來源：今日保

　　作者：篤悠悠 李李

　　“保險公司是不是不搞‘開門紅’了？”

　　近期，周圍朋友同事聊天時，不少人發(fā)出這樣的問題。

　　之所以有這樣的疑問，是因為眼下正是“開門紅”鏖戰(zhàn)沖刺的時節(jié)，按往年的慣例，這個時段大家的微信朋友圈一定會被各種“開門紅”信息輪番轟炸，讓人不勝其煩。

　　但2025年的微信朋友圈“開門紅”異常安靜。

　　除了什么“專項附加扣”“個人養(yǎng)老金”“高端養(yǎng)老社區(qū)”“十年期國債收益率再創(chuàng)新低”外，原來的那些個什么“業(yè)務啟動會”“增員會”“軍令狀”都不見了。

　　不過倒是看到幾個人發(fā)了一個不知何年何月何日的晉升視頻：

　　一位總監(jiān)坐在轎子里被前擁后簇地抬上舞臺，算是為數不多的浮夸素材。

　　年前也有不少人發(fā)了些朋友圈，視頻里面都是人山人海的簽單現場，結尾再一看窗外，原來是維多利亞港。

　　人們都講，為啥年味兒淡了，就是因為現在的大人不再去營造過年的味道了。保險開門紅沒了音兒，自然也是保險公司不吹了，現在都講以客戶為中心了。

　　當然，還有個可能，就是保險公司的客戶經營，換了花樣換了地兒，畢竟黑紙白字寫著以客戶為中心。

　　確實，現在保險公司的客戶經營是越來越花了，這一年多來，小紅書早就是保險公司心中最重要的新平臺，這幾天不少保險公司還在小紅書上向tiktok難民們張羅起了自家的生意。

　　要是還有什么，就是大張旗鼓宣傳的各種線下客戶活動，以及對服務的量化數據。一月份密集披露的2024年客戶服務報告，接近滿分的各項滿意度也顯示著客戶經營的勝利。

　　不過，作為一個在保險公司總部干過，也在銷售一線戰(zhàn)過的筆者而言，客戶經營前端的紅紅火火和后端數據的彩旗飄揚，好像缺了點真實感。

　　再看到居高不下的投訴和打不通的投訴電話，以及保險公司在輿論場上繃緊的神經以及滅火的姿勢，真實感變成了違和感。

　　當數據和個人感受不一致的時候，總有一個出了毛病。

　　如今的客戶經營，真的是以客戶為中心么…

　　1

　　真不鬧騰了？

　　是客戶經營的花樣變了

　　鬧騰的都跑小紅書、抖音去了

　　朋友圈不鬧騰了，是因為鬧騰的勁兒過了。

　　疫情的時候，私域營銷不知怎的就成了有互聯(lián)網思維的體現，總公司一聲令下，每個團隊都得直播，都得拉群，每個人都得好好張羅朋友圈。

　　于是，哐哐哐地發(fā)朋友圈成了一些代理人的“關鍵動作”。

　　有沒有效果很難說，被客戶屏蔽了倒是真的。

　　想想便知，粗放的攻勢在朋友圈這個“狹小”的私人空間里，不但施展不開拳腳，還會招來一堆白眼。

　　客戶是不是真的需要保險，不好說，但你必須賣保險，倒是真的，不然下頓飯的錢，從哪來？

　　再說了，好為人師，是大大的討人厭的，把保險的客觀好處硬生生地擱在客戶身上，不但起不到引導的效果，這種“你媽覺得你冷”的方式，反而會讓客戶覺得自己又多了個媽，屏蔽你，那是理所應當的。

