音會議等形式，保證代理人早夕會、培訓、客戶服務及增員活動的穩(wěn)定有序開展。鼓勵代理人用好科技工具，通過線上模式向客戶提供服務，避免或減少線下面見和聚集。

　　人保健康利用微信等線上工具，組織召開晨會、演說會、產品推介會等營銷管理活動，利用線上辦公平臺開展新產品直播培訓，輔導專員通過線上交流進一步強化產品宣導。

　　新華保險通過自主研發(fā)等手段不斷強化科技賦能，為一線營銷隊伍提供多樣化的線上支持服務。

責任編輯：趙子牛