本報訊?記者倪瑗報道?陽光人壽以客戶服務(wù)滿意度為出發(fā)點，將個性化服務(wù)與智能系統(tǒng)相結(jié)合，推出“靈犀體驗計劃”，為客戶打造全方位的升級體驗。

前段時間，客戶王女士更換了手機號碼，需要變更信息，然而操作時卻遇到了麻煩。由于不熟悉線上操作流程，她連續(xù)操作了幾次都沒能辦理成功。因為不是很急，這項業(yè)務(wù)辦理就擱置了。在檢測到王女士信息變更業(yè)務(wù)多次未辦理成功后，“靈犀體驗計劃”體驗管理監(jiān)測系統(tǒng)自動生成了服務(wù)工單，在線座席收到后在第一時間通過電話聯(lián)系王女士，為她提供了操作指導(dǎo)。在座席的耐心指導(dǎo)下，王女士很快就順利完成了信息變更。對于座席的主動服務(wù)，王女士感嘆道：“陽光人壽的服務(wù)真是細(xì)致入微！”

為了更好服務(wù)有需求但未成功辦理業(yè)務(wù)或有需求但未提交線上流程的客戶，陽光人壽依托“靈犀體驗計劃”進行了服務(wù)創(chuàng)新，從原來的“被動等待”變?yōu)椤爸鲃映鰮簟保ㄟ^系統(tǒng)監(jiān)測主動發(fā)現(xiàn)客戶線上化操作過程中的中斷點，并通過人工提供相應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)，讓客戶的線上化業(yè)務(wù)辦理流程更順暢、更有溫度，讓真實的客戶需求不再沉默。

當(dāng)客戶進行投保、理賠、活動參與等相關(guān)問題咨詢或者問題反饋時，“靈犀體驗計劃”會通過另一個服務(wù)系統(tǒng)——體驗閉環(huán)管理系統(tǒng)，同步響應(yīng)建立起客戶問題預(yù)警、升級、跟進、解決的閉環(huán)管理流程，在第一時間回應(yīng)客戶咨詢，為客戶解決問題。