　　方向錯了，努力就是錯上加錯。算法，才是粗放攻勢一展拳腳的舞臺。

　　這也是啥近兩年越來越多的保險人跑到抖音、小紅書這些地方去了。

　　如果這幾天打開公域平臺的視頻號與抖音號等，還是能看到熟悉的開門紅業(yè)務啟動會景象，甚至套上抖音小紅書的模板后，變得更鬧騰了。

　　不過在算法推薦下，能看到這些保險筆記和視頻的，多半都是近期在搜索保險相關內容的，是“愿意”看到更多保險相關資訊的，不會像朋友圈里面那樣，感覺被打擾。

　　而朋友圈的平靜，其實也是相對的，因為原來太鬧騰了。

　　找到幾個代理人的微信，點進去看，又紅又糊的那些海報沒了，取而代之的是公司統(tǒng)一給到的“實力雄厚”的介紹，以及“清北復交”的打卡、宏觀大師在講臺上的眉飛色舞…

　　和大師的合影、看上去像畢業(yè)證的結課證、各種“師”的證書、當了一天“體驗官”這些也是必須有的，要是真有兩把刷子，還能看到什么司考、CPA證書放在置頂的位置。

　　事實上，朋友圈早就是代理人的一面榮譽墻，為的就是潛移默化光鮮、專業(yè)、靠譜的形象。

　　當然，這樣的變化，一方面是代理人自發(fā)的，另一方面是公司有意為之。畢竟，怎么玩朋友圈，怎么玩小紅書、抖音，早就是培訓中極為重要，“收視率”最高的課了，因為客戶早不玩朋友圈了，早去玩小紅書和抖音了。

　　以客戶為中心，當然得緊緊跟隨。

　　2

　　招式越來越花了

　　但客戶經營不只是前端

　　后端的服務，只能說改進空間極大

　　客戶經營有前端有后臺，不能虎頭蛇尾，否則以客戶為中心，就成了偏心。

　　人們對保險的吐槽，除了“攻擊性”太強的前端經營外，還有就是后臺服務以及賠付的問題。

　　當然，賠付這個東西，更多時候是前端經營的回旋鏢，后臺理賠人員不得不替前端銷售承擔客戶的吐槽、誤解甚至謾罵。

　　至于服務，盡管從各家公司近些日子發(fā)布的2024年高光數據來看，都是不錯的。但無論是小紅書上還是自個兒周圍的人，對保險公司服務的吐槽，依舊。

　　前些日子，一個老同事跟我吐槽，說很多年前在老家S省買了一家頭部險企的三款產品，但給付生存金的銀行卡很久不用了，最近一期生存金保險公司轉不進去了，老家的代理人聯(lián)系他去把銀行卡換一下。

　　老同事周末就去這家保險公司位于北京的營業(yè)廳了，本以為換銀行卡這事兒很簡單，但沒想到的是，服務人員只對兩份保單做了變更，居然能漏了一張。老同事也不知道，因為變更銀行卡，手機也沒有短信通知，還是生存金的再次轉賬失敗，才發(fā)現居然沒改…

　　更沒想到的是，除了最新一期的生存金轉賬失敗外，還有個差不多十年前的生存金，當時也轉賬失敗，但老家的代理人當時壓根兒沒提這事兒，還是老同事去了營業(yè)廳的第二天，北京這邊把要受理的業(yè)務轉回S省分公司處理，S省那邊的人才打電話說了這事兒，表示還得再去一趟營業(yè)廳，提個需求，順便把最近那次生存金轉賬失敗的需求也提了。

　　又過了一周，老同事又去了營業(yè)廳，不過出乎意料的是，這事兒還沒辦完。

　　這次去，雖然把上回客服忘辦理的保單銀行卡變更補上了，但到了生存金申請這塊，客服先是反問“生存金申請的流程知不知道”…老同事嘀咕，啥玩意兒？你們的流程為啥我要知道…

　　再就是梅開二度，兩個生存金申領需求，又只提了一個，還得再去…為啥當時不知道？因為這種業(yè)務申請的提交，手機端同樣沒有業(yè)務成功受理的反饋，到底提了沒，真不清楚…

　　兩個不同的客服，犯了同樣的錯誤，這顯然已經不是個別現象。

　　老同事說，我真就不明白了，為啥客服電腦上，輸入了我的名字，調出了我的信息和名下的保單，但就是看不到客戶保單的問題，比如我生存金沒能正常轉賬，難道不應該是有明顯的提示么？

　　這么簡單的事兒，都鬧成這樣，得跑幾回，真不敢想要是更復雜的，那該咋辦…這些年咱們保險行業(yè)喊得震天響的科技賦能，到底是賦能保險，還是最后富了誰？

　　更關鍵的是，這可是行業(yè)頭部公司的服務水平…

　　當然，你可以說身邊統(tǒng)計學和全量數據相比，一點兒也不科學，但發(fā)生在身邊的事兒，很多時候就是遠遠比黑紙白字的數更生動，更直擊內心。

　　老同事還給我說，期間其家人問S省負責這個保單的人，要啥材料，也都啥也不知道，過一會兒，那邊倒是又發(fā)來個消息：夏姐，周三我們這有活動，過來嘛，送一箱蘋果…

　　看來，喜新厭舊，出單才是最重要的。

　　畢竟服務，都是成本，甚至是負擔。

　　3

　　顧前不顧后

　　以至于讓人疑惑，以客戶為中心

　　是不是以客戶為利潤中心？

　　前些天我還接到一個保險客戶的求助。

　　她說自己在2022年12月給孩子購買了一份教育年金，到現在為止已經交了三期保費了，現在才偶然間得知自己有權益可享，但不知道怎么使用，而這家保險公司僅僅在購買保險時例行電話回訪、續(xù)期保費不足時電話催交保費，其他場合均未聯(lián)系過她，也不曾告訴她權益。

　　我在協(xié)助她確認信息時才得知，以她的總保費，屬于那家保險公司的鉑金客戶，享有不限次的家庭醫(yī)生（含圖文、電話、視頻）、不限次的親屬掛號服務、僅限1次的直系親屬重疾門診綠通，而這些權益在她整個交費期都有效…

　　整整三年過去了，若不是她自己偶爾間發(fā)現，那家保險公司是一點都不計劃“透露”吧。

　　現在看來，很多保險公司還僅僅將把保險產品賣給保險客戶作為終點，好像一旦成交之后，客戶就從“上帝”變成了“弟”。

　　有時候確實就是這樣，手續(xù)費在首期一鋪籃子都給出去了，那代理人自然很難有動力去維系和服務，除非客戶還有繼續(xù)挖掘的價值。

　　看罷倆朋友的遭遇，時常感慨，支撐接近滿分的客戶滿意度的，到底是啥？真正的保險客戶經營到底是什么？

　　當然，平心而論，保險行業(yè)的客戶服務并不是被詬病的個例，網上各行各業(yè)客戶服務尤其是“售后”服務品質的“槽點”，也是越來越多，以至于不是太離譜，都很難成為話題，因為大家都麻了。

　　比如，以前想查詢自己的話費余額最多撥號后經過“1-1-1”就能獲得，現在先聽一分鐘硬廣，再聽一分鐘完整版業(yè)務，最后可能得到的“返回上一步”“請掛機”…只是想查查話費而已就必須下載對方的APP。

　　再比如，《脫口秀和ta的朋友們》中豆豆就對馬桶圈的售后吐槽道：

　　“你可以態(tài)度不好，但問題必須完美解決…”

　　小羅也說：

　　“我只是消費者而已，也不想管你們的資本邏輯…”

　　為什么這些段子越來越容易引起共鳴，無非是供給端打著“為客戶提供更好服務”的幌子不斷地收割需求方消耗需求方，從以前的收割前端，到現在的收割后端。

　　保險行業(yè)也一樣，保險公司發(fā)布報告或數據時永遠是接近完美的客戶滿意度與理賠速度，但金融監(jiān)督管理總局定期公布的消費者投訴 【下載黑貓投訴客戶端】相關數據居高不下，銷售糾紛與理賠糾紛都是重災區(qū)。

　　固然這其中有著各說各的道理，有著各自立得住的指標，但歸根結底保險公司真的做到以客戶為本、從客戶角度出發(fā)了嗎？真的站在客戶視角總覽客戶旅程時滿足客戶的需求了嗎？真的在客戶購買好保險產品后認真且正式地告訴客戶享有的權益了嗎？

　　還是說，以客戶為中心，其實指的是客戶這個利潤中心？

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責任編輯：王馨茹